L’unione di tecnologia, dati e l’esperienza del cliente
Preston Così, direttore della ricerca e dell’innovazione in Acquia, colloqui con Tonya Sala circa il processo di fusione tra tecnologia, dati e l’esperienza del cliente e i benefici che vengono con l’informazione.
Andiamo attraverso questo processo, se l’acquisto di un dentifricio al supermercato, occhiali da sole online su Amazon o all’emissione di un milione di dollari, contratto di servizi per la realizzazione di un nuovo sistema informatico.
L’obiettivo finale dell’esperienza del cliente è la creazione di felice acquirenti che si sentono positivo verso il prodotto e la marca, quindi guida di lealtà e gli acquisti di ripetizione.
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Nel moderno mondo digitale, dati aiuta i venditori a capire l’acquirente e quello che vogliono in ogni fase del percorso del cliente. Pertanto, i dati è fondamentale per le aziende che per capire il loro comportamento dei clienti e migliorare così la loro esperienza del cliente.
Dati offre un mezzo indiretto per le marche per ottenere un empatica comprensione dei consumatori. Con i giusti dati, le aziende possono dedurre ciò che l’acquirente si preoccupa e cosa vogliono fare. In altre parole, i dati è la chiave per sbloccare la nostra comprensione dell’acquirente intento. Quando è fatto bene, la personalizzazione basata su dati che si sente naturale e non inquietante per gli acquirenti.
Questa spiegazione è breve e semplificata, ma ti dà un senso perché l’esperienza del cliente è complesso e difficile da risolvere.
Oracle customer experience strategia
Dato questo fondamento, sulla base di esperienza del cliente, Oracle strategia per l’esperienza del cliente, si basa su tre pilastri:
- Aggregare e gestire i dati di un cliente sia online (digitale) e offline (per esempio, per il punto vendita di dati da un negozio di mattoni e malta acquisti) fonti.Costruire precisi e dettagliati profili dei clienti in base ai dati.Utilizzare la propria piattaforma software per personalizzare l’esperienza del cliente in tutte le fasi del percorso del cliente dalla fase di pre-vendita per l’acquisto di supporto e assistenza. Oracle chiama questa serie di esperienze personalizzate o le interazioni con i clienti “micro-momenti.”
Oracle riassume questa strategia di ampio respiro nel seguente diagramma, che mostra in tempo reale customer experience personalizzata richiede i dati, contenuti per la personalizzazione dei messaggi, AI prevedere che il contenuto è più appropriato per ogni consumatore in ogni momento del loro acquisto di viaggio, e applicazioni software specializzate per fornire contenuti personalizzati come “migliore” propone ” e consigli sui prodotti.
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Il seguente grafico mostra la costruzione di blocchi necessari per ciò che Oracle chiama “Economia dell’Esperienza”:
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Oracle porta questi pezzi insieme a loro CX Unità piattaforma dati. I prossimi due scivoli presenti gli elementi di questa piattaforma e di un alto livello di come i flussi di dati attraverso:
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Come si può vedere, il CX Unità piattaforma raccoglie i dati provenienti da più fonti, gestisce i dati in modo utile, e quindi fornisce i risultati di tutte le altre applicazioni della suite Oracle.
Inoltre: l’esperienza del Cliente: Lezioni dal mondo reale
Data l’importanza e la profondità dei dati durante la creazione personalizzata di interazioni che supportano l’esperienza del cliente, è la pena dare un’ulteriore occhiata a Oracle DataFox prodotto. Questa diapositiva contribuiscono a far luce sui tipi di dati Oracle aggregati e come funziona con i dati:
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Alla fine, tutti questi dati permette venditore creare esperienze personalizzate per ogni acquirente mentre si muovono attraverso l’acquisto di ciclo di vita:
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Considerazioni finali
Dovrebbe essere ovvio che per ottenere la giusta esperienza del cliente comporta molte parti. Ho chiesto a Steve Miranda, Oracle vice presidente esecutivo dello Sviluppo di Applicazioni per commentare questo: “e’ incredibile il numero di pezzi e dati per la realizzazione di attività che il cliente deve solo pensare sono semplici. C’è così tanto complessità dietro le quinte”.
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Un tema simile è emersa durante una riunione con Oracle vice presidente esecutivo per la CX Cloud, Rob Tarkoff, e il chief marketing officer per CX, Des Cahill. Hanno descritto l’integrazione tra dipartimentale silos come una sfida fondamentale che i clienti devono affrontare quando attuazione di un programma di esperienza del cliente.
Durante una presentazione, Manoj Goyal, vice presidente gruppo CX Unità, ha riassunto la sfida dell’esperienza del cliente: “Il cliente vede una conversazione. Tuttavia, il marchio si vede una serie di discreti micro-ingaggi.” Egli ha spiegato che dati è il legame tra isolata interazioni con i clienti e costruire un sistema con un contesto sufficiente per suggerire la migliore azione per i clienti.
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Questi punti sono coerenti con i temi che sono emersi durante i miei molti CxOTalk discussioni con i migliori innovatori e dirigenti operativi.
Ridefinendo il modo in cui interagiamo con i clienti richiede la trasformazione organizzativa e questo significa che il cambiamento di cultura. Come con la maggior parte degli aspetti di business, l’esperienza del cliente è una cosa che la gente.
Disclosure: Oracle pagato più le spese di viaggio e un CxOTalk partner.
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