Neueste Zahlen der Australian Communications and Media Authority (ACMA) zeigen, dass die Telekommunikationsbeschwerden im Quartalsverlauf Januar bis März 2021 um 15 % von 323.804 auf 274.290 zurückgegangen sind.
Basierend auf Beschwerden pro 10.000 Dienste, die im Berichtszeitraum ebenfalls um fast 15 % von 74 auf 63 gesunken sind.
Von allen Beschwerden betrafen etwa die Hälfte mobile Dienste, gefolgt von NBN-Breitband mit 67.005, während Beschwerden über andere Dienste 43.332, Festnetz-Breitband für 12.007, Festnetz-Sprache 10.498 und 2.341 ausmachten ging es um NBN-Nur-Sprachdienste.
Wenn man die Beschwerden im Zusammenhang mit NBN-Breitband weiter aufschlüsselt, betraf ein Drittel – 23.553 – Glasfaser zum Knoten, 18.262 bezogen sich auf HFC und 10.825 auf Glasfaser zum Bordstein.
Bild: ACMA
Die Daten stimmen mit dem überein, was der Ombudsmann der Telekommunikationsbranche Anfang dieses Monats berichtete, wonach es im gleichen Zeitraum von Januar bis März insgesamt 4.004 Beschwerden weniger gab als im Vorjahr.
“Berichte der ACMA und der TIO weist weiterhin sinkende Beschwerderaten auf, was unterstreicht, dass Telekommunikationsunternehmen den Kundenservice verbessern und gleichzeitig neue Technologien einsetzen, die Breitbandgeschwindigkeit erhöhen und kontinuierlich mehr Wert bieten”, sagte John Stanton, CEO der Communications Alliance.
Trotz eines Rückgangs der Beschwerden zeigten die neuesten ACMA-Telekommunikations-Beschwerdedaten, dass die gewichtete durchschnittliche Dauer der Bearbeitung einer Beschwerde im Quartalsverlauf um 7,5% von 9,3 auf 10 Tage gestiegen ist. Die durchschnittliche Telekom brauchte 5,5 Tage, um eine Beschwerde zu lösen. Ein Telekommunikationsunternehmen, das am langsamsten war, brauchte 16 Tage, um eine Beschwerde zu lösen.
Im Laufe des Quartals stiegen die Eskalationsraten von Beschwerden ebenfalls um 1 Prozentpunkt von 9,8 % auf 10,8 %, wobei insgesamt 29.533 eskalierte Beschwerden registriert wurden.
Die Communications Alliance führte den leichten Anstieg auf die Möglichkeit zurück, dass angesichts des erheblichen Rückgangs der Gesamtzahl von Beschwerden und weniger “schnell zu lösenden” Problemen, die zu einer Beschwerde führen, dies bedeuten würde, dass die Verbraucher einfachere Probleme schneller gelöst sehen.
“Obwohl es noch viel zu tun gibt und Telekommunikationsunternehmen immer daran arbeiten werden, das Kundenerlebnis zu verbessern, sind wir stolz auf die bisher erzielten Fortschritte und hoffen, dass sich dieser Trend fortsetzt”, sagte Stanton.
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Die Zahlen von Telekom-Beschwerden sind nicht immer ein guter Indikator für die Schwere der Probleme: TIOTelstra, Optus und Aldi Mobile, die von ACMA gewarnt wurden, weil sie neue Kundeninfos nicht überprüft habenTIO-Untersuchungen zeigen, dass Opfer von Gewalt in der Familie von Telcos im Stich gelassen werden Lycamobile mit einer Geldstrafe von 600.000 AU $ belegt, nachdem sie den Notfall nicht weitergegeben haben info auf 246.000 LeitungenTelstra zahlt 1,5 Mio. AU$ Geldstrafe, nachdem die Nummernportierung aufgrund von COVID verhindert wurde, die Offshore erreicht habenTelstra und Southern Phone verzeichneten im Jahr 2020 einen Anstieg der Beschwerden
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