So Far, So Good…Continua
Ora sei finito, e il sette per andare. Mentre le mie intenzioni sono state al gruppo la restante parte in due e tre, ancora una volta, qui, nell’interesse di tempo e di lunghezza, sto andando a un gruppo di loro in quelle. Così, questo post sarà su Pegasystems e il successivo bpm’online piuttosto che il mio piano originale dei due insieme. Sospiro. Sono troppo prolisso. Ma se mi conoscete, siete abituati ad esso. Se non si abitua o si potrebbe essere meglio per la vostra pressione sanguigna a smettere di leggere me. La vostra prerogativa. Ovviamente.
Ecco ciò che ho finora:
AdobeSalesforceInfor & SAPOracleMicrosoft
E ancora…se avete qualche idea su alcuno di loro lei piacerebbe condividere, non esitate a mandarmi una email a paul-greenberg3@the56group.com. Cercherò di rispondere. Anche se siete importanti per me. Voi sapete chi siete.
Panoramica
Così, invece di parlare di entrambi Pegasystems e bpm’online nello stesso respiro, cominciamo questa cosa insieme con Pegasystems. Essi garner il mio rispetto per la loro età, una società che è stato intorno per 36 anni.
Primo, un gridare a Pega prima di arrivare alla carne (o le verdure grigliate e se non mangi carne), del presente trattato.” Come Oracle, avevano una perfetta sottomissione; e, come Oracle, erano una delle tre risposte in 13 anni di storia degli Incagli per essere assegnati i punti per la perfezione della presentazione.
Inoltre, come sempre, un promemoria per lo scopo di questo post, come sembra che ci sia equivoco su analisti (e, a volte, dagli analisti) che se non siamo meschini e dura in alfa sorta di modo, quindi non stiamo facendo il nostro lavoro. In particolare, questo è un post sul perché Pegasystems vinto Incaglio. E ‘ sul perché hanno l’impatto che esse hanno. Non è fatto per bash loro all’interno di un pollice della loro vita. Secondo, da un livello filosofico, una volta mi è stato detto (come molti analisti nel corso della stessa riunione) che i dirigenti di una grande azienda è stata informata che il lavoro di un analista che era quello di “raccontare la società che il loro bambino è brutto.” Che tipo di jackass analista in realtà vorresti fare? Purtroppo, probabilmente più di uno. Ma, no. Il compito dell’analista è quello di dire “hey, se si alza la guancia sinistra (sul viso, persone) un po ‘e abbassare la guancia destra e un po’, poi il bambino sarà più bella”. Certo, siamo qui per mettere in risalto i difetti e le lacune onestamente, ma dovrebbe essere incumbent che se facciamo questo, abbiamo il punto su come risolvere questi difetti e lacune. Non siamo dimostrare qualcosa a qualche pubblico interno, che è quello di decidere come è difficile ci sono. Siamo ritenendo ciò che riteniamo debba essere fatto per risolvere i problemi o carenze. O migliorare i suoi punti di forza. Quindi, di nuovo, se non ti piace la mia idea di quello che devo fare, non leggere questo. Ancora una volta, la vostra chiamata.
Pegasystems
Pegasystems potrebbe essere davvero un leader forte delle sue più evidenti risultati: Intorno dal 1983, e circa $1 miliardo di fatturato; i primi otto le aziende sanitarie utilizzano; sette delle prime dieci compagnie di assicurazione; otto dei primi dieci globale di servizi di telecomunicazione o l’uso di loro. All’infinito. Hanno piuttosto il perimetro di base di clienti e hanno il reddito per sostenere la prova del loro successo.
Essi hanno anche qualcosa che raramente ho punto come un punto di forza, anche quando è di eccezionale in grado, innovativo e più umano, il team di gestione. Guidata dal fondatore e amministratore delegato Alan Trefler, sostenitori come Don Schuerman, loro CTO; Tom Libretto, loro OCM, Kerim Akgonul, il loro senior vice president of Product Management, di Rob Walker, VP di Decisione, di Gestione e analisi e Jeff Nicholson, loro Global Head of CRM – tra gli altri – hanno portato l’azienda a livelli attuali facendo quello che sanno fare meglio il loro lavoro – e fa eccezionalmente bene e nel corso degli anni.
