Es fing ganz subtil an, so dass sich Computerprobleme oft einschleichen können. Ich habe versucht, ein iPad Pro zu löschen und wiederherzustellen, dessen Speicher voll geworden war. Kaufen Sie nie etwas mit 64 Gigabyte, es ist eine ständige Enttäuschung.
Ich habe dieses Manöver geübt, nachdem ich es in den mehr als zwei Jahren, in denen ich das iPad besitze, mehrmals gemacht habe. Und so erwartete ich die vorhersehbaren Schritte. Stellen Sie sich meine Überraschung vor, als ich das iPad nicht löschen konnte, weil meine Apple-ID. Passwort wurde plötzlich nicht mehr akzeptiert.
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Ich habe im Safari-Browser auf meinem MacBook die iCloud-Site von Apple aufgerufen, um zu überprüfen, ob ich keinen wichtigen Moment hatte mein Passwort, eine eindeutige Möglichkeit. Ich wurde mit einer Nachricht begrüßt, die ich noch nie zuvor gesehen hatte: “iCloud ist beim Versuch, eine Verbindung zum Server herzustellen, auf einen Fehler gestoßen.”
Ich habe eine zweite Apple iCloud ID. die ich benutze. Das habe ich getestet. Es hat einfach gut funktioniert. Darüber hinaus zeigte eine Überprüfung der iCloud-Statusseite keine allgemeinen Ausfälle. Ich folgerte, dass es ein Problem mit diesem einen iCloud-Konto selbst gab.
Freitag, 12. März
Es war früh am Morgen des 12. März. Ich habe sofort den Apple-Support per Chat kontaktiert und mir wurde gesagt, ich solle später am Morgen während der normalen Supportzeiten auf einen Anruf warten.
So begann das, was ich später als das Debakel von '855 bezeichnen würde, wobei die Zahlen die letzten drei Ziffern meines Apple-Support-Tickets waren.
Als ich endlich jemanden ans Telefon bekam, nennen wir ihn Tim, sagte er, dass es so aussah, als ob es ein Problem mit der “Wartung” des Kontos sei. Tim fragte, ob ich abwarten wollte, ob es sich aufklärte, oder ob ich eine technische Anfrage stellen wollte. Ich sagte, ich möchte eine technische Anfrage stellen. Ich hatte noch nie von so etwas gehört und war auf jeden Fall neugierig auf eine Erklärung.
Später am Tag hat mich eine neue Beraterin kontaktiert, nennen wir sie Joanne. Joanne sagte, dass eine technische Anfrage eingereicht worden sei und dass es einige Zeit dauern würde. Wie viel Zeit? Ich fragte. Nun, es war ein Freitag und sie fuhr übers Wochenende. Am nächsten Dienstag würde ich wahrscheinlich etwas hören. Wusste sie etwas über diese angebliche Wartung, fragte ich. Nein, sagte sie. Was war das für eine Wartung, fragte ich mich. War es geplant oder ungeplant?
Worauf ich fuhr, war, wenn es geplant war, hätte mich nicht jemand benachrichtigen sollen? Hätte mich nicht jemand benachrichtigen sollen, wenn es ungeplant war? Welche Art von Mega-Unternehmen macht Ihren Dienst nicht verfügbar und hat nichts dazu zu sagen?
Joanne sagte, sie wisse derzeit nichts weiter, würde sich aber bemühen, eine Antwort zu bekommen.
Sie hat versprochen anzurufen.
Außerdem: Ich habe gerade eine Stunde mit dem Support-Team von Apple verbracht und brauche jetzt einen Drink
Ich wartete. Als der Freitag in die Dunkelheit versinkt, dämmerte mir, dass iCloud Drive, mit dem ich Dateien auf drei iPads, einem iPhone und einem MacBook synchronisiere, ohne diese primäre Apple-ID nicht verfügbar wäre. Mir dämmerte, dass ich bei tagelanger Nichtverfügbarkeit ein echtes Problem haben würde.
