Oracle previews CX Enhed, ‘next-gen’ salg UI, og DataFox opgraderinger. De investeringer, der er lovende, men må ikke afvise data søer så nemt.
“Du er nødt til at give den, der får til kunden først.” Dette er det centrale budskab, at Rob Tarkoff, executive VP og general manager for Oracle CX Cloud, der er delt på Oracle Moderne Customer Experience (CX), 19-21 Marts, i Las Vegas.
Tarkoff ‘ s pointe var, at kunderne sjældent som følge ordineret, lineær rejser, så alle må være bevæbnet med kunden indsigt og sammenhæng, om de er inden for marketing, salg, handel eller service. For at få kontekstuel indsigt, du har brug for data, og det er derfor, Oracle CX Enighed sidste oktober på Oracle Open World. Faktureret som en “customer intelligence-platform,” CX Enhed er designet til at give “en omfattende baggrund i kundernes interaktion på tværs af kanaler og programmer.”
CX Enhed er Oracle ‘ s indtræden i den nye kunde data platform (CDP), en kategori defineret for første gang i 2013, og det gav anledning til Kundens Data Platform Institute (CDPI) i 2016. Søg gennem CDPI ‘ s bibliotek, og du vil ikke finde nogen stor tech leverandører — bare pionerer og nystartede virksomheder for det meste kommet fra marketing teknologi plads. Det handler om at ændre, med både Oracle og, Marts 25, Salesforce, offentliggør deres hensigt om at tilbyde CDPs. Og på Marts 26, Adobe fulgt trop, annoncerer sin egen CDP, som bygger på sidste års annoncering af et fælles initiativ med Microsoft og SAP til at arbejde sammen på en åben kundedata standard.
Som defineret af CDPI, en CDP er “pakket software, der skaber en vedvarende, samlet kunde-database, der er tilgængelig for andre systemer.” Platformen fordele marketingfolk, fordi det “giver mulighed for en hurtigere, mere effektiv løsning end generelle teknologier, der forsøger at løse mange problemer på en gang.” Behovet for CDPs opstået som marketingfolk begyndte at forfølge masse personalisering på skalaen, og det er kun blevet mere intens, som kunderne forventer, at du kender dem og deres seneste kontakt med din virksomhed i realtid.
Deltagere hørt masser af løfter om fordele, der CX Enhed vil bringe. Men det vigtigste spørgsmål – og én, der ikke var besvaret af Oracle på Moderne CX – er præcis, hvornår det vil være til rådighed? Rob Tarkoff sige offentligt, at det ville være 2019, og ledere spurgte jeg bekræftede, at det ville være en gang i anden halvdel af året. Det er kun naturligt, for Oracle at levere en CDP, men i modsætning til marketing-kun leverandører, der har pligt til at forene dette med virksomhedens MDM, data warehouse og data søen tilbud (som jeg diskuterer nedenfor).
Som for den “næste generation” salgserfaring demonstreret på Moderne CX, beskrivelsen gjorde det klart, at det var en tidlig vision — så ikke noget jeg ville forvente at se i 2019. Demo-kombineret automatiseret stemme-til-tekst opkald transskription/logging og kontekstuelle, AI-baserede anbefaling kapaciteter. Jeg har set lignende kapaciteter både fra Oracle partnere, som OppSource Salg Engagement app, som er integreret med Oracle Salg Sky, og fra Oracle rivaler (som Salesforce-Einstein Stemme, nu i pilot-udgave).
Den tredje store højdepunkt fra Moderne CX for mig var DataFox, som blev erhvervet i oktober sidste år og nævnes af næsten alle udøvende, der indtog scenen på begivenheden. Tænk på Oracle DataFox som en AI-accelerator, der vil styrke smart-henstilling kapaciteter af Oracle ‘ s CX og ERP skyer, for det meste gennem Oracle Adaptive Intelligente Apps.
På den salg foran, DataFox undersøgelser de virksomheder, du sælger til succes i en virksomhed-til-virksomhed-forbindelse ved hjælp af machine learning og derefter finder lookalikes. Det er også prioriterer emner, og næste skridt, og det anbefaler talking points til at hjælpe sælgere til at fremme deres salg. DataFox look-alike-kapacitet vil blive brugt i ERP sammenhæng for at undgå leverandør risiko og på et sted, der passer bedst til alternative leverandører.
MyPOV på Oracle Moderne CX Meddelelser
DataFox var helt klart et godt køb til Oracle, og jeg kan især godt lide den “menneskelige-in-the-loop” (Mekanisk-Turk-lignende) uddannelse og exception-handling kapaciteter. Next-gen-salg demo slog mig som en “vi arbejder på det,” trail ballon, men hvis det gør det til markedet i 2019, Oracle vil være blandt de hurtige tilhængere på AI-augmented salg.
I centrum af den Moderne CX blev CX Enhed, som ledere, der er beskrevet som “tre år,” så jeg var lidt overrasket over, at udgivelsesdatoer var stadig vag. Jeg håber for generelle ledighed (og, ideelt set, samtaler med tidlig beta kunder) af Oracle Open World i September. Hvis det er en beta release på vagthavende officer eller en begrænset privat beta forsinket, indtil udgangen af året, vil vi alle vide, hvad den store meddelelse på Moderne CX 2020 vil være.
Jeg må indrømme, det har at være mere udfordrende for en sælger, som Oracle til at hoppe i CDP marked. I modsætning til marketing-kun leverandører, ville jeg tror, at Oracle vil blive afholdt til en højere standard for at forene sin CDP med sin master data management (MDM), data warehouse og data søen tilbud. Jeg spurgte en Oracle exec om, hvordan CDPs og kunde MDM vil eksistere side om side, og han beskrev dem som er gratis, som de bør være. Men han gik om til i vidt omfang at afskedige MDM som kun er relevante i et juridisk ansvar, sammenhæng, løsningen identiteter for ERP-transaktioner. I min opfattelse, at underspiller værdien af MDM og du ønsker, at din steward-løst kunde MDM identiteter, der er synkroniseret med dine CDP.
Jeg var heller ikke helt fortrolig med, hvor let Oracle ‘ s CX ledere samlet på data søer som et dårligt alternativ til, hvad CX Enhed vil tilbyde. Det er alle godt og godt for marketing former til at forsøge at sætte deres arme omkring “kunde” data, men som CDPs begynder at vokse, jeg tror, større virksomheder og andre med etablerede data warehouses og data søer vil begynde at se overlapninger og afskedigelser.
Hvad er og hvad det ikke er kunde-relaterede adfærdsmæssige data, og hvem bestemmer, hvilke data der skal gemmes og hvor? Jeg tror kunderne vil forvente mere vejledning (og måske integrationer) fra virksomheder som Oracle, end de ville fra marketing-målrettet nystartede virksomheder til at hjælpe dem med at rationalisere investeringer i data warehouses, data, søer og den nye kunde data platform.
Relaterede Emner:
Big Data Analytics
Virksomhedens Software
Cloud
Opbevaring
Data Management