Når det kommer til at give den bedste kundeoplevelse muligt inden for budgettet, forvente at se flere maskiner, picking up slap. (Vægt på inden for budgettet, selvfølgelig.) Der vil være flere interaktioner mellem AI-styrede grænseflader, og færre menneskelige kontakter, telefon -, mobil-og web, især for rutinemæssige spørgsmål og transaktioner. AI vil øge personalisering på en massiv skala, og muliggøre en mere dybtgående produkt tilpasning og tracking af ordrer. Anbefalingerne vil få mindre klutzy og gentagne.
Foto: Joe McKendrick
×
mall-willow-grove-mall-pa-2-photo-by-joe-mckendrick.jpg
Det er, hvordan en række af IT-ledere til at se tingene lige ud i måneder og år fremover, da de flytte deres opmærksomhed og ressourcer til den næste store grænse for virksomhedernes vækst — at give kunderne en personlig erfaringer med at huske. Det er nu til en topprioritet, som findes i en nyere undersøgelse af 1.000 IT-beslutningstagere udgivet af Adobe.
IT-chefer forventer at sætte flere AI og ML i kundens oplevelse. Fyrre procent af de adspurgte sagde, AI og machine learning vil give mest værdi i at forbedre CX, efterfulgt af Internet af Ting (22%), voice (14%), og immersive teknologier, herunder virtual og augmented virkelighed (12%) og chatbot-teknologi (11%).
I nogle tilfælde, AI og ML er allerede en del af CX levering. Mere end én ud af fire IT-chefer, 26%, giver AI og ML høje karakterer for “strømlining og fremskyndelse” deres processer. Yderligere 27% melder om fremskridt på denne front. I øjeblikket 19% af IT-projekter nu inddrage AI og ML, undersøgelsen viser.
Introduktion til effektive, højtydende AI og ML, kræver naturligvis, at data-masser af det, og af den højeste kvalitet og relevans. Siloer, der har brug for at blive bragt ned, så hurtigt som muligt. Sixty-tre procent af IT-chefer rapport, de sagde, at de har været succesfulde i at integrere deres forskellige datakilder, og 59% sagde, at de har med held renset deres data for at minimere unøjagtigheder. En anden 59% sagde, at de bruger de data effektivt at tilpasse kundens oplevelse. For det kommende år, mere end en tredjedel, 35% forventer at gøre mere arbejde på at reducere data siloer, der kommer i vejen for at have en mere holistisk opfattelse af deres kunder.
At få de rigtige data fra de rigtige steder i den rigtige sammenhæng kræver cooperaton fra hele virksomheden. Et flertal på 53%, siger DET, og den virksomhed, arbejder i fællesskab mod digitalisering af kundens oplevelse i en mere gennemgribende måde. Selvfølgelig, det betyder en hel del, 47% er ikke sammen i processen. Yderligere 27% siger, at DET simpelthen gennemfører, hvad virksomheden fortæller det, hvad det ønsker. I den anden ekstrem, 20% siger, at DET sætter naturligvis, med nogle input fra erhvervslivet.
(Disclosure: jeg var en gæst på Adobe ‘ s seneste konference.)
Relaterede Emner:
Big Data Analytics
CXO
Thought Leadership
Innovation
Tech og Arbejde