Ma ciò che rende questo vecchio di decenni società Incaglio vincitore è che non solo hanno regolato il loro modo di pensare come il mondo si è evoluto, ma allo stesso tempo hanno cambiato la società, la cultura, la società di dialogo con il mondo esterno, il modo in cui funziona e quello che produce per soddisfare le mutevoli esigenze dei clienti e del mondo in generale. E lo hanno fatto con una profonda e perfetta consistenza.
Si potrebbe pensare, “così che cosa? Da quando non coerenza definire l’impatto di un’azienda?” La coerenza è SEMPRE parte del motivo per cui una società ha un impatto. Quando dico consistenza, non significa uniformità, o qualsiasi cosa in modo blando. Quello che voglio dire è che non importa quanto Pegasystems si è evoluto nel corso degli anni, le transizioni nel corporate narrativa e tutte le cose che sono necessarie per andare con questo, ha senso per i clienti esistenti, al mercato, e a tutti gli altri all’interno del digital portata d’orecchio da un punto all’altro. Mi rendo conto che dicendo questo, sto andando contro Ralph Waldo Emerson, “”Una sciocca la coerenza è l’hobgoblin di piccole menti, adorato da poco politici e filosofi e teologi.” Io non lo sono. Perché questo non è sciocco consistenza – la sua consistenza necessaria. Sciocco consistenza è costante uniformità che impedisce il pensiero innovativo. Sto definendo necessaria coerenza nel business come qualcosa che supporta l’erogazione di una storia che rende il senso di una radicale innovazione e le nuove indicazioni per il mercato, la base clienti e al resto del mondo, senza causare forti dubbi e timori circa la direzione della società.
Pegasystems e La Corporate Narrativa: Un Racconto di Una Città.
Mai sottovalutare il potere di una coerente aziendale narrativa. Perché il corporate narrativa:
- Definisce l’azienda, la storia di come si evolve nel corso del tempo – e spiega che la storia a un pubblico che non cerca di insider baseball. È il quadro di riferimento, il prodotto, i servizi, gli strumenti e le esperienze di portafoglio e di come tutto si inserisce nella piattaforma e per l’ecosistema.Non solo le unità fondamentali di messaggistica aziendale, ma individualizzati prodotto di messaggistica.Unità di tutte le pubbliche relazioni, le relazioni con gli analisti e anche più intelligente imprese, fattore di relazioni. Esso riflette la cultura della società e l’impatto di esso. Più importante, può essere responsabile per il loro sostegno (o perdere) la fiducia dei clienti.
Aspetta un minuto, Greenie!! Come fa una trama determinare se o non un cliente sta per affidare a un’azienda?
Ti racconterò una storia.
Diversi anni fa, un anonimo mega-fornitore che, al momento, è stato quasi interamente in premessa, acquisito una società sia per la sua funzionalità, ma anche per la sua capacità di aprire la porta per il mega di transizione il suo portafoglio per il cloud. L’acquisizione è stata sanguinamento capitale quando è stato acquistato e se è stato solo per la funzionalità, probabilmente non era che smart. Ma aggiunge il suo cloud-based di portafoglio e la sua funzione strategica e l’affare sembrava buono. L’amministratore delegato della società acquisita avuto la reputazione di essere un po ‘ di culo e egoista, e quindi non può essere stato il miglior messenger per consegnare il cambiamento significativo nel mega aziendale narrativa il mega-conferenza annuale, ma comunque, con una grande dose di miopia, egli è stato incaricato di fare proprio questo.
Il modo in cui l’ha messo alla conferenza è stato: Il cloud è l’unica cosa che conta, sulla premessa è un dinosauro, sulla premessa è male, in premessa ha nulla a che fare con il futuro della mega. Il problema con questo è che ci sono 30 000 premessa clienti del mega ascolto di questo messaggio – live – audience – all’evento. Arrrgghhhh.
Ha preso ciò che è stato stimato da altri due anni per riparare i danni che questo ha causato – anche se la modifica dell’oggetto sociale di un racconto a destra e a led per la definitiva transizione di successo per il cloud di mega.
Perché il freakout poi? Perché il mega clienti perso la fiducia, almeno temporaneamente, il mega – hanno capito di essere stati abbandonati perché non erano in premessa. Non poteva vedere la saggezza di transizione, in quanto non ha raccontato una storia che riflette la continuità di pensiero, e quindi aveva alcun rapporto con il proprio passato. È venuto fuori come un giorno il mega stava facendo questo, il giorno dopo, che. Ignoto–, le ragioni mega stava facendo e l’intelligenza della decisione è stato perso nella consegna dei messaggi.
