När människor överväger att som företag att göra affärer med, bra kundservice utklassar bekvämlighet och rykte.
Speciell Funktion
Staten IT-Jobb: Vinnare och Förlorare
De mest anställningsbara teknologer i framtiden kommer att vara de som kan se den större bilden, förstår verksamheten och anpassa sig till de genomgripande förändringar i tech.
Läs Mer
Tyvärr, övergripande kundnöjdhet är fallande, ned 2,2 procent, från 94.6 procent år 2013 till 92,5 procent år 2018.
Men kundernas förväntningar fortsätta att öka. Nästan hälften av kunderna har förväntningar högre än de var för ett år sedan.
Företag som Amazon, Uber, och Airbnb är byggd på en helt ny typ av kundens upplevelse, och detta har höjt ribban för alla.
Dessa företag sticker ut för sin förmåga att förenkla inköp av erfarenheter, kommunicera direkt med konsumenterna med digitala verktyg, och använda kraftfulla data analytics för att förbättra verksamheten.
San Francisco, KALIFORNIEN-baserade kunden service och engagemang plattform Zendesk har släppt sin kundupplevelse trender rapport som är baserad på industri forskning och global användning av data från 45.000 kunder i hela världen, med 18 000 av dem i USA.
Rapporten visar att företag inom olika branscher och geografiska områden saknar de resurser som behövs för att hålla jämna steg med den ständigt ökande kundernas förväntningar.
Rapporten visar en tydlig ålder bias. Äldre baby boomers är mindre benägna att visa AI som något som är bra för enkla eller komplexa frågor, att vara tillgänglig för support 24/7, vilket gör det lättare att hitta svar, eller ger stöd mer personlig. De föredrar i allmänhet mänskliga agenter.
Zendesk
×
help-desk-frågor-zendesk-eileen-brun-zdnet.png
Yngre generationer, Gen Z och millennials, är i allmänhet mer optimistiska om nyttan av AI i kundtjänst. Hälften eller fler av dessa yngre kunder är överens om att AI kommer att skapa mer individuellt utformat stöd för dem.
Rapporten visar att yngre människor är mycket mer bekväm med självbetjäning. Nästan tre fjärdedelar av Gen Z svarande (72 procent) och mer än hälften av millennials (52 procent) uppgav att de börjar med en sökning eller ett företag hjälpcenter.
Nästan 70 procent av de kunder som förväntar sig att stödja grupper att samarbeta så att de inte måste börja om när man ska kontakta samma företag via en annan kanal.
Detta innebär att företag behöver för att hantera kunddata över alla aspekter av kundens upplevelse och se till en enda post för kunden kvarstår över kanaler, anordningar och önskemål.
Yngre människor tenderar också att vara mer entusiastisk över att kontakta support över chatt (43 och 44 procent), eller sociala medier (16 och 20 procent).
De är också mer benägna att vilja stödja team för att erbjuda personliga rekommendationer och hålla koll på det kreditkort från sitt senaste köp.
Intressant, Gen Z och millennials är också mest försiktiga av missbruk. Nästan en tredjedel av varje grupp vill att företag ska hålla så lite information på sidan som möjligt.
Äldre generationer är sannolikt att bry sig mer om företagen att hålla reda på sin orderhistorik, orderstatus, och personliga uppgifter.
Jeff Titterton, chief marketing officer på Zendesk sade: “Vi ser ett växande gap mellan vad kunderna förväntar sig och vad företag kan leverera.
Oavsett om du är en 100-årig finansiella tjänster ståndaktiga eller en snabbt växande consumer tech start-up, dina kunder att jämföra dig till de bästa upplevelserna som de någonsin har haft.”
Relaterat innehåll
Gen Z villiga att ge sina personuppgifter för mer personliga erfarenheter
Gen Z-born-digital generation-förväntar sig att en “mer mänskliga” upplevelse online. Så, om detta är sant, den större frågan för framtida generationer är vad det innebär att vara människa i en digital värld.
Köpare är villiga att del med data för att bättre kundupplevelser
Industrin släpar efter med hjälp av innovativ teknik för att skapa positiva kundupplevelser enligt en ny rapport.
Genomsnittlig tid för att lösa problem som är tre gånger högre än vad kunderna vill ha
En nyligen AI kundens upplevelse studie visar att även företag har investerat i AI solutions kunder är inte nöjda.
Relaterade Ämnen:
Consumerization
Samarbete
CXO
Tech-Industrin
Digital Omvandling
Smart Office