CRM Overvågningsliste Vindere 2019: Igen, Pegasystems

0
144

Så Langt, Så Godt…Fortsættes

Nu, seks er gjort, og syv til at gå. Mens jeg har forsøgt at gruppere den resterende del i toere og treere, igen, her, af hensyn til tid og længde, jeg har tænkt mig at gruppere dem i dem. Så dette indlæg vil være på Pegasystems og den næste på bpm’online snarere end min oprindelige plan af de to sammen. Suk. Jeg er alt for detaljeret. Men hvis du kender mig, du er vant til det. Hvis du ikke vænne dig til det, eller det kan være bedst for dit blodtryk til at stoppe med at læse mig. Din ret. Naturligvis.

Her er hvad jeg har indtil videre:

AdobeSalesforceInfor & SAPOracleMicrosoft

Og igen…hvis du har nogen tanker om nogen af dem du gerne vil dele, er du velkommen til at kontakte mig på paul-greenberg3@the56group.com. Jeg vil reagere. Selv hvis du betyder for mig. Du ved, hvem du er.

Oversigt

Så, snarere end at tale om både Pegasystems og bpm’online i samme åndedrag, lad os bare starte det hele med Pegasystems. De garner min respekt for deres alder – en virksomhed, der har eksisteret i 36 år.

Først et shout out til Pega før jeg kommer til kød (eller grillede grøntsager, hvis du ikke spiser kød) af denne “afhandling.” Som Oracle, de havde en perfekt indsendelse; og, ligesom Oracle, var de en af tre indlæg i de 13-årige historie i Overvågningslisten til at blive tildelt faktiske punkter til perfektion af materialet.

Også, som altid en påmindelse om formål med dette indlæg, som der synes at misforståelse om analytikere (og nogle gange af analytikere), at hvis vi ikke smålige og hård i en alpha-agtig måde, så vi ikke gør vores job. Specielt, dette er et indlæg om , hvorfor Pegasystems vandt Overvågningsliste. Det handler om, hvorfor de har den indflydelse, de har. Det er ikke meningen at bash dem til inden for en tomme af deres liv. For det andet, ud fra et filosofisk niveau, jeg engang fik at vide (som var mange analytikere i samme møde), at den øverste ledelse i en stor virksomhed, der blev informeret om, at arbejde for en analytiker var at “fortælle virksomheden, at deres barn var grimme.” Hvilken slags jackass analytiker faktisk ville gøre det? Desværre, formentlig mere end én. Men, nej. Jobbet af en analytiker er at sige, “hey, hvis du hæver den venstre kind (på forsiden, mennesker) en smule og sænk højre kind lidt, så barnet vil være mere smuk.” Sikker på, vi er her for at påpege fejl og mangler ærligt, men det skal være etablerede, at hvis vi gør det, vi peger ud af, hvordan du kan løse disse fejl og mangler. Vi er ikke bevise noget, at nogle interne målgruppe, som er at beslutte, hvor seje vi er. Vi er opining på, hvad vi mener, der skal gøres for at løse problemer eller svagheder. Eller forbedre styrker. Så, igen, hvis du ikke kan lide min idé om, hvad jeg skulle gøre, skal du ikke læse dette. Endnu en gang, dit opkald.

Pegasystems

Pegasystems kunne virkelig være en leder på styrken af dens mest oplagte resultater: eksisteret siden 1983, og om $1 milliard i omsætning; de otte virksomheder inden for sundhedspleje bruge dem; syv af de ti største forsikringsselskaber, og otte af de ti global teleselskaberne bruger dem. Ad infinitum. De har ganske markeringsrammen kunde base, og de har indtægter til at støtte bevis for deres succes.

De har også noget, som jeg sjældent påpege som en styrke, selv når det er – et usædvanligt dygtige, innovative og human management team. Ledet af grundlægger og CEO Alan Trefler, solide gerne Må Schuerman, deres CTO; Tom Libretto, deres fælles MARKEDSORDNING, Kerim Akgonul, deres SVP of Product Management, Rob Walker, deres VP Beslutning Ledelse og Analytics og Jeff Nicholson, deres Global Head of CRM – blandt andre – har taget virksomheden til sin nuværende niveau ved at gøre hvad de gør bedst – deres job – og gør dem særdeles godt, og over år.