Che cosa questo significa semplicemente che, se si è con successo in continua evoluzione con il mercato, devi essere dannati sicuro che la tua storia abbia un senso per il cliente.
Pega chiodi di esso. Penso che Pega aziendale narrativa evoluzione è stata costante e, al tempo stesso, quasi perfettamente eseguito. Io l’ammiro.
Pegasystems’ aziendale narrativa: From Soup to Nuts? O…?
Se sto veramente che lo caratterizza, negli ultimi otto anni, Pega aziendale narrativa si è evoluto dalla meccanica alla emotiva e non ha perso un colpo in transizione.
Perché meccaniche emotivo? Perché è riuscito a rendere la transizione dalla gestione dei processi di business del cliente l’impegno, senza inciampare e, quindi, senza perdere la fiducia dei propri clienti e al mercato.
È andato da BPM a CRMish – al CRM per CX – al customer engagement.
BPM – tornare al precedente oughts e Pegasystems è stato un leader nel business process management (BPM) in tutto il mondo. A quel tempo, BPM era visto come un agnostico come un processo di gestione sforzo potrebbe essere. Six Sigma governato aziendale airwaves. Processo a sé, e gli incrementi di efficienza in tali processi sono stati ciò che contava verso il successo aziendale. Il i fornitori di tecnologia nel mondo BPM visto il loro lavoro come automatizzare i flussi di lavoro e le regole di business per aiutare un effetto più efficienti le operazioni di una società che ha portato a un notevole risparmio di costi e snella attività.
CRM(ish) – Ma nei primi oughts, abbiamo visto l’ascesa di CRM verso la sua attuale posizione dominante nel business della tecnologia pantheon. CRM i primi giorni sono stati caratterizzati dall’interesse per l’automazione della forza vendita (SFA), in particolare, anche se ancora definita dal generale rivolto ai clienti nei reparti vendite, marketing e servizio clienti. Nel 2010, per soddisfare le esigenze di ciò che hanno visto un crescente mercato CRM, hanno acquisito Chordiant, un CRM fornitore focalizzati su specifici settori verticali, e, come loro, aveva un forte processo di gestione della messa a fuoco. A quel punto hanno iniziato a incorporare più customer-facing e ridotto agnostico di messaggistica aziendale narrativa.
CRM – L’acquisizione di Chordiant, però, hanno avuto un profondo effetto su di Pega senso che penso che anche Pegasystems pensato che sarebbe. Con l’acquisizione di Chordiant, hanno sfruttato in un mercato importante, che li ha portati a sviluppare in piena regola (di processo-forte) applicazioni di CRM – vendite, marketing, servizio clienti – che hanno gareggiato con chiunque sul mercato. Essi, indipendentemente dalla Pega reclami, probabilmente servito l’estremità superiore della fascia media di mercato e l’estremità inferiore del mercato enterprise migliori. Ciò che li caratterizza è come era stato costruito, che non fossero in realtà. Essi sono stati lucidati e pronti per il mercato. Aziendale narrativa stata riflessa PegaWorld dalla demo della tecnologia CRM che, mentre orientata al prodotto di per sé, sono stati preziosi nel mostrare ciò che questo nuovo giocatore, Pegasystems, aveva da offrire.
CX – Per il credito di Pegasystems, entro il 2015, come stabilito giocatore del CRM mondo, hanno cominciato a riconoscere che avevano per allineare con un mercato che è sempre più a destra del cervello nelle sue esigenze. La base di clienti non solo esigente di efficienza e di risparmio di costi, non solo prodotti e servizi, ma i mezzi per fornire una grande esperienza per i loro clienti. Mentre questo è stato un inizio, un po ‘ mis-caratterizzazione di mercato di ciò che le aziende di tecnologia hanno pensato che potevano fare, e non possono attivare l’esperienza del cliente attraverso la tecnologia), Pegasystems a PegaWorld hanno mostrato la loro evoluzione verso il cliente di fronte emozionale e comportamentale, portando uber-leader di pensiero di Brian Solis keynote sul collegato cliente e la customer experience. Questo ha rappresentato una vera e propria evoluzione nel Pega pensiero tuttavia, se hai guardato i loro studi di caso e ascoltato i messaggi, era chiaro che non avevano dimenticato le loro radici in BPM. L’affidabilità del loro processo di motore, fornendo al cliente con i loro requisiti di base – transazioni, risposte a quesiti, facilità di uso, di consistenza – assemblea ordinaria e il mantenimento ordinario – è stato quello che hanno fatto. Questo è quello che, nei loro occhi led per un’ottima e di qualità sufficientemente buona, al peggio, l’esperienza del cliente.
