Hoe ‘machine learning’ en AI zijn het transformeren van de klantenservice
Tonya Zaal zitten met Amit Sood, chief technology officer en hoofd van het product in de Simplr, om te praten over hoe het bedrijf is het bouwen van custom data sets voor de klantenservice.
Het leven is een serie van progressies. Neem de overgang van student naar professional, bijvoorbeeld. In de school, onze doelstelling is om te leren van de grondbeginselen van een onderwerp. Wanneer we beginnen met ons werk willen we toepassen wat we geleerd hebben. Als we winnen anciënniteit, proberen we aan te scherpen onze expertise en snijd onze niches. In deze verschillende fasen, onze doelen zijn verschillend, en dus de normen die wij onszelf anders zijn.
Ook: Digitale Transformatie: EEN CXO ‘ s Guide
Hetzelfde kan gezegd worden van de klantenservice, die niet alleen de voortgang — maar transformeren — in iets dat groter is dan haar vroegere zelf. De nieuwe Staat van Dienst verslag van Salesforce blijkt dat veel als een junior werknemer vordert in haar reis, customer service van de definitie van succes is aan het veranderen, en Kpi ‘ s zijn de volgende pak. Bovendien, het gebruik van de kunstmatige intelligentie (AI) voor het beheren van klant-service-programma ‘ s is het helpen van bedrijven te versterken in hun relaties met belanghebbenden – klanten, medewerkers, zakenpartners en de gemeenschappen.
Waardering is heerlijk. Tenzij je druk te meten wat makkelijk te meten, in tegenstelling tot wat belangrijk is.” — Seth Godin
Het Wijzigen Van Rollen Betekent De Veranderende Doelstellingen
Moderne customer service agents zijn een verre schreeuw van call center medewerkers van het verleden. Vandaag, agenten zijn niet alleen verantwoordelijk voor de interactie met klanten over een veelheid van kanalen en touchpoints, maar om te dienen als hun advocaten en partners door middel van gerichte en gecontextualiseerd betrokkenheid.
Wanneer klanten hebben meer keuze en de toegang tot informatie dan ooit, in hun contacten met de agenten kan maken of breken een hele relatie. In feite, 75 procent van de agenten is onderzocht door Salesforce zeggen dat ze worden bekeken door hun bedrijven als ambassadeurs van het merk. De traditionele opvatting van de klantenservice als een transactionele functie niet meer relevant is. Vandaag, 72 procent van de agenten zien hun interacties met klanten als relatie-georiënteerd, met die van een high-performance organisaties (die met zeer hoge klanttevredenheid) anderhalf procentpunt meer kans om het eens dan agentia op het onder-presterende concurrenten.
Klantenservice professionals zien hun rol als meer strategisch, meer gericht op de relatie met de klant opbouwen.
×
screen-shot-2019-02-11-in-6-13-28-uur.png
Dit roept de vraag op: Kan de klantenservice van organisaties die blijven richten op de traditionele doelstellingen van het karnen door zoveel zaken in zo weinig mogelijk tijd te overleven in de huidige omgeving? En indien niet, welke Kpi ‘ s kunnen ze in plaats daarvan?
Ook: Digitale transformatie in 2019: de Lessen die zijn geleerd op de harde manier
De Ervaring van de klant Imperatieven worden Luidt een Nieuwe Generatie van Dienst Statistieken
Het is belangrijk op te merken dat de snelheid niet heeft verminderd, in belang als het gaat om klantenservice. In feite, 66 procent van de consumenten en 80 procent van de B2B inkopers verwachten real-time engagement van de bedrijven. Average handle time (AHT) en de gemiddelde response tijd (KUNST) zijn dus gevolgd door 70 procent en 69 procent van de service teams, respectievelijk.
Service-organisaties die track de volgende service metrics. (Klik om te vergroten.)
×
kpi ‘ s.png
Het verschil is dat de snelheid niet langer de enige indicator van succes. Vandaag de dag, wanneer de “service” – aspect van de klantenservice wordt vereerd, gewaardeerd, en gehouden aan hogere normen dan ooit, 79 procent van de agenten zegt dat hun gegevens benadrukken waarde over de actualiteit. Nieuwe technologieën kunnen de klanten service om het analyseren van de ervaring van de klant met meer mogelijkheden. De definitie van succes wordt verbreed te meten veel meer.
Eenenvijftig procent van de customer service teams, voor voorbeeld track agent-gedreven ontvangsten, zoals die van up-selling.
Hier zijn een paar opkomende gegevens die spelen in toenemende mate een cruciale rol in de klantenservice vooruit:
Customer effort score (CES): Hoe gemakkelijk is het voor klanten om contact met een agent? Kunnen ze dit doen via het kanaal van hun voorkeur? Zodra ze verbinding maken met iemand, doen ze nodig hebben om uit te leggen het probleem in minutieus detail (en misschien meerdere mensen) of moeten agenten die informatie beschikbaar? Dit zijn enkele van de kwaliteiten die een CES meters. Door het identificeren van klanten knelpunten die zich voordoen na hebben ze besloten om uit te reiken voor service, leiderschap kan implementeren van proces verbeteringen die de klant en de agent het leven gemakkelijker. Minder dan de helft (44 procent) van de teams volgen CES-dag vandaag, maar een extra 28% is van plan om dit te doen, het vertegenwoordigen van de potentiële groei van 58 procent.First contact resolution (FCR): Wanneer een klant verbindt met een agent (of, steeds vaker, een chatbot), kunnen ze verwachten dat hun probleem moet worden opgelost door het einde van die interactie? Of wordt het meer waarschijnlijk dat ze nodig hebben om terug te bellen of overgedragen worden onder de verschillende afdelingen? Lage FCR-tarieven kunnen geven, onder andere, een ontbreken van de nodige informatie bij de agenten, of de behoefte aan een aanvullende opleiding. Vijfenvijftig procent van de teams (waaronder 62 procent van de hoog presterende teams) al track FCR, en hun gelederen zijn klaar om uit te breiden met 52 procent.Geval doorbuiging: De Heilige Graal voor service-afdelingen is het elimineren van de noodzaak om klanten te bereiken in de eerste plaats. Het maken van betere producten en diensten is de voor de hand liggende manier om dit te bereiken, maar zo is empowerment van klanten om antwoorden te vinden op hun eigen. Vandaar dat 69 procent van de beslissers cite self-service als een belangrijk onderdeel van hun algemene strategieën. Slechts 41 procent van de service teams track geval doorbuiging, hoewel dat cijfer stijgt naar 54 procent onder hoog-presterende organisaties. Een extra 41 procent van plan om te meten geval doorbuiging, vertegenwoordigt de potentiële groei van 77 procent.
Onder andere steeds meer populair service metrics zijn klant verloop — die een erkenning van de vergelijkende waarde van een herhaling van de klant ten opzichte van een nieuw verworven — en agent-gedreven revenue — een knipoog naar de mogelijkheden voor agenten om samen met de verkoop aan niet alleen verdiepen in de klant relaties, maar ook het verhogen van de share-of-wallet.
Negenenzeventig procent van de professionals zeggen dat hun gegevens benadrukken waarde over de actualiteit.
Verwante Onderwerpen:
Kunstmatige Intelligentie
CXO
Innovatie
Digitale Transformatie: Een CXOs Gids
Big Data Analytics