Men hvad gør det årtier gamle selskab Overvågningsliste vinder er, at de ikke blot har justeret deres tænkning, som verden har udviklet sig, men på samme tid har de ændret virksomhedens kultur, virksomhedens dialog med omverdenen, hvordan det virker, og hvad det producerer for at opfylde de skiftende behov hos vores kunder og den store verden. Og de har gjort det med en dyb og problemfri konsistens.

Du tror måske, at “hvad så? Siden hvornår har sammenhæng definere konsekvenser for en virksomhed?” Sammenhængen er ALTID en del af årsagen til at en virksomhed har en effekt. Når jeg siger sammenhæng, mener jeg ikke, ensartethed eller noget så intetsigende. Hvad jeg mener er, at uanset hvor meget Pegasystems har udviklet sig over årene, overgange i virksomhedens fortælling, og alle de ting, der er forpligtet til at gå med det, gav mening til deres eksisterende kunder, til markedet, og at alle andre inden for den digitale hørevidde fra det ene punkt til det næste. Jeg er klar over, ved at sige dette, jeg vil op mod Ralph Waldo Emerson, “”En tåbelig sammenhæng er hobgoblin af lille sind, tilbedt af lidt statsmænd og filosoffer og gejstlige.” Jeg er ikke. Fordi det er ikke dumt konsistens – den nødvendige sammenhæng. Tåbelige sammenhæng er konstant, ensartethed, der forhindrer nytænkning. Jeg definerer nødvendige sammenhæng i erhvervslivet som noget, der understøtter levering af en historie, der giver mening for radikal innovation og nye retninger for et marked, kunde base og verden uden at forårsage større tvivl og frygt om ledelse af virksomheden.

Pegasystems og Virksomhedens Fortælling: En Fortælling om En By.

Aldrig undervurdere effekten af den konsekvent corporate fortælling. Fordi virksomhedens fortælling:

    Definerer virksomhedens historie, som den udvikler sig over tid – og forklarer, at historie til et publikum, der ikke er på udkig efter insider baseball. Er rammerne for de faktiske produkter, tjenester, værktøjer og erfaringer portefølje, og hvordan det hele passer ind i den platform og økosystemet.Ikke kun drev det overordnede corporate beskeder, men individualiseret produkt beskeder.Drev alle public relations, analytiker relationer og endnu smartere virksomheder, indflydelsesrige forbindelser. Det afspejler kulturen i virksomheden – og virkninger det. Vigtigst af alt, det kan være ansvarlige for at opretholde (eller tabe) tillid hos kunderne.

Hold på et minut, Greenie!! Hvordan virker en storyline afgøre, om en kunde vil have tillid til en virksomhed?

Jeg vil fortælle dig en historie.

For flere år siden, en unavngiven mega-sælger, der, på det tidspunkt, var næsten udelukkende på præmissen, erhvervede en virksomhed, både for sin funktionalitet, men også for sin evne til at åbne døren for den mega til at skifte sin portefølje til skyen. Købet blev blødning kapital, da det blev købt, og hvis det bare var for funktionaliteten, nok ikke var så smart. Men tilføjer sin cloud-baseret portefølje og dens strategiske formål – og den aftale, så godt. Den administrerende DIREKTØR for den overtagne virksomhed har haft ry for at være lidt af en røv og egotist og dermed måske ikke har været den bedste messenger til at levere den betydelige ændring i mega ‘s fortælling på den mega’ s årlige konference, men ikke desto mindre, med en stor dosis af nærsynethed, han fik til opgave at gøre netop det.

Den måde, som han udtrykte det på konferencen var: skyen er den eneste ting, der betyder noget, på præmissen er en dinosaur, på præmissen er dårlig, om den forudsætning, har intet at gøre med fremtiden for de mega. Problemet med dette er, at var der 30.000 på præmissen kunder mega lytte til denne meddelelse – live – publikum – ved arrangementet. Arrrgghhhh.

Det tog, hvad der er blevet vurderet af andre, to år til at reparere den skade, som dette medførte, selv om den ændring i virksomhedens fortælling, der var rigtigt, og førte til en i sidste ende vellykket overgang til den sky af mega.