Coinvolgimento del cliente – Da PegaWorld 2019, la corporate narrativa non era solo venire intorno full circle, ma si era evoluto in un nuovo piano. Hanno visto che le esigenze dei clienti/richieste/desideri/esigenze di comunicare a un livello senza precedenti con le aziende che hanno effettuato transazioni. Non significava che hanno realmente fatto la comunicazione, ma che la scelta di comunicare era disponibile quando ne avevano bisogno, nel formato che hanno bisogno, al momento. Quando questo doveva essere fatto in scala, la conoscenza del cliente è diventato ordini di grandezza più importante, perché mentre la società potrebbe avere avuto a che fare con milioni di clienti, il singolo cliente aveva alcun interesse a perdersi nel pantano di quei milioni. Volevano la società, per sapere abbastanza su di loro per comunicare con loro in modo intelligente e in un valore che ha dato al cliente una sensazione che essi sono stati valutati. Che significava analitiche e sistemi di impegno – che sono i sistemi di comunicazione fondamentalmente è diventato di fondamentale importanza. Pega aziendale narrativa spostato al customer engagement. Ma per la loro grande credito, sapevano che era un lascito di una forza troppo la fornitura di sistemi in modo efficace a condizione che l’impegno. Così hanno concentrato la loro forza – l’eccellenza operativa legata al continuo coinvolgimento del cliente. Il cerchio è stato chiuso definitivamente, e per la corporate narrativa ben allineati, sia con i bisogni del mercato e la storia dell’azienda.
Notare l’evoluzione della narrazione – e come si lega l’attività di Pegasystems. Perché si lega anche direttamente nell’attuale incarnazione della loro piattaforma.
PegaInfinity
Pega Infinito è, a differenza di decine di CRM prodotti che sono in fase di niente di più che un cosmetico nome e la categoria del cambiamento. Il grosso dell’impegno piattaforme o le soluzioni che sono semplicemente riposizionato le soluzioni CRM. Non fraintendetemi. Ci sono momenti in cui solo il riposizionamento delle soluzioni di e di un nuovo messaggio sono tatticamente giustificabile. Ma un sacco di questo tipo di sforzo, senza l’attuale piattaforma o un ecosistema di back-up è il motivo per cui l’impegno di mercato come è (più di un evoluzione, mutaforma protoplasmatica entità al momento) può essere fonte di confusione. Per esempio, non è più un mercato di “categoria” per l’enterprise feedback management o di gamification oltre i resti. La maggior parte delle aziende, da quelle categorie che sono state acquisite e piegato in cose che sono tatticamente chiamato giustamente impegno di soluzioni. Marketo, ad esempio, diversi anni fa ha cambiato la sua messaggistica dall’esilarante (anche se in sintonia con) entrate gestione della performance per l’impegno di marketing. Quando hanno fatto la modifica, non rivoluzionare completamente la loro soluzione, così sembrava meno come la contabilità e di più come ingaggio. Effettivamente riposizionato a dove probabilmente apparteneva e, naturalmente, hanno avuto successo, fino alla loro acquisizione da parte di Adobe che riposizionamento. Ma aveva poco a che fare con un impegno piattaforma. Pega Infinito, l’altro è un coinvolgimento del cliente, la piattaforma in grado di giustificare la sua pretesa di essere uno.
Prima di procedere oltre, qui è ciò che sembra.
