Oracle: Perché l’esperienza del cliente è importante
Oracle top marketing leader per l’esperienza del cliente spiega perché questo argomento è importante, le sfide nel rendere i clienti felici, e cosa si può fare su di esso.
L’esperienza del cliente è rapidamente diventando un tema cruciale nel business moderno. Come prova di questa crescente importanza, il mio CxOTalk conversazioni con i migliori al mondo, i leader aziendali sono sempre più focalizzati sull’esperienza del cliente come un mezzo per portare la lealtà e la fiducia tra acquirenti.
Per approfondire questo argomento, mi sono seduto con il chief marketing officer di Oracle CX, Des Cahill, a Oracle recente OpenWorld conferenza. Des vive e respira l’esperienza del cliente, rendendolo un momento perfetto per guardare all’interno CX.
Per me, il grande da asporto è la via Des intreccia l’esperienza del cliente con il concetto di una promessa di brand. Grande esperienza del cliente accade quando il vostro marchio soddisfa il suo impegno per gli acquirenti in ogni fase del percorso del cliente. Questo include le interazioni positive con il vostro marchio prima dell’acquisto, una piacevole esperienza durante l’utilizzo del prodotto, e quindi eccellente supporto post-vendita. In altre parole, ogni interazione del cliente con il vostro marchio riassume in un rapporto con gli acquirenti.
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Il senso comune ci dice che in positivo o in negativo l’esperienza del cliente, si traduce in diversi gradi di fidelizzazione del cliente. Poiché fedeli, felici acquirenti spendono più soldi (e infelice acquirenti andare ai concorrenti), la necessità di comprendere le percezioni del cliente e sentimenti, è ovvio.
Nonostante le buone intenzioni, tutto intorno, in modo coerente rendere felici i clienti attraverso l’intero acquirente del ciclo di vita è difficile. Pensate a tutte le volte che le marche hanno let you down, forse hai avuto una terribile esperienza del supporto tecnico o di una compagnia aerea che non ha avvertito circa quattro ore di ritardo, e diventa subito chiaro pochi marchi a fare un ottimo lavoro, all’esperienza del cliente.
La creazione di una grande esperienza del cliente, richiede che le persone all’interno di un’organizzazione, di lavorare insieme, la condivisione di informazioni e processi in esecuzione all’interno dei confini organizzativi e silos. Offrendo una grande esperienza del cliente può anche richiedere modifiche alle catene di fornitura, nella ricerca di una migliore collaborazione con i fornitori.
La complessità che interferiscono con l’esperienza del cliente può coinvolgere sfide con i sistemi informatici di progettazione dei prodotti, i processi, i feedback dei clienti con passanti, culture che militano contro la condivisione di informazioni, e una serie di altre questioni. Quindi, sì, è un problema difficile (ma essenziale) problema da risolvere.
Con introduzione, qui è la trascrizione di una conversazione con Des. Studiare le sue parole e guarda il video della nostra conversazione che è incorporato in precedenza.
Che cosa è l’esperienza del cliente?
Des Cahill: l’esperienza del Cliente è una società di mantenere la promessa del marchio. È la totalità di tutte le esperienze che un cliente ha dal momento in cui iniziano a farsi pubblicità per la vostra azienda quando si acquista il prodotto, quando si utilizza il prodotto, ottenere il servizio nel vostro prodotto.
Le aziende oggi hanno bisogno per creare la vita dei clienti, i clienti che continuano a tornare, che diventano sostenitori del marchio. Così, tutte le esperienze dal marketing alle vendite per il servizio di commercio, tutte quelle esperienze che deve essere integrato e maglia insieme e personalizzati, per la promessa del marchio.
Perché l’esperienza del cliente così difficile da realizzare?
Des Cahill: Nessuno si sveglia la mattina e dice: “Ehi, voglio offrire esperienze negative di oggi.” Siete esattamente a destra. Ma perdiamo i nostri migliori stessi e le nostre aspirazioni quando andiamo nei nostri silos individuali di lavoro. Beh, mi occupo di marketing e di servizio non è un problema mio. Mi occupo di vendite e di non ricevere un indennizzo sull’e-commerce di vendita.
Perché non le aziende fanno un lavoro migliore di creare esperienze personalizzate per i clienti?
Des Cahill: Che i silos problema si manifesta quando i dati riguardanti il cliente diventa intrappolati all’interno di queste funzioni. Così, il marketing potrebbe avere un sacco di informazioni su di voi, ma non può avere lo passò al servizio della squadra.
Des Cahill: di Nuovo, i dati che ha ottenuto intrappolato in questi silos. Da un punto di vista tecnologico, siamo stati in questa era del cloud per gli ultimi 20 anni e ogni organizzazione è stato l’acquisto di propri software per il cloud. Sto vendite: io sono l’acquisto di questo software per il cloud. Io sono di servizio: sto comprando questo software. Io sono l’e-commerce: sto per comprare questo o quel software. E questi sistemi non parlare tra di loro.
Ancora più importante, è solo di recente che gli amministratori delegati, direttori generali, CMOs, chief digital officer, chief experience officer, e il livello di consiglio, hanno cominciato a riconoscere che l’esperienza del cliente non è solo una bella cosa da avere.
Siamo a OpenWorld, in modo da darci la Oracle CX passo?
Des Cahill: Abbiamo fatto un’entusiasmante serie di annunci in tutto il nostro customer intelligence piattaforma. Uno dei pilastri fondamentali del nostro CX unità piattaforma. Ci stiamo muovendo i nostri clienti verso in tempo reale o autonoma marketing, in cui è possibile rilevare i vostri clienti di acquistare i segnali o i segnali di servizio molto rapidamente. E personalizzare l’esperienza perché hai un profilo unificato per il cliente. E allora si può avere un sistema integrato di AdTech/MarTech pila o stack di servizi per inviare il messaggio giusto, al momento giusto, su qualsiasi dispositivo e capire il cliente.
Disclosure: Oracle pagato più le spese di viaggio per questo evento.
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