Tutti i tuoi pulsanti potrebbero non essere perfetti.
Come un acquazzone inglese o uno stiramento all'inguine, queste cose accadono senza preavviso.
Il tuo gadget funziona perfettamente normalmente. E poi non lo è.
Eccomi, vedete, perfettamente soddisfatto del mio iPhone 12 blu ancora lucido quando mi sono reso conto che stava male.
Il pulsante di accensione si era allentato. Aveva cominciato a ritirarsi nel corpo del telefono. Quando l'ho premuto nel solito modo, non è successo nulla.
Quando l'ho premuto un po' più forte, potrebbe funzionare. Oppure potrebbe svegliare Siri dal suo sonno quasi permanente.
Sembrava strano. Non avevo lasciato cadere il telefono. Non ci avevo fatto assolutamente niente, per quanto ne sapevo.
Quindi cosa fare se non fissare un appuntamento in un negozio Apple e incontrare un Genius che mi avrebbe detto che avevo fatto qualcosa di sbagliato? (Mi scuso, ma generalmente penso che la maggior parte delle cose brutte sia colpa mia.)
Non c'è modo di mascherarlo.
Per alcuni, gli Apple Store sono mero esibizionismo di marca. Per molti, tuttavia, rappresentano un'ancora di salvezza tra l'utente e il marchio.
Hai un posto dove andare quando il tuo gadget non funziona correttamente. Hai qualcuno con cui parlare che probabilmente non è un parente più giovane condiscendente.
Sono arrivato e ho celebrato in segreto il fatto che la California fosse finalmente diventata senza maschera. Fuori c'era un allegro saluto che era assolutamente pronto a credere che fossi stato vaccinato. Non aveva bisogno di sapere quale vaccino mi era piaciuto o in quale supermercato si era svolto il grande evento.
Ero leggermente in anticipo, quindi mi ha chiesto di aspettare fuori per qualche minuto. Eppure, mentre sbirciavo all'interno, tutto lo staff di Apple e la maggior parte dei clienti indossavano maschere.
Era questa l'ora dei non vaccinati? O per alcuni è ancora difficile emergere alla luce?
Quando finalmente sono stato introdotto, un paio di persone si sono girate verso di me con occhi apparentemente beffardi.
Eppure, sono stato condotto su uno degli sgabelli perfettamente affilati di Apple per aspettare il mio destino. Voglio dire, il mio genio che avrebbe risolto il mio malfunzionamento.
È arrivata puntualmente, si è accucciata e ha chiesto del mio problema. Quando qualcuno mascherato vuole conoscere il tuo problema, sembra di essere dal dottore. “Beh, sono un po' imbarazzato per questo…”
“Bene,” ho iniziato. Questo è un problema del primo mondo.”
“Fermati qui”, disse, ridacchiando. “Ho bisogno di fare una pausa e prenderlo in considerazione.” Sembra che alcuni clienti entrino, si facciano prendere dal panico e si esprimano in modo forse energico sull'assoluta importanza dei loro problemi.
“OK. Ora, allora. Diamo un'occhiata”, ha detto, con una voce che ricordava “questo non farà male”.
Ho spiegato del mio pulsante di accensione non funzionante. “Oh sì”, ha risposto lei. “È quasi a filo del telefono. È strano.”
Il passo successivo era quello che in gran parte mi aspettavo. Mi ha chiesto se poteva portare il telefono nella famigerata stanza segreta sul retro, esaminarlo per un po' e tornare dopo cinque o dieci minuti.
Quando è uscita, mi sono seduta sul mio sgabello e ho ascoltato conversazione dallo sgabello accanto a me. Un genio e il suo cliente stavano discutendo del suo problema con l'iPad. Entrambi hanno condiviso le storie dei loro divorzi. Era come se la vita reale fosse ricominciata e le persone si sentissero davvero bene nel mettersi in contatto tra loro.
Non c'era un evidente distanziamento sociale. La tradizionale confusione di Apple – molto fastidiosa quando è al suo apice – era tornata. La gente rideva.
È un mistero.
Improvvisamente, il mio Genio è riapparso.
“L'ho aperto ,” iniziò. “E pensavo che ci fosse solo un po' di lanugine in tasca.” Avevi già pensato che fosse così, giusto?
“Ma”, ha continuato, “non c'era affatto molta lanugine. Sicuramente non abbastanza per far fare al tuo pulsante di accensione quello che sta facendo. C'è nessuna corrosione, nessun danno liquido. Quindi sì, ora funziona un po' meglio, ma proprio non lo so.”
In un modo strano, questo è stato un enorme passo avanti dal momento in cui un Genius mi ha detto che stavo caricando il mio telefono in modo sbagliato.
Ho apprezzato, infatti, che questo Genius non abbia cercato di ingannarmi, non mi abbia detto che avevo un pollice eccessivamente aggressivo ed era perfettamente aperto sul fatto che forse era solo un telefono difettoso.
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Ha spiegato le mie scelte. Potevo aspettare un'ora mentre rimetteva a posto il retro del telefono e alcune delle interiora. Oppure potrei ottenere una sostituzione completa.
Quel giorno, non ho avuto il tempo di aspettare un'ora, ma probabilmente tornerò a breve per eseguire l'intervento.
Il servizio clienti è ancora un'ottima cosa.
L'ho ringraziata per non aver cercato di vendermi molto — beh, l'ha fatto dire che dovrei davvero avere un'assicurazione.
Questo particolare Genius è stato esemplare nel modo in cui mi ha trattato e nella sensazione che ha suscitato nei confronti del marchio. Anche intorno a un prodotto difettoso.
Prima di partire, ho chiesto come fosse stata per lei la pandemia. Non era stanca di indossare una maschera?
“Ci sono così abituata ora. Fa parte della mia dichiarazione di moda. E comunque, mi piace questo colore”, ha detto.
Stranamente, Apple non aveva obbligato i dipendenti a indossare una maschera di un certo colore. Il suo era un giallo intenso.
“E i clienti?” Ho chiesto. “Sono stati veri dolori?”
“Stanno per lo più bene”, ha detto. “Sai, una cosa che ho notato è che quelli che ora entrano senza maschera, a parte te, sembrano tutti infelici.”
Forse non è miseria. Forse è solo lo shock di vivere di nuovo.
Per tutti i problemi di Apple – e per fortuna, ce ne sono alcuni – l'Apple Store è ancora una delle sue grandi creazioni.
È qualcosa che altre aziende tecnologiche non sono state in grado di competere. È il tocco personale che manca ancora a molti.
Com'è possibile, ad esempio, che Google abbia impiegato vent'anni per aprire il suo primo negozio? Com'è che Microsoft ha chiuso quasi tutti i suoi negozi?
Le persone hanno ancora bisogno di persone che le aiutino, anche se quegli specialisti non riescono a capire immediatamente cosa c'è che non va.
E, appena arrivato, Apple dice che sta espandendo la sua presenza nei negozi al dettaglio.
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