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Das Department of Veterans Affairs (DVA) durchläuft ein umfangreiches Arbeitsprogramm, das als Veteran Centric Reform bekannt ist. Das im Rahmen des Haushalts 2017-18 angekündigte sechsjährige Projekt zielt auf die Umgestaltung der Veteranendienste ab.
DVA und Services Australia wurden im März 2021 Mittel in Höhe von 653,7 Millionen AUD für die Initiative bereitgestellt.
Nach Angaben des australischen Rechnungshofs waren die Fortschritte bei der Implementierung einer Reihe von Geschäftsfunktionen für das Projekt langsamer als erwartet, aber es stellte fest, dass die Partnerschaft mit anderen Einrichtungen wie Services Australia bei der Umsetzung der Reform „im Allgemeinen effektiv“ war.
Als Teil des Aufbaus dieser Fähigkeiten hat die DVA kürzlich eine Abteilung für Daten und Erkenntnisse eingerichtet, von der Mark Harrigan, Chief Operating Officer der Abteilung, sagte, dass sie sich in erster Linie auf den Aufbau einer Mitarbeiterfähigkeit konzentrierte. Dieser Fokus hat sich seitdem auf die Kartierung der Reise von Veteranen in Zusammenarbeit mit dem Verteidigungsministerium ausgeweitet.
“Hiermit werden Daten zwischen den Agenturen ausgetauscht, um uns einen Überblick über den Lebenszyklus eines Veteranen zu geben, vom Eintritt in die ADF bis zu seinem Übergang und darüber hinaus”, erklärte er.
„Wir haben viele Informationen ab diesem Zeitpunkt des Übergangs. Die Verteidigung hält die Informationen von der Anwerbung bis zum Übergang – wir glauben, dass es viel gibt, die Dienstauslastung dieser Veteranen vorherzusagen, es gibt viel zu lernen, wenn man ihr Ganzes betrachtet Interaktion … ihre Erfahrung, die Art ihrer Verletzungen, die medizinische Unterstützung, die sie in der Verteidigung erhalten haben, was sie nach dem Übergang brauchen.”
Harrigan sagte am Dienstag dem Ausschuss für Finanzen und öffentliche Verwaltung, wie Als Teil seiner Untersuchung der aktuellen Leistungsfähigkeit des australischen öffentlichen Dienstes erwartete er, dass die Daten der DVA helfen würden, die Demografie von Veteranen zu verstehen und Prognosen wie die Abhängigkeit von Gesundheitsdiensten und deren Finanzbedarf zu unterstützen.
“Wir betrachten es auf demografischer Ebene, aber es gibt keinen Grund, warum wir das nicht in bestimmte Kohorten aufteilen werden, um uns auf bestimmte Dienste zu konzentrieren: Air Force, Army, Navy oder nach Alterskohorten. Es ist wirklich alles.” , es ist ein Entdeckungsprozess für uns”, sagte er.
Andere Initiativen im Rahmen der Reform umfassen die Aufrüstung der Telefonsysteme von DVA, bei denen Services Australia “1800-Veteran” eingeführt hat, und die Verwendung von Open-Sprache-Technologie und Anrufweiterleitung, “damit Veteranen beim ersten Mal die richtige Person erreichen können”.
Die erste stellvertretende Sekretärin der DVA-Abteilung für Gedenken und Transformation, Rachel Goddard, fügte hinzu, dass die DVA auch mit Services Australia an der Roboterprozessautomatisierung zusammenarbeitet, wobei “ein erfolgreicher Prozess im Moment funktioniert” und die Technologie der Agentur für Einkommensunterstützungszahlungen verwendet wird.
Intern hat die Abteilung auch eine “Single View of Person” gewonnen, die Informationen aus bis zu 20 Altsystemen auf einen Bildschirm bringen kann.
Sie stellte klar, dass es nicht notwendig sei, eine große IT-Fähigkeit innerhalb der Abteilung aufzubauen, da ein Großteil des technischen Know-hows bei Services Australia im Rahmen der Shared-Services-Vereinbarung vorhanden sei.
SHARED SERVICES ARRANGEMENT IST PROBLEME
Im Dezember 2015 kündigte der damalige Minister für Veteranenangelegenheiten Stuart Robert eine Erweiterung der Shared-Services-Vereinbarung von 2010 an, bei der die DVA ihre IT-Infrastruktur innerhalb des damaligen Department of Human Services (DHS) unterbrachte.< /p>
„Die Computersysteme von DVA stehen im Mittelpunkt unseres Handelns und moderne, agilere Systeme werden die Bearbeitungszeiten von Anträgen erheblich verbessern und neue Wege für die Interaktion mit jüngeren Veteranen eröffnen. Die gemeinsame Ansiedlung der ICT-Mitarbeiter von DVA mit DHS ermöglicht den DVA-Mitarbeitern den größten Zugriff moderne und zeitgemäße ICT-Systeme, um Veteranen bestmöglich zu unterstützen”, sagte Robert damals.
