per il Social Business
| 15 novembre 2019 — 21:29 GMT (21:29 GMT)
| Argomento: Social Enterprise
Per evitare PR crisi, varie compagnie aeree che coprono infotainment seat telecamere
United Airlines e Singapore Airlines hanno coperto ogni fotocamera integrata in sistemi di intrattenimento nel retro del piano di posti a sedere.
Con una mossa sbagliata o disinformati storia, un marchio di reputazione possono essere cancellati in pochi secondi.
Anche se è possibile per i brand di rimbalzare da social media contraccolpo, la velocità di risposta, o la persona che consegna il messaggio, può avere un impatto enorme sull’opinione dei consumatori del marchio.
UK-based social media sicurezza azienda Croccante Pensiero ha recentemente rilasciato la sua 2019 Crisi Report. Nel Maggio del 2019, ha esaminato i 2.000 consumatori nel regno UNITO e stati UNITI. È voluto esaminare l’impatto degli errori e il ruolo che i social media giocano in un’efficace risposta alla crisi.
Ma che cosa costituisce una crisi? Crisi significa cose diverse per persone diverse. Colpa è dei consumatori, considerando che, se un’azienda in crisi che sta accadendo, con quasi tre su dieci (59%), dicendo che la condotta non etica, o amministratore delegato di cattiva condotta, costituisce un momento di crisi.
Croccante Pensiero
Nel 2018, logistico di errore con la conseguente mancanza di polli costretti KFC per chiudere centinaia di UK outlet. In risposta alla crisi, la catena di fast-food corse in grassetto pubblicità: Un vuoto di pollo secchio con il classico logo rimontato come “FCK”, seguito da scuse per la carenza di sotto.
Sorprendentemente, dopo forse il più grande di pollo fritto crisi nella storia, il marchio, la cui strategia si è preso la responsabilità e ha risposto rapidamente per riconquistare il cuore dei consumatori.
La Crisi del Rapporto ha mostrato che più della metà (53%) di consumatori si aspettano un marchio di risposta entro un’ora di crisi, e uno su tre (34%) si aspetta una risposta entro 30 minuti.
Croccante Pensiero
Quasi tre su dieci (59%) dei consumatori desidera che il marchio risposte per venire dal CEO. Essi si aspettano che il riconoscimento pubblico a venire dall’alto. Quasi la metà (47%) afferma che i social media è il canale preferenziale per ricevere una risposta da parte di un brand e per la condivisione di notizie su una crisi.
Le aspettative dei consumatori per una risposta immediata significa che le marche devono ricevere avvisi in crisi non appena si verificano. Vogliono una risposta adeguata anche.
Una risposta intelligente è la differenza tra la fedeltà dei consumatori e la soppressione di entrate.
Nove su dieci (il 90%) dei consumatori dicono che sono suscettibili di negozio, con un marchio che risponde bene alla crisi, mentre il 66% sono improbabile per continuare lo shopping, con un marchio che risponde poco. Ciò significa che i due terzi del brand ricavi è sulla linea.
Più di un quarto (28%) dice di mancata accettazione di responsabilità è l’errore più grande che un brand può far seguito a una crisi. I consumatori vogliono marchi di accettare la responsabilità e offrire soluzioni.
Sui social media, i pareri negativi diffusione a macchia d’olio. Più di un terzo (37%) di consumatori sono in grado di smettere di seguire un brand sui social media, dopo che gestisce una crisi poco, e il 25% sono propensi a pubblicare qualcosa di critico del marchio.
Marchi dovrebbero assicurarsi che essi hanno un buon crisi che il sistema di monitoraggio in modo che possano consegnare il messaggio in modo tempestivo. Un buon piano di crisi potrebbe fare la differenza per il marchio superstite o, in mancanza, nel pieno sguardo dei media.
CXO
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