Næsten seks år siden, American Airlines indledt et selskab, bred transformation, der er udløst af fusionen gennemgik med OS Airways i 2013.
Ifølge Mark Mitchell, administrerende direktør HR Shared Services på American Airlines, da fusionen, den organisation, der har flyttet sit fokus fra det meste kunde og aktiviteter til at blive “en for kunden”.
Taler om et panel på SAP Safir i Orlando i denne uge, Mitchell sagde, at specielt de sidste 2-3 år har virksomheden fokus på en digital og business transformation omkring medarbejdernes oplevelse. American Airlines har omkring 130,000 medarbejdere.
“Vi var glade for, at fusionen har skabt de største flyselskab i verden, men vores ambition er ikke at blive den største, det er at være den største,” sagde han.
“Vi ved, at alt det, vi gør, er matchable af vores konkurrence med en enkelt undtagelse-du kan købe den samme plan, du kan sætte på et køligt om bord på erfaring, men i sidste ende er det vores folk vil være den differentiering, og at’ s hvor vi skulle starte og drive fremad for fremtiden.”
Nøglen til dette, Mitchell sagde, var at skabe en “homogen, fælles medarbejder-oplevelse”, der viste, at medarbejdere, at det var let at gøre forretning med virksomheden.
“At anerkende, at vi har noget arbejde at gøre, har vi et fundament … sæt af mål, der vil gøre os til det, den ene er at bygge, at mennesket i centrum, kultur, mennesker-første, der vil drive og hjælpe os med at skabe den kundeoplevelse i verdensklasse,” Mitchell sagde.
“Vi er nødt til at finde en måde at bruge teknologi … at sikre, at vi kan skelne, hvad der er vigtigt at [kunder] gennem teknologien, så de kan gøre forretninger med os.
“Kunderne ønsker at gøre forretninger med os på en måde, der er problemfri og forenkles, og føles lys … vi har tons af data, vi har masser af data, men teknologien er sådan, at data kommer til livet og levere det til vores medarbejdere, [samt].”
Mitchell sagde, at flyselskabet har lavet en “stor” forpligtelse til skyen.
“Jeg tror, det første ord, der beskriver os er læring, løbende læring om, hvad der opererer i skyen betyder, hvilke forandringer, der opererer i skyen, har du til at foretage ændringer som kunde hos SAP, til at være en god partner?,” sagde han.
“For det andet, udvikler vores forretningsmodel, hvor vi opererer, ved at bringe de tekniske færdigheder i HR, der traditionelt har måske siddet i DET med en systems administrator team … og for det tredje handler det om aktivering. Hvordan gør jeg sikker på, at alle kapaciteter af alle dem, [SAP] produkter er til rådighed for virksomheden at sørge for, at vi ‘ re at levere alt det, vi overhovedet kan, for at dem til at køre videre.”
Ifølge Mitchell, personalet har haft til at foretage et skift i tankegang, med teams “omstilling” til en operationel model, der er succesfulde i skyen.
“Som vi har gået til cloud, roller og ansvar er flyttet fra DET at business — og jeg mener, at DET er bange så godt. Jeg tror, det er ukendt, hvad, der opererer i et cloud-miljø — det ændrer roller og ansvar,” forklarede han.
“På American Airlines har vi et fuldt funktionelt sysadmin team, meget tekniske færdigheder, der traditionelt ville sidde i DEN, så kan disse roller og ansvar er flyttet til HR teamet.”
Han sagde også henvender sig til SAP for managed service ordninger også omdefineret rolle for DET. Men han sagde, at der stadig er 150 grænseflader, der internt har brug for at blive vedligeholdt og drevet og udviklet sig over tid.
Relaterede Emner:
Cloud
CXO
Innovation
Digital Transformation: En CXOs Guide
Big Data Analytics