DANSK

10 kundens oplevelse erfaringer fra en CRM-pioner og trailblazer

119

Hvordan Salesforce opbygger loyalitet ved at investere i succesen af dens udviklere, administratorer og kunder
På Salesforce TrailheaDX 2019, Sarah Franklin talte med TechRepublic om, hvad der gør selskabets forhold med udviklere, administratorer og kunder.

I en alder af forbundet kunden, kundens oplevelse (CX) er lige så vigtig som de produkter eller tjenester, som virksomhederne leverer. Her er de vigtigste resultater for nylig blev offentliggjort i den Stat, der er Tilsluttet Kunde 2019 rapport:

Ekstraordinære oplevelser hæve baren for customer engagement:

Nye forventninger skift den digitale transformation playbook:

Tillid bliver mere og mere vigtigt, endnu mere flygtig:

Virksomhedens værdier svaje købe beslutninger:

DET forskningsresultater til 2019 viser også, at 83% af lederne mener, at AI er at gøre kundernes engagement, og væsentligt, 69% siger, det er at ændre deres virksomheder samlet. Sixty-to procent af kunderne er åbne for brugen af AI til at forbedre deres erfaringer-en stigning fra 59% i 2018. AI vedtagelse forventes at vokse med 95% i løbet af de næste to år, med kundens oplevelse, en af de vigtigste drivkræfter for vedtagelse.

Customer experience (CX) er at omskrive reglerne for virksomhedens succes. Firs-fire procent af kunderne siger, at de oplever en virksomhed er lige så vigtig som dens produkter og tjenesteydelser i henhold til Salesforce 2019 forskning. Sixty-seks procent af kunderne er villige til at betale mere for en god oplevelse. Forskning viser også, at mere end to tredjedele (69%) af kunderne forventer en tilsluttet oplevelse, når de arbejder sammen med en virksomhed.

customer-experience-infographic.gif

For at lære mere om, hvordan pionér virksomheder udnytte nye teknologier og nye processer til at levere høj kvalitet til kunden oplever, Ray Wang, DIREKTØR for Constellation Research, og jeg inviteret en af verdens førende CRM, Customer Experience (CX) og Customer Engagement Management (CEM) eksperter til at slutte sig til os på vores ugentlige video viser DisrupTV. Michael Maoz er senior vice president for Strategi for Innovation i Salesforce. Maoz var en af skaberne af CRM-plads og et medlem af det første globale CRM-software-virksomhed. Han kom Salesforce fra Gartner, Inc., hvor han var en af grundlæggerne af CRM praksis og haft stillinger som Vice President for Forskning, Fremtrædende Analytiker, og Gartner Kolleger. Michael er også Medlem af Bestyrelsen på Rutgers Center for Innovation Uddannelse.

Maoz er et CRM/CX pioneer, første til at arbejde på en global CRM-system, og en pionér, vejlede andre til at træde en sti som en stifinder og tillid visionær advokat. Jeg har haft det privilegium at arbejde sammen med nogle af de bedste og klogeste CRM og CX pionerer, influencers, bestseller-forfattere og troede, at ledere i verden, og Maoz er en af de smarteste og flotteste, mennesker, som jeg kender i dette rum. Hans dybden og bredden af CRM/CX viden kan være second to none.

clhnq1pb.jpg

Her er 10 customer experience (CX) lektioner baseret på vores samtale med Michael Maoz:

Teknologi kan være svaret, men hvad er spørgsmål. Maoz talte om nye teknologier, der eksisterer i dag, omdefinere, hvordan virksomhederne bruger en kombination af teknologier til at forbedre kundens oplevelse som data visualisering teknologier, og kombination af sensorer og machine learning med følelser og stemme opdagelse teknologier, der måler tone og stemning, identitet, geografisk placering og voice-drevne systemer, herunder smart chatbots og AI, ambient teknologier og udvidet virkelighed med styrke og virtual reality. Som sagt, er mange virksomheder stadig forsøger at finde måder at udvikle en meningsfuld relation med deres kunder, selv i nærværelse af disse nye teknologier. En masse har ændret sig, men en masse har ikke — business ledere er nødt til at tænke ud over teknologi til at designe en bedre kundeoplevelse. Kundens oplevelse ledere har en stærk direkte forbindelse med deres kunder. Med alle denne bekymring om etik, tillid, miljø, fred, hvordan virksomheden, hvis aktionærer, der ønsker overskud og få en sikker plads og tid til at opbygge en bedre kundeoplevelse processer, der kan sænke kort sigt? Ifølge Maoz, Hvis den administrerende DIREKTØR mangler gennemslagskraft med bestyrelsen, er du ikke kommer til at gå langt. Nogle Direktører gå forbi aktionærer og gå direkte til deres kunder til at dele deres vision og kerneværdier. Maoz gav eksempler med Apple, Salesforce, Sydvest Luft, Starbucks og Amazon som eksempler: Han talte om Jeff Bezos, Amazon ‘ s administrerende DIREKTØR, der er berømt for delte hans vision med kunder og interessenter, der er direkte, ignorerer aktionær feedback om omkostninger og rentabilitet. En stærk forbindelse med en kunde, er nøglen til at levere den brand løfte. Maoz talte også om den utrolige operationelle ansvar for, at it-chefer er, at det i nogle tilfælde forhindre dem i førende innovations-strategi, medmindre de er bemyndiget af den administrerende DIREKTØR og selskabets bestyrelse. “Hvordan har du tænkt dig at komme dertil herfra?” Maoz er en stærk fortaler for, at virksomhedsledere skal til at bruge tid og sidde med kundevendte medarbejdere, direkte gå i dialog med kunderne, og på første hånd at identificere og bedre forståelse af og områder, der kan forbedres — værktøjer, processer, arbejdsgange, retningslinjer og talent. Maoz skriver:

“Er det ikke tid til at sidde foran de systemer, som vi giver til vores kundeservice eller field service eller teknisk support teams? Og er det ikke tid til senior IT-leder til at påtage sig den rolle i en uge og være den ene til at engagere kunderne på den måde, at vores kundeservice agenter gør, hver dag? (Disse ideer skræmme alle, men et par helt store, og jeg har været i støtte centre, hvor alle — alle — i forbindelse med kundesupport kan fungere fuldt ud i den rolle, support agent, som en del af deres beholde deres job.) Genstart derefter diskussion om, Medarbejder og Kunde Succes med en ny forståelse.

Målet med vores virksomhed er at være kundeorienteret. For at forstå kundernes ønsker. At være vores bedste selv. Gå sidde med kundeservice eller teknisk support eller fakturering eller returnerer folk — dem, du har brug for til at nå det mål, at levere en god kundeoplevelse. Spørg dig selv: hvordan kan vi få der her?”

Forbedre kundens oplevelse er en hold sport. Maoz sagde, at de it-chefer jobbet er meget vanskeligt. Han sagde, at levere en bedre kundeoplevelse er en holdsport, og it-chefer, der har succes med at køre, skal ændringen være samarbejdsorienteret og empatisk. “Når vi ser på drømmeren, den dristige CIO, der sætter kundens oplevelse på kernen i Digital Transformation, er det næsten altid, fordi den administrerende DIREKTØR og Bestyrelsen har lagt deres tro i initiativet, og de har indgået et samarbejde med CX hold. Som oplyst CIO, der fokuserer på medarbejdernes og kundernes succes gennemsnitligt set har sandsynligvis været på virksomheden eller i branchen i en længere periode, og er forpligtet til på længere sigt og udvikler kundens rejse,” sagde Maoz. Han bemærker også, “enestående it-chefer er langt mere tilbøjelige til at tilpasse bredt begreb, Digital Transformation med en serie af iterative, taktiske IT-projekter på tværs af virksomheden, der er designet til at skabe de bedste CX kort sigt og på lang sigt.”At kende alle facetter af den kundeoplevelse, du tilbyder, er et must, og ikke en mulighed – Maoz arbejder med nogle af de største virksomheder og offentlige organisationer i hele verden. “Over hele kloden, der er en indiskutabel skift i kundernes forventninger-fra god service til gode oplevelser. Det er derfor, vi hører begrebet “oplevelsesøkonomi.” De virksomheder, der giver de bedste oplevelser er også, i gennemsnit, de klare vindere i deres industri og marked. Og deres succes vokser med stadig større råderum. At blive nummer to kan være godt, at være nummer et er stor. Forskellen kommer ned til ekspertise i oversættelse af en customer-centric business transformation vision til en veldefineret strategi — og derefter udvikle relevante taktikker til at støtte denne strategi,” sagde Maoz. Digital transformation bør være koden for en bedre kundeoplevelse. Ifølge Maoz, nøglen til at levere en bedre oplevelse, er afhængig af kundens rejse kort.

Maoz skriver:

“Hvad gør de bedste virksomheder gør? De lever idealet for god kundeservice ved at holde kunden rejse kortlagt, og der foreligger som en synlig, levende dokument, der for alle at se. Det er deres nøgle til åbenhed og udvikling. Som er at identificere den proces, ejere og prioritet til bekæmpelse af hvert svage proces. Store virksomheder aldrig hvile på deres customer engagement rejse. De lytter til kunderne, kan de bemyndige medarbejdere til at komme op med kreative metoder til at løse problemer, og de kommunikerer internt og eksternt om, hvad de gør godt i dag, og hvad de vil gøre bedre i morgen.”

Jeg vil opfordre dig til at se vores video samtale med Michael Maoz til bedre at forstå, hvordan kunden oplever trailblazers er begejstret for deres kunder. Maoz, der er opført mange kunder rundt om i verden, der vinder markedsandele og vokse deres virksomheder baseret på deres kundeoplevelse strategi. Du kan også følge Maoz på Twitter på @mimaoz og drage fordel af hans utrolige fælles visdom og CRM/CX/CEM thought leadership.

CXO

SUSE navne Melissa Di Donato ny administrerende DIREKTØR

Cybersecurity: Er din chef forlader din organisation sårbare over for hackere?

Hvad er en CIO? Alt, hvad du behøver at vide om den Chief Information Officer forklarede

Hvordan TD Ameritrade CIO Vijay Sankaran tilgange til innovation, stemme grænseflader, VR (ZDNet YouTube)

Inde på YouTube, ledere ser for ‘balance’ efter skandaler (CNET)

Hvor er din organisation bruger sin tech dollars? (TechRepublic)

Relaterede Emner:

Digital Transformation

Innovation

Thought Leadership

Tech-Branchen