Hvorfor freakout så? Fordi mega ‘ s kunder har mistet tillid til, i det mindste midlertidigt, i mega – de følte, at de var på vej til at blive opgivet, fordi de var på præmissen. De kunne ikke se det kloge i overgangen, fordi de ikke fortalte en historie, som afspejles kontinuiteten i tænkning og dermed havde noget forhold til sin egen fortid. Det kom ud som en dag den var mega gøre dette, vil den næste dag. Det ukendte – årsager mega gjorde det, og det muligt for den beslutning, der blev tabt i levering af beskeder.

Hvad betyder det blot, at hvis du er med succes udvikler sig med markedet, er du nødt til at være forbandet sikker på, at din historie giver mening for kunderne.

Pega er det sagt. Jeg tror, at Pega ‘s fortælling’ s udvikling har været både konsekvent og samtidig næsten fejlfrit udført. Jeg beundrer det.

Pegasystems’ corporate fortælling: Fra Suppe til Nødder? Eller…?

Hvis jeg virkelig karakteriserer det, i de sidste otte år, Pega ‘ s fortælling har udviklet sig fra at være mekanisk til følelsesmæssige og har ikke savnet et beat i overgang.

Hvorfor mekanisk til følelsesmæssig? Da de har formået at gøre overgangen fra business process management til customer engagement – uden at snuble og derved, uden at miste tillid fra deres kunder eller markedet.

Det gik fra BPM til CRMish – til CRM – til CX – til kundernes engagement.

BPM – Gå tilbage til den tidligere oughts og Pegasystems var en etableret leder i business process management (BPM) verden. På det tidspunkt, BPM blev set som agnostiker som en proces management indsats kunne være. Six Sigma regerede corporate radio-og fjernsynsvirksomhed. Processen i sig selv, og den effektivitet, der er i disse processer var det, der talte mod virksomhedernes succes. Tech leverandører i BPM verden, så deres job at automatisere arbejdsgange og forretningsregler til at hjælpe effekt en mere effektiv drift på en virksomhed, som har ført til betydelige besparelser og strømlinet aktiviteter.

CRM(ish) – Men i de tidlige oughts, vi så fremkomsten af CRM i retning af dets nuværende dominans i erhvervslivet teknologi pantheon. CRM ‘ s tidlige dage var præget af en interesse i sales force automation (SFA), i særdeleshed dog stadig defineret af den overordnede kunde står over for afdelinger – salg, marketing og kundeservice. I 2010, til at opfylde de behov, hvad de opfattede som en voksende CRM-markedet, de har erhvervet Chordiant, et CRM-leverandør, der fokuserer på specifikke vertikale industrier, og i lighed med dem, havde en stærk process management fokus. På det tidspunkt, de begyndte at optage mere kundeorienterede og reduceret agnostiker beskeder i virksomhedens fortælling.

CRM – erhvervelse af Chordiant, dog havde en mere dybtgående effekt på Pega ‘ s retning, end jeg tror, at selv Pegasystems troede det ville. Ved at erhverve Chordiant, de bankede ind i et større marked, der førte dem til at udvikle fuldstændig blæst (proces-stærk) CRM-applikationer – salg, marketing, kundeservice, som konkurrerer med nogen, der er på markedet. De, uanset Pega krav, sandsynligvis serveres den øvre ende af de mellemstore og den lavere ende af virksomhedens marked bedste. Hvad karakteriserede dem, var, hvor godt bygget, at de rent faktisk var. De blev poleret, og markedet er klar. Deres corporate fortælling blev afspejlet på PegaWorld af demoer af CRM-teknologi, der, mens produkt – fokuserede per se, var værdifulde i at vise, hvad denne nyere afspiller, Pegasystems, havde at byde på.

CX – Til kredit for Pegasystems, 2015, og som er en veletableret spiller i CRM verden, begyndte de at genkende de havde at tilpasse sig et marked, der var ved at blive stigende ret brained i sine krav. Kundegrundlaget var ikke kun krævende effektivitet og besparelser, ikke kun produkter og tjenester, men det betyder at give en stor oplevelse for deres egne kunder. Mens dette var en tidlig, lidt mis-karakterisering af markedet for, hvilke tech-virksomheder, der troede, de kunne gøre, (de kan ikke sætte kundens oplevelse via teknologi), Pegasystems på PegaWorld viste deres udvikling mod kunden-står over for følelsesmæssige og adfærdsmæssige ved at bringe uber-troede leder Brian Solis til keynote på den tilsluttede kunden og kundens oplevelse. Dette betød en reel udvikling i Pega at tænke på endnu, hvis du kiggede på deres case-studier og lyttede til de beskeder, det var tydeligt, at de havde ikke glemt deres rødder i BPM. Pålideligheden af deres proces motor i at yde kunden med deres grundlæggende krav – transaktioner, svar på spørgsmål, brugervenlighed, konsistens – møde den almindelige og holde det almindelige var, hvad de gjorde. Det er, hvad der i deres øjne førte til en glimrende på bedste og tilstrækkeligt godt i værste fald kunde oplevelse.

