Trasporti: Un diritto umano fondamentale
Kaan Gunay, co-fondatore e CEO di Firefly, dice ZDNet Tonya Hall sulla sua visione per rendere il trasporto pubblico gratuito per le masse.
Recentemente, sono stato in ServiceNow annuale shindig Conoscenza 19.k.un. Know19 — 18 più cose di quanto non sappia io) e ha avuto la fortuna di incontrare e fare colazione con un trio di autentica trasformazione dirigenti (due termini che io non uso leggermente).
Questi tre stati i leader della sforzo di trasformazione in Vergine, Treni, molto significativa UK trasporto di passeggeri per ferrovia azienda e uno dei principali ServiceNow cliente. Questi ragazzi-John Sullivan, CIO, Dean Underwood, responsabile dei Servizi informatici, e Barj Duhra, piattaforma proprietaria e manager di erogazione del servizio-e ho fatto una bella colazione discussione che, per dire il meno, era ampia e un’esplosione totale. Che cosa è accattivante, accanto alla loro personalità e senso dell’umorismo, è la Vergine Treni trasformazione di storia, così ho pensato di renderlo noto.
Così, voilà! Qui è — scritta da John Sullivan, con il supporto dei suoi due compagni. Leggere, ascoltare e imparare. E, se avete mai avuto la possibilità di uscire con loro, si dovrebbe farlo.
Portarlo via, Giovanni.
Fast forward di sei mesi, e il nostro scintillante sistema è pronto per il lancio. Che cosa fa il sistema? Controlliamo se il nostro frontline squadre sono al sicuro, e se è così, noi di delineare con chiarezza sul loro telefono cellulare in un modo altamente intuitivo, che cosa devono fare e dove devono essere. Il controllo e il team di risorse, che soffrono di più in tempi di grandi disagi, hanno un numero di interruzioni scenari che abbiamo messo in modelli che possono essere implementata rapidamente, a seconda del tipo di interruzione — dalla piccola alla grande! Questa corretta informazione il nostro team è consegnato molto rapidamente e si ferma li chiamate di controllo, di fatto qualsiasi attività manuali. Quando i grandi interruzioni avvenire, si può prendere di 1.500 chiamata in due ore, il che rende davvero impossibile fare qualcosa e non hanno certamente la ‘di tempo a pensare’ necessario.
Da ottenere le ultime informazioni a tutti i nostri colleghi assicurarsi che essi sanno che cosa l’ultimo piano, e del personale e la qualità dei messaggi. Il frontline squadre possono anche feedback nel processo. Così, per esempio, quante persone sono colpite in qualsiasi stazione — o, su un treno, ci sono clienti che necessitano di particolare attenzione e sono in pericolo? Questo è incredibilmente utile come le nostre squadre sono state staccate e geograficamente dispersi, per non parlare di essere legato effettuare chiamate telefoni non aiuta i clienti.
Abbiamo anche un portale di destinazione, dove sia i colleghi e i clienti possono vedere informazioni su esattamente ciò che sta accadendo e capire il modo migliore per casa. La perturbazione è una cosa di tutti i giorni, sia essa piccola o grande scala. Vogliamo dare ai nostri clienti le informazioni giuste, al momento giusto per tornare a casa in tempi rapidi e in modo più sicuro possibile. Avendo pulizia accurata dei dati è fondamentale sia per i clienti e colleghi e si rivolge a uno dei nostri principali sfide, che spesso i clienti sanno più o informazioni diverse rispetto o i nostri colleghi. Ora il cliente sa che cosa il proseguimento del viaggio sarà con un accurato ETA. Perderanno anche l’ansia di non sapere se il biglietto viene accettato, perché non sarà e tutti saranno consapevoli di questo.
Finalmente, ora il controllo di risorse e le squadre hanno un tempo di qualità e di informazioni, si può cambiare la destinazione dei treni. Per esempio, se ci sono 1000 clienti, Euston di Londra e 700 di loro vogliono andare a Manchester, il treno successivo possono essere deviate a Manchester, per ottenere i nostri clienti a casa prima di quanto abbiamo fatto prima e con tutte le informazioni corrette. Rimuovendo l’ansia del viaggio, sarà rendere i clienti più propensi a usare il rail in futuro.
Il nostro punteggio NPS generale corre a 40, ma in tempi di disturbi, si può ottenere inferiore a 30. Questo è esattamente lo stesso per i colleghi, come è per i clienti. Siamo super convinti che il nostro sistema rendere davvero un impatto positivo per tutti e questo si rifletterà in futuro NPS punteggi. Che è lo scopo principale di questa trasformazione: riducendo l’ansia quando la rottura avviene, Vergine Treni consegnerà una più coerente di servizio, affrontando la ‘roba’ in la nostra operazione.
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