Ny statistik är att omdefiniera kundservice framgång

0
122

Hur maskininlärning och AI är att omvandla kundsupport
Tonya Hall sitter ner med Amit Sood, chief technology officer och chef för produkt på Simplr, för att prata om hur företaget bygger egna uppsättningar för kundsupport.

Livet är en serie av talföljder. Ta övergången från student till professionell, till exempel. I skolan, vårt mål är att lära sig grunderna i ett ämne. När vi börjar våra karriärer, har vi som mål att tillämpa det vi lärt oss. Vi får företräde, vi strävar efter att vässa vår kompetens och trampa våra nischer. I dessa olika stadier, vårt mål är olika, och därmed de standarder som vi håller oss är olika.

Också: Digital Omvandling: EN CXO-Guide

Det samma kan sägas om kundservice, som inte bara går framåt-men att omvandla-till något som är större än sitt forna jag. Den nya Staten Service rapport från Salesforce visar att, likt en junior medarbetare att utvecklas i sin resa, kundtjänst: s definition av framgång är att förändra, och Kpi: er är följande färg. Dessutom kan användningen av artificiell intelligens (AI) för att hantera kundtjänst program är att hjälpa företag att stärka sina relationer med intressenter – kunder, medarbetare, affärspartners och samhället.

Mätning är utmärkt. Om du inte är upptagen med att mäta vad som är lätt att mäta, i motsats till vad som är viktigt.” — Seth Godin

Förändrade Roller Innebär Förändrade Målsättningar

Modern kundtjänst är långt ifrån call center-anställda i det förflutna. Idag, agenter är ansvarig för att inte bara interagera med kunder inom en mängd olika kanaler och kundkontakter, utan för att tjäna som deras förespråkare och partners genom mycket personlig och kontextualiserade engagemang.

När kunderna har fler valmöjligheter och tillgång till information än någonsin, och deras samspel med agenter kan göra eller förstöra en hel relation. Faktum är att 75 procent av de anställda som deltog i Salesforce säger att de är sedda av sina företag som varumärkesambassadörer. Den traditionella synen på kundservice som ett affärsbeslut funktion är inte relevant längre. Idag, 72 procent av agenter visa sina interaktioner med kunder som relationsorienterade, med högpresterande organisationer (de med utmärkt kundnöjdhet) arton procentenheter mer benägna att komma överens än agenter på underpresterande konkurrenter.

screen-shot-2019-02-11-at-6-13-28-pm.png

Kundtjänst proffs visa deras roll som mer strategiskt, med fokus mer på att kunden vill bygga en relation.

×

screen-shot-2019-02-11-på-6-13-28-pm.png

Detta väcker frågan: Kan kundtjänst organisationer att förbli fokuserad på traditionella mål för att driva igenom så många fall under så lite tid som möjligt att överleva i dagens miljö? Och om inte, vilka Kpi: er kan de vända sig till i stället?

Också: Digital omvandling i och med 2019: Lektioner lärt sig den hårda vägen

Kundens Upplevelse Krav Inleda en Ny Generation av Tjänsten Statistik

Det är viktigt att notera att hastigheten har inte minskat i betydelse när det kommer till kundservice. I själva verket, 66 procent av konsumenterna och 80 procent av B2B-köpare förväntar sig i realtid engagemang från företagen. I genomsnitt hanterar tid (AHT) och genomsnittlig svarstid (ART) är således spåras med 70 procent och 69 procent av service team, respektive.

kpis.png

Service organisationer att spåra följande service statistik. (Klicka för att förstora.)

×

kpi: er.png

Skillnaden är att hastigheten kan inte längre vara den enda indikatorn på framgång. Idag, när den “service” – aspekten av kundservice är vördad, värderas, och höll högre standard än någonsin, 79 procent av ombud säger att deras statistik betona värdet över aktualitet. Som ny teknik möjliggör för kunder tjänst för att analysera kundens upplevelse med mer precision. Definitionen av framgång är breddas till att mäta mycket mer.

Femtioen procent av kundservice-team, till exempel spåra agent-driven inkomster, såsom från försäljning.

Här är några nya mått som kommer att spela en alltmer avgörande roll i kundtjänst framåt:

Kunden ansträngning betyg (CES): Hur lätt det är för kunder att kontakta en agent? Kan de göra det via deras föredragna kanaler? När de ansluter med någon, behöver de förklara frågan i minsta detalj (kanske för att flera personer) eller göra agenter har att information lätt tillgänglig? Dessa är några av de kvaliteter som en CES-mätare. Genom att identifiera kundernas smärtpunkter som uppstår efter att de har beslutat att nå ut för service, ledarskap som kan genomföra förbättringar i processer som gör att kund och agent liv enklare. Färre än hälften (44 procent) av lagen spår CES i dag, men en ytterligare 28 procent planerar att göra det, vilket motsvarar en potentiell tillväxt på 58 procent.Första kontakten upplösning (FCR): När en kund ansluter med en agent (eller, allt, en chatbot), kan de förväntar sig att deras problem ska vara löst före utgången av denna interaktion? Eller kommer det vara mer sannolikt att de kommer att behöva för att ringa tillbaka eller överföras mellan olika avdelningar? Låg FCR priser kan tyda på, bland annat, en brist på nödvändig information bland agenter, eller behovet av ytterligare utbildning. Femtiofem procent av lag (inklusive 62 procent av högpresterande team) redan koll FCR, och i deras led är redo att expandera med 52 procent.Fallet nedböjning: Den Heliga Graal för service är att eliminera behovet för kunder att nå ut i första hand. Att göra bättre produkter och tjänster är det självklara sättet att uppnå detta, men så är att ge kunder att hitta svaren på egen hand. Därför, 69 procent av tjänsten beslutsfattare cite self-service som en viktig del av deras övergripande strategier. Endast 41 procent av service team spår fall böjning, även om den siffran stiger till 54 procent bland högpresterande organisationer. Ytterligare 41 procent planerar att mäta gäller böjning, som representerar den potentiella tillväxten på 77 procent.

Bland annat de allt mer populära tjänsten statistik är kund avgång priser — som känner igen det relativa värdet av en återkommande kund jämfört med en nyligen förvärvade — och agent-driven inkomster-en blinkning till möjligheter för aktörer att samarbeta med försäljning av inte bara fördjupa kundrelationer, men också att öka share-of-wallet.

Sjuttionio procent av service-och sjukvårdspersonal säger att deras statistik betona värdet över aktualitet.

Relaterade Ämnen:

Artificiell Intelligens

CXO

Innovation

Digital Omvandling: En Guide CXOs

Big Data Analytics