Il Pega Infinito Piattaforma
Fonte: Pegasystems
Il valore di questo diagramma è anche ciò che un impegno piattaforma sembra piuttosto che un rejiggered riposizionato piattaforma CRM. Vorrei fare in modo che il caso, che a quanto pare non, che il digitale automazione di processo che hanno accuratamente separati dal coinvolgimento del cliente è assolutamente parte di un coinvolgimento dei clienti della piattaforma a causa del suo ruolo nel fornire i processi, le regole di business e flussi di lavoro per mantenere l’ordinario e trattare con gli straordinari) le operazioni di business che l’azienda ha necessità di utilizzare, per cliente di mantenere la pace da soddisfare le aspettative. Quello che ho sempre chiamato “mantenere l’ordinario ordinario.” Digitale Automazione di Processo (Cosa Pega chiamate Robotica Automazione di Processo) assolve a tale funzione. Questo diventa ancora più avvincente engagement platform se ti trattano in un contesto di HFS, CEO e fondatore, Phil Fersht giustamente chiamato e descritto Integrata Piattaforma di Automazione, che egli sostiene è un RPA-killer e una significativa evoluzione nell’applicazione dei processi di business, etc. È RPA+AI+analytics che se si guarda il Pega Infinito piattaforma, è in realtà il modello che si utilizza. Pegasystems, preso in considerazione quello che Phil dice.
Io che passo ulteriore, come ho detto in precedenza – che è anche un esercizio integrato pezzo di un più ampio impegno della piattaforma e la combinazione che Pega descrive come il coinvolgimento dei clienti e Automazione Robotica con tutte le conseguenti sottostante pezzi è più vicino a un vero impegno piattaforma come ho visto nel settore di data.
L’altra cosa che caratterizza la loro piattaforma è che essi sostengono è nessun codice, e se si guarda il Pega DX (presumibilmente esperienza digitale) architettura nel diagramma si tende a sostenere che – se avete intenzione di tradurre ciò che si vede etichettato come componenti della loro architettura utilizzabile in inglese. Viaggio-Centric di Consegna Rapidi, per esempio, ha poco a che fare con la creazione attiva di cliente benchmark viaggi o il monitoraggio di tali viaggi. Si tratta di un approccio customer centric per la rapida applicazione di consegna con il customer centric, parte la messa a fuoco dei processi di business in fase di sviluppo. L’affermazione dell’architettura nessun codice è basato sul fatto che sia gli utenti business ed È in grado di fornire queste applicazioni rapidamente. Situazionale Strato di Torta non è un foodie sogno (o l’incubo, se ti odiano dessert) è il loro nome per un’architettura che fornisce riutilizzabili oggetti in modo che si può rapidamente scala o anche riprogettazione di che cosa avete bisogno, come una società in fretta. Di nuovo, nessun codice reclamo può essere fatto. Software che scrive il software, qualcosa che è molto fresco nonostante il suo bizzarro nome.
Questi sono distintivo pezzi, ma sono l’architettura aziendale che sta sotto l’attuale piattaforma e che cosa può produrre. La combinazione di questo livello di piattaforma e il CRM in relazione cliente di fronte a soluzioni ML guidato l’automazione di processo, e la decisione del cliente hub che incorpora un avanzato processo decisionale motore ed un forte impegno focalizzato AI, sono ciò che rende questo un impegno piattaforma, non un riproposti piattaforma CRM. Mentre io vorrei organizzare ed etichettare il diagramma in modo diverso, lo fa riflettere, almeno per i suoi pezzi, ciò che un vero impegno piattaforma comprende.
Ma c’è di più per l’impegno che la narrazione e la piattaforma e, quando si tratta di Pegasystems, che in realtà fanno capire che. L’innovazione non è di tutto l’emisfero sinistro del cervello, ma il cervello destro, abbastanza ironico per una società che è venuto dal mondo meccanico di BPM.
Coinvolgente la parte Destra del Cervello
Circa due anni fa a PegaWorld, mio buon amico Jeff Nicholson, Global Head of CRM, è venuto da me e mi ha chiesto se sarei disposto a salire sul palco con lui e di fare una sessione sull’empatia. Due cose che un idea affascinante per me. Prima avevo appena cominciato sia a fare il lavoro di empatia e, perché io sono almeno un sedicente estrema empa, ho iniziato a cercare di capire me stesso. Fu la prima cosa di me. La seconda cosa che mi ha affascinato è che Pega di tutte le aziende è stata la società che in realtà è stata l’introduzione di una riflessione sull’empatia – non è qualcosa che qualsiasi altra azienda di tecnologia stava facendo in quel momento, anche se aziende come ServiceNow stanno affrontando ora (sto facendo un webinar con loro su novembre 13 su questo argomento). Jeff era un quadro di riferimento per portare l’empatia in tecnologia fase iniziale, ma interessante. Così, siamo saliti sul palco e riffed per circa 45 come l’ultima sessione in pista a PegaWorld. Sorprendentemente è stato confezionato.