Customer Engagement – Ved PegaWorld 2019, corporate fortælling havde ikke kun komme rundt fuld cirkel, men havde udviklet sig på en ny plan. De så, at kundernes behov/krav/ønsker/krav, der er involveret kommunikere i et hidtil uset niveau med de virksomheder, som de handles med. Det betød ikke, at de rent faktisk gjorde den kommunikation, men at valget til at kommunikere var til rådighed, når de havde brug for det i det format, som de havde brug for på det tidspunkt. Når dette skulle gøres på en skala, viden om den enkelte kunde blev størrelsesordener mere vigtigt, fordi samtidig med at virksomheden kan have haft til at beskæftige sig med millioner af kunder, den enkelte kunde havde ingen interesse i at fare vild i virvaret af de millioner af mennesker. De ønskede virksomheden at vide nok om dem til at kommunikere med dem på en intelligent måde og i en værdi, der gav kunden en følelse af, at de blev værdsat. Det betød, analytics og systemer engagement, som er communications systemer fundamentalt blev af afgørende betydning. Pega ‘ s fortælling flyttet til customer engagement. Men til deres store kredit, de vidste, at de havde et ældre styrke for levering af systemer, der effektivt, forudsat at engagement. Så de fokuserer på deres styrke – operational excellence bundet til at fortsætte customer engagement. Cirklen blev endelig lukket, og virksomhedens fortælling i tråd med både de aktuelle behov i markedet og virksomhedens historie.

Varsel udviklingen af det narrative – og hvordan det hænger i aktiviteten af Pegasystems. Fordi det også binder direkte ind i den aktuelle inkarnation af deres platform.

PegaInfinity

Pega Infinity er i modsætning til snesevis af CRM-produkter, der er inde i noget mere end en kosmetisk navn og ændring af kategori. Hovedparten af engagement platforme og løsninger, der er bare flyttet et CRM-løsninger. Må ikke få mig forkert. Der er tidspunkter, hvor det bare repositionering af løsninger og en ny besked er taktisk begrundede. Men en masse af den slags indsats, uden at den faktiske platform eller et økosystem til at bakke det op, er, hvorfor engagement marked, sådan som det er (mere af en udvikling, shapeshifting protoplasmic enhed, der i øjeblikket) kan være forvirrende. For eksempel, du ikke længere kan se et marked “kategori” for enterprise feedback management eller gamification ud over resterne. De fleste af de selskaber fra disse kategorier er blevet erhvervet og foldet ind i ting, som er taktisk med rette kaldes engagement løsninger. Marketo for eksempel, for flere år siden skiftede beskeder fra den hylende morsomme (selvom afstemt) revenue performance management til engagement marketing. Når de har lavet denne ændring, at de ikke helt forny deres løsning, så den kiggede mindre som regnskabs-og mere som engagement. De faktisk flyttet det til, hvor det sandsynligvis tilhørte, og selvfølgelig har været en succes, op til deres erhvervelse af Adobe i at flytte. Men det havde meget lidt at gøre med et engagement platform. Pega Infinity, på den anden er en customer engagement platform, der kan begrunde sin påstand om at være en.

