Oracle previews CX-Eenheid, de ‘next-gen’ verkoop UI, en DataFox upgrades. De investeringen zijn veelbelovend, maar nog niet ontslaan gegevens meren zo gemakkelijk.
“Je hebt te machtigen degene die het dichtst bij de klant op de eerste plaats.” Dit is de belangrijkste boodschap dat Rob Tarkoff, executive VP en general manager van Oracle CX Cloud, gedeeld bij Oracle Moderne Ervaring van de Klant (CX), Maart 19-21, in Las Vegas.
Tarkoff ‘ s punt was dat klanten zelden volg voorgeschreven, lineaire reizen, dus iedereen moet er gewapend met de klant inzicht en context of ze nu in marketing, verkoop, handel of dienst. Te krijgen contextueel inzicht moet u gegevens, en dat is de reden waarom Oracle kondigde Oracle CX Eenheid in oktober vorig jaar op Oracle Open World. Aangekondigd als een “customer intelligence-platform”, CX-Eenheid is ontworpen om te zorgen voor “een uitgebreid overzicht naar interactie met de klant over alle kanalen en toepassingen.”
CX-Eenheid is Oracle ‘ s toetreding tot de opkomst van de klant data platform (CDP) markt, een categorie voor het eerst gedefinieerd in 2013 en dat gaf aanleiding tot De Gegevens van de Klant Platform Instituut (CDPI) in 2016. Zoeken via CDPI directory ‘ s en u zult geen grote tech-leveranciers-net-pioniers en startups meestal voortkwamen uit de marketing technologie ruimte. Dat is aan het veranderen, met zowel Oracle en op 25 Maart, Salesforce, de aankondiging van hun voornemen te bieden cdp ‘ s. En op 26 Maart Adobe volgden, de aankondiging van zijn eigen CDP, voortbouwend op vorig jaar met de aankondiging van een gezamenlijk initiatief met Microsoft en SAP samen te werken aan een open klantgegevens standaard.
Zoals gedefinieerd door CDPI, een CENSUS is “verpakt software die zorgt voor een permanente, unified customer database die toegankelijk is voor andere systemen.” Het platform voordelen voor marketeers omdat het “kan een snellere, efficiëntere oplossing dan het algemene doel van de technologieën die proberen om het oplossen van veel problemen in een keer.” De noodzaak van cdp ‘ s naar voren gekomen als marketeers begon met massale personalisatie op schaal, en het is alleen maar intenser als klanten verwachten dat je ze kent en hun meest recente omgang met uw bedrijf in real-time.
De deelnemers hoorden veel beloften over de voordelen die CX-Eenheid zal brengen. Maar de belangrijkste vraag – en die was niet beantwoord door Oracle op de Moderne CX – is precies wanneer zal het beschikbaar zijn? Rob Tarkoff deed openlijk zeggen dat het zou worden 2019 en leidinggevenden, vroeg ik bevestigde het zou enige tijd in de tweede helft van het jaar. Het is alleen natuurlijk voor Oracle voor het leveren van een CDP, maar in tegenstelling tot marketing-alleen verkopers, het is een plicht om dit te rijmen met het aanbieden van het bedrijf, MDM, data warehouse en data meer aanbod (zoals ik hieronder bespreken).
Als voor de “next-generation” ervaring in de verkoop is aangetoond in Moderne CX, de beschrijving was het duidelijk was dat het een begin van visie-dus niet iets wat ik zou verwachten te zien in 2019. De demo gecombineerde automatische spraak-naar-tekst oproep transcriptie/logging en contextuele, AI-gebaseerde aanbeveling de mogelijkheden. Ik heb gezien dat veel van de functies van zowel Oracle-partners, zoals de OppSource Verkoop Betrokkenheid van de app, die is geïntegreerd met de Oracle Sales Cloud, en van Oracle rivalen (zoals Salesforce Einstein Stem, nu in pilot-release).
De derde grote hoogtepunt van Moderne CX voor mij was DataFox, dat overgenomen werd in oktober vorig jaar en genoemd door bijna elke leidinggevende die op het podium tijdens het evenement. Denk dat van Oracle DataFox als een AI-accelerator die hervorming zal de smart-aanbeveling mogelijkheden van Oracle ‘ s CX-en ERP-wolken, meestal door middel van Oracle Adaptieve Intelligente Apps.
Op de verkoop, DataFox studies van de bedrijven die u verkopen om succesvol te zijn in een business-to-business context met behulp van machine learning en dan vindt dubbelgangers. Ook prioriteert leidt en de volgende stappen en het beveelt de talking points te helpen verkopers te verkopen. DataFox look-alike mogelijkheden gebruikt zal worden in het ERP-context om te voorkomen dat leverancier risico ‘ s en te ontdekken wat de best passende alternatieve leveranciers.
MyPOV op Oracle Moderne CX Mededelingen
DataFox was duidelijk een goede aanwinst voor Oracle, en ik hou vooral van de “human-in-the-loop” (Mechanische Turk-achtige) opleiding en exception-handling. De next-gen sales demo viel mij een “we’ re working on it” trail ballon, maar het maakt het naar de markt in 2019, Oracle zal worden onder de snelle volgers op AI-augmented verkoop.
In het centrum van de Moderne CX was CX Eenheid, waarin leidinggevenden beschreven als “drie jaar in de maak is,” dus ik was een beetje verbaasd dat de release data waren nog vaag. Ik hoop voor de algemene beschikbaarheid (en, idealiter, gesprekken met vroege beta klanten) door Oracle Open World in September. Als het een beta release op OOW of een beperkte private beta uitgesteld tot eind dit jaar, we weten allemaal wat de grote aankondiging op de Moderne CX 2020 zal worden.
Ik moet toegeven, het is moeilijker voor een leverancier zoals Oracle om te springen in het CDP-markt. In tegenstelling tot de marketing-alleen verkopers, ik zou denken dat Oracle zal worden gehouden om een hogere standaard te verzoenen zijn CDP met de master data management (MDM), data warehousing en data meer aanbod. Ik vroeg een Oracle exec over hoe cdp ‘ s en de klant MDM zal bestaan, en hij beschreef hen als een gratis, dat zij moeten worden. Maar hij ging naar grotendeels ontslaan MDM als alleen relevant in een wettelijke-aansprakelijkheid van de context, het oplossen van identiteiten voor ERP-transactie doeleinden. In mijn optiek is dat underplays de waarde van MDM en u wilt uw steward opgelost klant MDM identiteiten gesynchroniseerd met uw CDP.
Ik was ook niet helemaal comfortabel met hoe gemakkelijk Oracle ‘ s CX-managers geplukt op gegevens meren als een slecht alternatief voor wat CX Eenheid zal bieden. Het is allemaal goed en wel voor marketing types proberen om hun armen om de “klant” – gegevens, maar als cdp ‘ s beginnen te groeien, ik denk dat grotere ondernemingen en anderen met de gevestigde data warehouses en data meren zullen gaan zien overlappingen en ontslagen.
Wat is en wat niet klant-gerelateerde gedrags-gegevens, en wie beslist welke data op te slaan en waar? Ik denk dat klanten verwachten meer begeleiding (en wellicht integraties) van bedrijven als Oracle, dan zouden ze van marketing-gericht startups om hen te helpen rationaliseren investeringen in data warehouses, data meren en de opkomende klant data platform.
Verwante Onderwerpen:
Big Data Analytics
Enterprise Software
Cloud
Opslag
Data Management