Fast forward al PegaWorld 2019 e santa merda, di Rob Walker, VP of Decisioning & Analytics, e tutto intorno scienziato pazzo, ha annunciato Empatico AI nel discorso di apertura della sessione. Che è una sorta di spaventoso nome, ma lo sforzo stesso, innovativa e unica. Tenete a mente, però, questo non è full bore empatia, nel senso che si e penso di significato è sentire ciò che sente l’altro e sono in grado di capire quello che stanno attraversando, buone o cattive, e così, si può soccorso agire in modi per ridurre il dolore o aumentare la felicità. La sua non è l’empatia che sappiamo essere un senso intuitivo affinato in anni di esperienza con la gente. Una definizione formale, non definitivo, non credo, per quelli di voi che sono dizionario-appassionati è: “la comprensione di un’altra persona l’esperienza di immaginare se stessi in un’altra persona la situazione: Uno capisce che l’altra persona come se fosse vissuta da sé, ma senza l’auto effettivamente vivendo.”
Il Pega Empatico AI, mentre allineato con lo spirito della definizione, va a un meno romantico comprensione di come l’acquirente/cliente di comportamento e di apprendimento su come affinare il, che sempre di più nel tempo, individuo per individuo, in modo che è possibile prevedere il comportamento e agire di conseguenza – nel senso degli affari di azione. Ciò che rende questo diverso di una semplice comprensione intento è che si prende lo stato emotivo del cliente in considerazione e impara da esso così come le azioni che il cliente è tenuto o il cliente manifesta il comportamento. Ancora, questo è un passo avanti dal algoritmi a grandi che sono in genere cercando di identificare e anticipare il comportamento. O potrebbe essere. Io non ho visto in azione ancora così, non posso dire che è o non è.
Ecco come lo definiscono sul loro sito ed è molto ben combacia con ciò che il Incagli voce e le conversazioni che ho avuto con loro indicano (ho lasciato in loro i collegamenti alle varie pensa):
“In primo luogo, è essenziale per le aziende a comprendere i risultati che vogliono ottenere attraverso IA a base di decisione. Quindi, attraverso la definizione di regole relative a obiettivi aziendali, customer journey obiettivi, finalità etiche, il comportamento dei clienti e le migliori azioni da intraprendere a seconda di quelle definite le regole, le imprese avranno un quadro di riferimento su cui applicare adaptive analytics in modo empatico.”
Questo è il machine learning applicato all’idea di empatia e il tentativo di riprodurre in un ambiente di business che ha bisogno ancora di risultati di capire che cosa stanno ottenendo con questo.
Detto questo, per Pega di supporto, questo è il primo tentativo che io conosca che cerca di capire come procedere con il cliente sulla base di fattori che includono obiettivi etici tra le cose che sono un po ‘ più la norma, nel percorso del cliente di decisione motori. Il suo passaggio. Ed è potenzialmente in grado di aggiungere al crescente impatto che Pegasystems sembra avere.
Ma tutto questo considerato, e questi sono tra i molti motivi che ha vinto il Incagli, ci sono cose che sarà necessario fare per sostenere il loro impatto nei prossimi anni.
Tre Cose da Considerare
Missing link – non C’è dubbio che Pegasystems ai mercati di sbocco sono l’estremità superiore della fascia media di mercato e, ancor più, l’enterprise. A tal fine, Pega Infinity piattaforma e le applicazioni che si trovano su di esso – Vendite, Marketing e Servizio Clienti è completo e maturo. Tuttavia, se si sono in competizione nel mercato enterprise, alla scala, c’è un pezzo che manca, va Bene, non più di suspense e-commerce. A loro credito, essi riconoscono che l’e-commerce è importante (vedi questo commento dal mio compagno e Global Head of CRM, Jeff Nicholson sull’e-commerce), ma non hanno nulla che si può offrire a coloro che lo richiedono. Il tempo di partner, piuttosto che costruire o acquisire vorrei dire ma il tempo di fare qualcosa. Pegasystems è una società che si è molto impegnata per il coinvolgimento del cliente, come la sua visione, la missione e il tema. E-commerce, mentre non CRM, è ancora un “core” (transazionale, in questo caso) componente di un più ampio impegno dell’ecosistema e dell’offerta.