Før vi går videre, her er hvad det ligner.

pegainfinity.png

De Pega Infinity-Platform

Kilde: Pegasystems

Værdien i dette diagram er det også, hvad et engagement platform, der ligner snarere end en rejiggered flyttes CRM platform. Jeg ville gøre det tilfælde, som de tilsyneladende ikke, at den digitale proces automation, som de har omhyggeligt adskilt fra kundens engagement er absolut en del af et customer engagement platform, der på grund af sin rolle i at give de processer, virksomhedens regler og arbejdsgange til at opretholde den almindelige (og beskæftige sig med den ekstraordinære) forretningsaktiviteter, at en virksomhed skal bruge for at holde kunden fred ved at leve op til forventningerne. Hvad har jeg altid kaldt for “at holde almindelige, almindelige.” Digital Proces Automation (Hvad Pega opkald Robot-Automatisering) opfylder denne funktion. Dette bliver en endnu mere overbevisende engagement platform, hvis du behandler det i forbindelse med HFS, CEO og grundlægger, Phil Fersht er rammende navngivet og beskrevet Integreret Automation Platform, som han mener er både en RPA-killer og en væsentlig udvikling i anvendelsen af business processer, osv. Det er RPA+AI+analytics, som hvis du ser på de Pega Infinity-platform, er faktisk den model, som de bruger. Pegasystems, taget sig i agt for, hvad siger Phil.

Jeg vil tage det et skridt videre, som jeg nævner ovenfor – at det også er en integreret operationelle stykke af et større engagement platform og den kombination, der Pega beskriver som customer engagement og Robot-Automatisering med alle de tilhørende underliggende stykker, der er så tæt på en ægte engagement platform, som jeg har set i branchen til dato.

Den anden ting, der karakteriserer deres platform er, at de hævder, at det ikke er kode – og hvis man ser på de Pega DX (formentlig digital experience) arkitektur i diagrammet, det har en tendens til at støtte, at – hvis du finder ud af, hvad du ser mærket som komponenter i deres arkitektur til brugbar engelsk. Rejse-Centreret Hurtig Levering for eksempel har meget lidt at gøre med den aktive skabelse af benchmark-kunde ture eller sporing af sagde rejser. Det er en kunde-centreret tilgang til hurtig levering ansøgning med kunden i centrum del er fokus på forretningsprocesser, der bliver udviklet. Påstanden om, at arkitektur er ingen kode er baseret på det faktum, at både business-brugere, og DET kan levere disse programmer hurtigt. Den Situationsbestemte Lags Kage er ikke en foodie drøm (eller mareridt, hvis du hader dessert), det er deres navn for en arkitektur, der giver genbrugelige genstande, så du kan hurtigt skalere eller endda redesigne hvad du har brug for som virksomhed hurtigt. Igen, ingen kode, der kan fremsættes krav. Software, der skriver, at din software – noget, der er bemærkelsesværdigt cool på trods af sin lidt underlige navn.

Disse er markante stykker, men de er enterprise arkitektur, som underlag for den egentlige platform og hvad det kan medføre. Kombinationen af denne platform lag og CRM relaterede kundeorienterede løsninger, ML-drevet proces automation, og kunden beslutning-hub, der indeholder et avanceret decisioning motor og et stort engagement fokuseret AI, er hvad der gør dette til et engagement platform, ikke er en repurposed CRM platform. Mens jeg ville organisere og mærke dette diagram forskelligt, betyder det afspejler, mindst af sine stykker, hvad en ægte engagement platform består af.

Men der er mere engagement end det narrative og platform – og når det kommer til Pegasystems, de rent faktisk forstår. Deres innovation er ikke rundt, den venstre hjernehalvdel, men den højre hjernehalvdel, ganske ironisk, for en virksomhed, der kom fra den mekaniske verden af BPM.

Engagerende den Højre hjernehalvdel

Om to år siden på PegaWorld, min gode kammerat, Jeff Nicholson, Global Head of CRM, kom til mig og spurgte mig, om jeg ville være villig til at komme på scenen med ham og gøre en session på empati. To ting gjorde, at en fascinerende idé til mig. For det første, var jeg lige begyndt at begge må arbejde på empati og, fordi jeg er i det mindste en selvbestaltet ekstrem empath, var jeg lige begyndt at forsøge at forstå mig selv. Det var den første ting – mig. Den anden ting, der fascinerede mig, er, at Pega af alle virksomheder var det selskab, der faktisk var at introducere den tænkning omkring empati – ikke noget, som nogen andre tech virksomhed, der var at gøre i det øjeblik, selvom virksomheder som ServiceNow fat det nu (jeg laver et webinar med dem om, November 13 om dette emne). Jeff havde en ramme for at bringe empati til teknologi, som var en tidlig fase, men interessant. Så, vi fik på scenen og riffed for omkring 45 som det sidste spor session på PegaWorld. Overraskende var det fyldt.

