Conversazione AI specialista Nuance ha annunciato un nuovo progetto chiamato Pathfinder, che mira a prendere molto del manuale fatica di costruire un dialogo modelli per assistenti virtuali (VAs). I nuovi dati e AI-driven system combina chat log trascrizioni avanzate di Comprensione del Linguaggio Naturale (NLU), la tecnologia per aumentare la ‘conversazione intelligence’ di VAs, con conseguente più efficace interazione con i clienti.
Ci sono tre componenti principali di conversazione AI, Paolo Tepper, Principal Product Manager di AI e di Apprendimento automatico in Nuance, ha detto a ZDNet: per comprendere le richieste degli utenti e generare gli effetti e concetti; a fornire le risposte, semplici e complessi; e per attivare complesso a due vie dialoghi.
Immagine: Nuance
Oggi, c’è un sacco di machine learning e AI coinvolte nella comprensione di parte, ma “quando si sposta per rispondere alla domanda, si inizia a svanire un po'”, Tepper ha detto. “Per semplici Faq, c’è IA interessato, ma quando si arriva in più complesse risposte — forse avete bisogno di fare un tuffo in un database o parlare con un API — avete bisogno di un sacco di altre persone. Il livello successivo è il dialogo, in cui una persona dice qualcosa e forse è incompleta, o forse non comporta un lungo processo di business per completare. Il modo in cui queste operazioni vengono eseguite oggi in assistenti virtuali è via specialisti — noi li chiamiamo ‘di conversazione designer, che spesso hanno un background in sociolinguistica.”
Conversazione designer di fuori delle regole aziendali e dei processi, e quindi progettare i dialoghi fondamentalmente la costruzione di un grafico o un diagramma di flusso. “Questo è un processo umano,” Tepper ha detto, “si tratta di un sacco di riunioni, settimane e settimane di incontri, parlare con esperti del settore in tutto il centro di contatto. Le aziende possono finire con centinaia, addirittura migliaia di pagine di documenti che descrivono le loro diversi flussi.”
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Con il Progetto Pathfinder, è una Nuance che permette di automatizzare questo tempo, manuale e soggetto a errori di processo. “L’obiettivo finale, forse molti anni giù la linea, è di eseguire il dump dei dati in e si ottiene un sistema di dialogo”, ha detto Tepper.
Finora, Nuance ha costruito uno strumento che prende colloquiale dati — live chat e trascritto telefonate da centri di contatto — e svolge ‘intento di scoperta”, dove simili chat, sono raggruppati sulla base di simili lingua. “L’innovazione è nuovo, una volta che si sceglie uno di questi intenti modelli, guardiamo il ‘giro’ livello della conversazione: cerchiamo di identificare i punti in comune tra i diversi turni, o gli scambi tra il centro di contatto del rappresentante e l’utente,” Tepper ha spiegato. “Da lì, siamo in grado di generare automaticamente un dialogo grafico, un designer può manipolare, è più come una IA Photoshop per il dialogo, piuttosto che di una sostituzione per un designer,” ha aggiunto.
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Nell’attuale sistema di Pathfinder, ogni conversazione rappresenta un singolo percorso con alcuna ramificazione. “Ma quando si aggregate tra tutte le diverse chat, si arriva a vedere i diversi modi si potrebbe andare, e che abbiamo quello che noi chiamiamo una ‘palla filato’ grafico. Si può quindi concentrarsi sul più alto volume chat e, alla fine, arrivare a un dialogo che è stato creato da dati, senza dover parlare con nessuno.” Questo può poi essere esportati conversazione AI utensili, o consegnato all’autorità superiore.
I clienti che hanno utilizzato Nuance beta di Pathfinder rilascio, sono anche entusiasta di usarlo per call center analytics, Tepper ha detto — per esaminare la struttura e il flusso di conversazioni, e scoprire dove gli agenti stanno andando fuori copione, o per scopi di formazione, per esempio. Organizzazioni finanziarie, sarà utile per scopi di conformità, – ha aggiunto — “assicurare che gli agenti stanno dicendo le cose giuste”, come lui.
Come risultato di questo feedback, Tepper ha detto, il Pathfinder tecnologia può essere inserito in due prodotti alla fine di quest’anno: “uno che è completamente integrato nella nostra VA-edificio suite di strumenti, e la capacità analitica-stiamo ancora guardando l’opportunità, perché Pathfinder non è stato originariamente progettato per farlo.”
Secondo Tepper, questo tipo di strumento dovrebbe incoraggiare le imprese che in precedenza erano messi fuori dalla laborioso manuale di conversazione-processo di progettazione per creare assistenti virtuali. La chiave, come sempre, sono i dati: “un sacco di aziende hanno il live chat, e sempre più sono la registrazione di un centro di contatto conversazioni — c’è tutto questo dati appena sbloccato potenziale”.
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