Ich habe die Diskussionsforen von Apple besucht. Bei der Suche nach der mysteriösen Serverfehlermeldung kam nichts Hilfreiches. Also habe ich gewartet.
Ich habe eine Art Sneaker-Net improvisiert, um den Mangel an iCloud-Unterstützung zu umgehen, indem ich Dokumente mit AirDrop zwischen meinen Geräten hin und her schicke. Plötzlich auf diesen Seitenkanal zurückgreifen zu müssen, machte mich wahnsinnig. Würde ich wirklich tagelang warten müssen, fragte ich mich?
TechRepublic: Apple iCloud: Ein Spickzettel
Montag, 15. März
Ich habe am Wochenende versucht, mich zu entspannen. Häufiges Überprüfen der iCloud-Site, um zu sehen, ob die Dinge wieder da waren, beruhigte mich nicht, und natürlich waren die Dinge nicht wieder da. Bis Montag musste ich handeln. Frühmorgens habe ich in den Diskussionsforen von Apple eine Nachricht hinterlassen und gefragt, ob jemand etwas anzubieten hat:
Ich bin seit ungefähr drei Tagen von meiner Apple-ID ausgeschlossen – einer zweiten ID, nicht die, die ich für dieses Forum verwende. Ich habe Stunden im Chat und am Telefon verbracht, mit dem Endergebnis, dass mir gesagt wurde, dass es eine Frage der “Wartung” sei, ohne weitere Erklärung. Mir wurde kein Zeitrahmen für die Lösung gegeben, nur die Zusicherung, dass ich in ein paar Tagen von einem anderen Support-Techniker hören würde. Ich habe heute einen zweiten Fall eröffnet und werde morgen früh mit jemandem telefonieren. Wahrscheinlich wird mir das gleiche gesagt. Hat jemand in letzter Zeit solche Erfahrungen gemacht? (Am 15.03.21 um 2:45 Uhr im Forum gepostet).
Nichts. Ich wartete. Und dann entschied ich, dass ich meine Frustration mitteilen musste. Also habe ich einen neuen Support-Fall gestartet. Ich habe folgende Nachricht hinterlassen:
Ich war noch nie so enttäuscht und frustriert von Apple. Ich habe über Jahrzehnte Zehntausende von Dollar für Apple-Produkte ausgegeben. Meine Apple-ID ist jetzt für drei Tage eingefroren, niemand wird mir meine sagen und es zerstört mein Geschäft. Und mir wurde gesagt, dass ich wegen eines vagen technischen Problems nur warten muss. Dies ist die schlechteste Kundenerfahrung, die ich je mit einem Produkt gemacht habe. Apple sollte sich schämen.
Später am Tag, am Montag, fing es an, mich wirklich zu ärgern, dass ich tagelang gewartet hatte. Ich beschloss, eine Beschwerde beim Better Business Bureau in San Jose, Kalifornien, einzureichen. Ich habe es der BBB gesagt,
Ich bin seit drei Tagen von meinem Apple iCloud-Konto ausgeschlossen. Ich habe mehrere Gespräche mit dem Unternehmen geführt, um die Angelegenheit zu klären, und mir wurde gesagt, dass ich warten muss, bis sie gelöst werden, ohne dass ein klares Datum dafür vorliegt, wann die Angelegenheit gelöst wird. Ich habe keine Erklärung erhalten, warum dieser Dienst nicht verfügbar ist.
Ich habe eine Rückerstattung in Form einer Rückerstattung beantragt. Ich zahle 9,99 US-Dollar pro Monat für die maximale Zwei-Terabyte-Version von iCloud Drive, der Apple-Speicherfunktion. Also dachte ich mir, dass mir ein anteiliger Betrag für die Ausfallzeit zusteht. Alles, was ich wirklich wollte, war eine Erklärung und vielleicht eine Entschuldigung.