Hurtigt frem til PegaWorld 2019 og holy crap, Rob Walker, deres VP Decisioning & Analytics, og alle omkring gal videnskabsmand, meddelte Empatisk AI i en keynote session. Der er en form for skræmmende navn, men bestræbelsen i sig selv er innovative og unikke. Holde i tankerne, men dette er ikke fuld boring empati på den måde, at du og jeg mener om det – hvilket betyder at du føle, hvad den anden person føler, og er i stand til at forstå, hvad de går igennem – god eller dårlig, og du kan således støt handle på måder til at reducere smerte og øge livsglæden. Det er ikke empati, at vi forstår at være en intuitiv fornemmelse finpudset over års erfaring med mennesker. En formel definition, ikke endelig tror jeg ikke, for dem af jer, der er ordbogen-elskere er: “forståelse af en anden persons oplevelse ved at forestille sig selv i en anden persons situation: Man forstår den anden persons oplevelse, som hvis det blev oplevet af den selv, men uden at de selv faktisk oplever det.”

De Pega Empatisk AI, mens overensstemmelse med ånden i den definition, går til en mindre romantiske forståelse af, hvordan de køber/kunde opfører sig, og lære om, hvordan at finpudse, der i stigende grad over tid på at enkelte af de enkelte, så du kan forudse adfærd og handle i overensstemmelse hermed – i business følelse af handling. Hvad gør dette anderledes end bare at forstå hensigten er, at det tager den følelsesmæssige tilstand af kunden i betragtning, og lærer af det, samt de handlinger, som kunden er ved at tage eller kundens manifesteret adfærd. Stadig, dette er et skridt fremad fra algoritmer til store, der er typisk forsøger at identificere og forudse adfærd. Eller det kunne være. Jeg har ikke set det i aktion endnu, så jeg kan ikke sige, at det er eller ikke er.

Her er, hvordan de skal definere det på deres site, og det er ganske godt i overensstemmelse med, hvad Overvågningsliste-posten har, og hvilke samtaler jeg har haft med dem angive, (jeg har tilbage i deres links til forskellige tænker):

“For det første er det vigtigt for virksomheder at forstå de resultater de ønsker at opnå gennem AI-baseret decisioning. Derefter, ved at definere regler, der er relateret til virksomhedens mål, kunde rejse mål, etiske mål, kundernes adfærd, og de bedste tiltag til at tage, afhængig af disse definerede regler, at virksomheder vil have en ramme, som til at anvende den adaptive analytics på en empatisk måde.”

Dette er machine learning anvendt til tanken om empati og forsøg på at gengive det i et erhvervsklima, der stadig har brug resultaterne til at forstå, hvad det er, de får med dette.

At sagde, at Pega støtte, dette er det første forsøg, jeg kender, der forsøger at forstå, hvordan vi kommer videre med en kunde, baseret på faktorer, som omfatter etiske mål blandt de ting som er en smule mere normen i kundens rejse decisioning motorer. Dens trin et. Og det kan potentielt tilføje til den eskalerende effekt, der Pegasystems ser ud til at være der.

Men alt dette taget i betragtning, og disse er blandt de mange årsager til, at de vandt Overvågningsliste, der er ting, de skal gøre for at fastholde deres virkning i løbet af de næste mange år.

Tre Ting at Overveje

Missing link – Der er ingen tvivl om, at Pegasystems er målgruppen, er den øvre ende af de mellemstore og, endnu mere så, virksomheden. Til dette formål, Pega ‘ s Infinity-platform og applikationer, der sidder på toppen af det – Salg, Marketing og Kundeservice er omfattende – og gamle. Men hvis du konkurrerer i enterprise-markedet på en skala, der er en brik, der mangler, Okay, ikke mere suspense – e-handel. Til deres kredit, de anerkender, at e-handel er vigtig (se denne kommentar fra min kammerat og Global Head of CRM, Jeff Nicholson på e-handel), men de har intet, at de kan levere til dem, der vil kræve det. Tid til partner snarere end at opbygge eller erhverve, jeg ville sige, men tid til at gøre noget. Pegasystems er en virksomhed, der er meget engageret i at customer engagement som dens vision, mission og tema. E-handel, mens der ikke er CRM, er der stadig en kerne (transaktions-i dette tilfælde) del af et større engagement økosystem og tilbud.