Chirurgia Lasik: dall’aspirazione di ispirazione – Secondo la Lista di presentazione, Pegasystems la visione di: “essere leader nel software per il coinvolgimento del cliente e l’eccellenza operativa.” Hanno progettato questo modo perché hanno definito la visione come “quello che vogliamo essere.” Buono come i loro messaggi è, si sta andando ad avere per cambiare ciò che essi definiscono come visione e quindi ciò che la loro visione è. Quello che sta vedendo, come la visione è semplicemente un’aspirazione da parte loro – non è un visionario istruzione. Forse il modo migliore per spiegare questo è uno dei migliori visione dichiarazioni che io abbia mai visto – Ernst e Young (consulenza lato): “Fare business migliore del mondo.” Semplice, ma le implicazioni sono notevoli per il EY cultura, le strategie, i programmi e le offerte. È ambizioso e di ispirazione. In questo modo l’azienda spera di interagire nel mondo. In Pega esempio, è solo ciò che l’azienda vuole essere aspirazionale. Ma non c’è nulla di cui beneficiano del mondo (ispirazione) o anche una visione del mondo dell’istruzione. Perché ho detto la chirurgia Lasik – Pega ha bisogno di spostarsi da quello che è un po ‘ miope visione di chiarezza circa i benefici che potenzialmente possono portare al mondo. Ciò che è chiaro da tutte le ricerche effettuate ora, è che i clienti vogliono interagire con le aziende di tecnologia (o un’istituzione), come più di un veicolo di trattare con.
Voglio prendere il superiore, SUPERIORE , a parte me che sono un Sly and the Family Stone fan negli anni ‘ 60 (li ho visti fare un tour de force a Woodstock), questo è qualcosa che Pega deve fare – utilizzando colorato metafora. Come potete vedere sopra, Pega ha fatto un lavoro incredibile con i loro messaggi e per la corporate narrativa. Non commettere errori su di esso, sono impostare il tono per il più chiaro e conciso messaggio di coinvolgimento del cliente. Tuttavia, se si desidera continuare a impostare il tono, si sta andando ad avere per fare un passo avanti in un settore che non sta facendo che. Questo, amici miei, sarebbe leadership di pensiero. Hanno una sorprendente scarsità di materiale, con qualsiasi mezzo di leadership di pensiero. Ironia della sorte, essi sono dei veri e propri leader di pensiero e visionari (vedi sopra) in aree come l’empatia. La predetta Jeff Nicholson e io a PegaWorld 2018 fatto una sessione in pista sull’empatia e a quella sessione alla fine ha portato a Pegasystems lo sviluppo di una intelligenza artificiale che incorpora l’empatia. Ma dove è la ricerca di mercato? Dove è l’impegno e alleandosi con terze parti, che sono specialisti nel coinvolgimento del cliente? Dove sono le migliori pratiche e metodi per il successo di fidanzamento che non comportano l’utilizzo di Pega software (almeno non direttamente), ma mostrano che Pega può essere una persona di fiducia? Potrei continuare, ma il punto è semplice. Pegasystems esigenze al punto di essere il leader di pensiero e di fiducia in materia di coinvolgimento del cliente.
Così, Pegasystems, congratulazioni per aver vinto il Incagli e di leggere almeno quello che io suggerisco di fare. Sono consapevole che non è più mio parere, ma devo dire che avete fatto un sacco di cose impressionanti nell’ultimo anno e che ha vinto la Lista degli osservati speciali. Ma per continuare a vincere Incaglio, che si è tradotta in utile inglese significa continuare ad avere un impatto sui mercati che, si avrà bisogno continuamente di avere Un gioco. Questi tre (e molte altre cose che sono abilmente ritenuta così mi chiederete su di loro) e si continuerà a impatto in un’escalation di moda. Sei sulla strada giusta. L’impatto non è tua per vincere, per voi a perdere. Sono le scommesse da non perdere.
Next up: bpmonline, che sarà chiamato a qualcosa di altro tempo di scrivere il post.
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