Kundenservice neu denken: Nicht mehr das schwächste Glied in der Customer Journey
Es war nun kurz vor Dienstag. Meine Frustration hatte sich in leichte Erschöpfung verwandelt. Ich beschloss, einfach zu schmollen und zu sehen, was die Technik offenbaren würde, als ich endlich etwas hörte.
Dienstag, 16. März
Der Dienstag rollte mit, ohne einen Piepsen von Apple. In der Zwischenzeit erhielt ich von der BBB die Nachricht, dass meine Beschwerde eine Antwort von Apple erhalten habe. Es enthielt einen Verweis auf die EULA, den Endbenutzer-Lizenzvertrag, für MacOS High Sierra. Es wurde darauf hingewiesen, dass ich mich durch die Nutzung der Software entschieden hatte, die Bedingungen einzuhalten, die das, was ich erwarten konnte, einschränken:
NUTZUNG DER APPLE-SOFTWARE UND ALLER DIENSTLEISTUNGEN, DIE VON DER APPLE-SOFTWARE AUSGEFÜHRT ODER DURCH DIE APPLE-SOFTWARE ZUGREIFERT WERDEN ERFOLGT AUF IHR EIGENES RISIKO UND DASS DAS GESAMTE RISIKO BEZÜGLICH ZUFRIEDENSTELLENDER QUALITÄT, LEISTUNG, GENAUIGKEIT UND AUFWAND BEI IHNEN LIEGT.
Ich habe nicht sofort geantwortet, obwohl ich amüsiert war, dass die Firma auf High Sierra verweist, da mein Problem nicht mit dem MacBook zusammenhängt und ich sowieso MacOS Big Sur und nicht High Sierra verwendet habe.
Ich habe ein neues Support-Ticket eröffnet. Ein leitender Berater kam hinzu, nennen wir sie Phyllis. Phyllis warf einen Blick auf die Notizen des '855er-Falls und murmelte etwas über die Wartung des Kontos durch Ingenieure. Zu ihrer Ehre schien Phyllis genauso interessiert zu sein wie ich. „Partitionen…“, bemerkte sie. Da war etwas mit Partitionen. Phyllis entschuldigte sich, um das nichtöffentliche Diskussionsforum zu überprüfen.
Sie kam nach einer Weile zurück und sagte: “Interessant: Als Ihr anderer Berater Ingenieure kontaktierte”, nehme ich an, und bezog sich auf David, “kam die Antwort zurück, dass eine Migration im Gange war, aber dass die Migration laut den Hinweisen im internen System Fehler erzeugt hat.” Mein Verstand raste. Neue Fragen. Was zum Teufel für eine Migration?
Phyllis bemerkte, dass die letzte Notiz, die intern hinterlassen wurde, am Vortag, dem 22. März, war. Sie sagte etwas über „verschachtelte Ordner auf iCloud Drive…“ Etwas aus der Technik, ob es zu viele verschachtelte Ordner im iCloud Drive-Konto eines Kunden gibt.
Wiederum schien die Technik eine schattenhafte Präsenz zu sein, die viele kryptische Informationen enthielt und nichts enthüllte, außer heimtückische kleine Brotkrümel herauszuwerfen.
Wie viele Ordner sind möglicherweise zu viele verschachtelte Ordner? Es war nicht klar. Phyllis stellte fest, dass ich allein im Ordner “Dokumente” 48 Gigabyte an Daten hatte. War das ungewöhnlich? fragte ich ziemlich schlaff. Phyllis ging die Größe anderer Daten durch, wie zum Beispiel die Bücherdateien – ich habe viele E-Books im Bücherprogramm, die alle mit der Cloud synchronisiert wurden. Vorschau — auch viele PDFs. Ich konnte es nicht leugnen, ich bin eine digitale Rudelratte.
Aber deswegen zahlte ich Apple 9,99 $ im Monat.
Phyllis bemerkte, dass sich der Fall '855 bereits im “Eskalationsmodus” befände, und wiederholte, dass es “wegen Wartungsarbeiten” sei. Nachdem Phyllis noch einmal laut darüber nachgedacht hatte, wie lange die Dinge schon liefen, bemerkte sie verwundert: “Ich habe noch nie gesehen, dass es im Eskalationsmodus nicht funktioniert.”