Lasik operation: fra aspiration til inspiration – i Henhold til Overvågningslisten indsendelse, Pegasystems ‘ s vision er: “At være den førende inden for software til customer engagement og operational excellence.” De har udformet det på denne måde, fordi de har defineret vision som “det, vi stræber efter at være.” Så godt som deres beskeder er, at de er nødt til at ændre, hvad de definerer som vision og dermed, hvad deres vision er. Hvad de ser som vision er blot et ønske fra deres side – ikke en visionær erklæring. Måske er den bedste måde at forklare dette på er ved at en af de bedste vision, jeg nogensinde har set – Ernst og Young (consulting side): “at Gøre en bedre forretning for verden.” Enkle, men alligevel har det store konsekvenser for de EY kultur, strategier, programmer og tilbud. Det er både en forhåbning og inspirerende. Dette er, hvordan virksomheden er i håb om at interagere i verden. I Pega eksempel, det er kun, hvad virksomheden ønsker at være en forhåbning. Men der er ikke noget om, der nyder godt af den store verden (inspirerende) eller endda en opfattelse af verden i redegørelsen. Hvorfor gjorde jeg sige Lasik kirurgi – Pega behov for at bevæge sig fra, hvad der er en smule nærsynet vision til klarhed om, hvilke fordele de potentielt kan bringe til verden. Det er klart, af al forskning har gjort nu, er, at kunder, der ønsker at beskæftige sig med tech virksomheder (eller enhver virksomhed, institution) som mere end et redskab til at handle med.

Jeg vil gerne tage dig højere, HØJERE – Bortset fra mig bliver en Sly and the Family Stone fan i 60’erne (jeg så dem gøre en tour de force på Woodstock), det er noget, der Pega skal gøre – ved hjælp af farverige metafor. Som du kan se ovenfor, Pega har gjort et fantastisk stykke arbejde med deres beskeder, og virksomhedens fortælling. Tag ikke fejl af det, de sætter tonen for de klareste og mest præcist budskab omkring kundens engagement. Dog, hvis de ønsker at fortsætte med at indstille den tone, de er nødt til at træde op i et område, som de ikke gør det. Det, mine venner, ville være thought leadership. De har en overraskende mangel af materiale i ethvert medium, der på thought leadership. Ironisk nok, er de faktiske troede, ledere og visionære tænkere (se ovenfor) i områder som empati. Ovennævnte Jeff Nicholson og jeg ved PegaWorld 2018 gjorde et spor session på empati, og på dette møde førte til, at Pegasystems at udvikle en AI, der integrerer empati. Men hvor er det marked forskning? Hvor er det engagement og kombinerer med tredjeparter, der er specialister inden for customer engagement? Hvor er den bedste praksis og de bedste metoder til succesfulde engagement, der ikke indebærer brug af Pega ‘ s software (i hvert fald ikke direkte), men viser, at Pega kan være en betroet rådgiver? Jeg kan gå på, men pointen er enkel. Pegasystems nødt til at træde op med at være den tanke, leder og betroede rådgiver om forhold af kundens engagement.

Så, Pegasystems, tillykke med at vinde Overvågningsliste, og kan du i det mindste læse hvad jeg foreslå dig at gøre. Jeg er klar over, at dens ikke mere end min mening, men jeg vil sige, at du har gjort en masse imponerende ting i det sidste år, og det vil du Observationsliste. Men at fortsætte med at vinde Overvågningsliste, som oversættes til nyttige engelsk betyder fortsætte med at have en indvirkning på de markeder, du er i, vil du nødt til løbende at have en A-game. Har disse tre (og flere andre ting, at jeg er så smart at tilbageholde så vil du spørge mig om dem), og du vil fortsætte med at påvirke det i en eskalerende mode. Du er på rette spor. Virkningen er ikke jeres at vinde, dens venlig at tabe. Jeg væddemål, at du ikke mister den.

Næste op: bpmonline, der vil hedde noget andet af den tid, jeg skriver indlæg.

Relaterede Emner:

Cloud

Big Data Analytics

Innovation

Tech og Arbejde

Samarbejde

Udvikler