Sie sagte, sie würde den Fall übernehmen. Phyllis ließ mich den Ferndiagnoseprozess durchlaufen, bei dem ein Systemprotokoll in eine große Datei gepackt und per Dateiübertragung an Apple gesendet wird. “Erfassung der Systemdiagnose…”
Wieder war ihre Art sehr süß, sehr besorgt. “Ich werde dies als geschäftskritisch markieren”, sagte sie, “weil ich das Gefühl habe, dass Sie diese Dokumente für Ihren Job brauchen.” Mein Herz schwoll vor Zuneigung zu dieser Phyllis. Wir haben die Diagnose hochgeladen, damit sie sie verwenden kann, und wünschten einander eine gute Nacht.
Auf eine Antwort über das Geschehene, sagte Dianne, entschuldigte sich die Technik für die Unannehmlichkeiten. „Mir kommt es so vor, als würden wir keine Antwort bekommen“, sagte mir Dianne und ich musste ihr zustimmen. Ich dankte ihr, dass sie es versucht hatte, und wir wünschten uns eine gute Nacht.
Am nächsten Tag schickte ich eine Bitte um Stellungnahme an die PR-Hotline von Apple. Ein PR-Repräsentant, nennen wir ihn Carson, schrieb höchst interessiert zurück und fragte nach den Details. Ich teilte die Fallzahlen mit und eine Zusammenfassung dessen, was sich herausgestellt hatte, etwas kürzer als dieser Artikel.
Carson entschuldigte sich für die Unannehmlichkeiten und sagte, er würde die Angelegenheit untersuchen. Er fragte nach meiner Frist für die Veröffentlichung, und ich sagte, ich sei flexibel; Mir ging es am meisten darum, etwas zu erfahren, das den Lesern nützlich sein könnte, wenn sie sich jemals in dieser Situation befinden. Er versprach, dem nachzugehen, sobald er mehr herausfindet.
Montag, 24. Mai
Ich habe am 24. Mai nachgefragt und Carson sagte, er würde immer noch nachsehen.
Ich habe seitdem von niemandem etwas gehört. Ich habe immer noch keine Erklärung, was schief gelaufen ist. Glücklicherweise ist iCloud Drive nicht wieder in den Wahnsinn verfallen, so dass die Frustration von März und April in weite Ferne gerückt ist.
Da ich kein Feedback von Apple habe, werde ich anbieten, was ich aus all dem zusammenstellen kann.
Ausfälle können vorkommen, aber Apple betrachtet Ausfälle von Tagen anscheinend als keine große Sache, auch wenn in jeder vernünftigen Betriebsumgebung eine so lange Ausfallzeit als schwerwiegende Angelegenheit angesehen würde, selbst wenn sie nur a Minderheit von Benutzern oder sogar nur ein Benutzer.
Es scheint, dass Apple relativ unbesorgt darüber ist, dass einige Personen, die auf iCloud angewiesen sind, um ihre Arbeit zu erledigen, behindert werden könnten. Das ist besonders interessant in einer Welt zunehmender Remote-Arbeit, in der iCloud eine echte Ressource für diejenigen sein könnte, die von zu Hause aus arbeiten.
Eine weitere Beobachtung, die ich anbiete, ist, dass Systemmitarbeiter bei Ausfällen von Apple-Systemen anscheinend nicht auf technische Lösungen vorbereitet sind, um die Angelegenheit für die Kunden zu verbessern.
Ich möchte hinzufügen, dass Apple Operations Engineering auf eine Weise zu funktionieren scheint, die mehr oder weniger von den Apple-Supportmitarbeitern getrennt ist. Die Support-Mitarbeiter müssen anscheinend um eine schlüssige Antwort von Systemingenieuren betteln, die solche Anfragen anscheinend als unwichtig behandeln.