In den Jahren 2017-18 gab DVA 38,4 Millionen AUD für seine Shared-Services-Vereinbarung mit DHS aus, die seitdem zur aktuellen Superagentur von Services Australia geworden ist. Im Zeitraum 2018-19 gab es dann 50,2 Millionen AU$ aus, und in den Jahren 2019-20 wurden weitere 54 Millionen AU$ ausgegeben.
Fast sechs Jahre nach der Erweiterung fordert die Gewerkschaft der Gemeinden und des öffentlichen Sektors (CPSU) nun eine Überprüfung der Shared-Services-Vereinbarung und die Rückführung der IT-Funktionen der DVA ins Haus.
KPdSU-Mitglieder der DVA beschrieben vor dem Ausschuss die Shared-Services-Vereinbarung als eine, die den Mitarbeitern das Leben schwer gemacht hat.
“Die Auswirkungen waren insofern erheblich, als wir früher einen Helpdesk hatten, mit Leuten sprechen konnten und keine Helpdesk-Funktion mehr haben. Wir haben [jetzt] ein System, um Hilfe anzufordern, wenn sie triagiert werden auf mystische Weise und Jobs können Monate dauern, und manchmal werden Jobs ohne Erklärung geschlossen”, sagte die KPdSU-Delegierte Fiona Duffy.
“Jetzt, da wir nur noch ein Kunde von Services Australia sind, haben wir keine Priorität. Wir müssen uns hinter anderen Abteilungen anstellen, um die abteilungsweite Unterstützung zu erhalten, die wir bei Upgrades und dergleichen benötigen.”
Der Sektionsrat Shane Wright sagte, er habe mehrmals pro Woche, manchmal täglich, „Systemprobleme“ erlebt, wie zum Beispiel keinen Zugang zu bestimmten Informationen, die er für die Anhörung des Ausschusses vorbereiten wollte.
“Sie verlieren die Fähigkeit, ein Problem tatsächlich anzugehen, es wird nur viel komplexer, weil es so viele Ebenen zusätzlicher Bürokratie durchläuft, um tatsächlich eine Lösung zu finden”, fügte Wright hinzu.
Unterdessen sagte die nationale Präsidentin Melissa Donnelly, sie sei oft nicht in der Lage, Kunden die erforderlichen Informationen selbst bereitzustellen, da sie keinen Zugriff auf bestimmte Systeme habe.
“Ich denke, das passiert jetzt viel häufiger als vor der Vereinbarung über gemeinsame Dienste”, sagte Donnelly.
Als später am Tag nach der Vereinbarung über gemeinsame Dienste gefragt wurde, sprach Harrigan die Benchmarks an, die Services Australia erreichen muss, und sagte, die Agentur habe sie erreicht.
„Wir sind ständig bestrebt, unsere Leistungsmaßstäbe und die Art der Dienstleistungen, die wir von Services Australia bieten, zu reifen die bestimmte Systeme verwenden und die Interessen unserer Veteranen werden berücksichtigt – Systemausfälle sind schlimm, Systemausfälle verursachen potenziell Probleme für den Kundenservice”, sagte er.
Der Ausschuss fragte auch, ob die Abteilung zuversichtlich sei, dass der Einsatz von IT-Talenten und -Infrastrukturen von Services Australia nicht zu einem Robo-Debt-Szenario bei DVA führen würde. Goddard sagte, die Veteran Centric Reform werde von den Bedürfnissen der Veteranengemeinschaft vorangetrieben.
“DVA ist derjenige, der das Vorwärtsprogramm erstellt, und wir verstehen die Möglichkeiten, die in der Zukunft der IT verfügbar sind, natürlich von der Branche und der Zusammenarbeit mit Services Australia, aber am Ende ist das Arbeitsprogramm, das geht vorwärts … wird von DVA selbst geleitet”, sagte sie.
Während der Anhörung wurde auch bekannt, dass Veteranen zwischen 178 und 186 Tagen warten müssen, um ihre Entschädigungsansprüche beizulegen, wobei dem Ausschuss mitgeteilt wurde, dass es bis Dezember 2020 einen Rückstand von mehr als 49.000 unbearbeiteten Anträgen gab.
Im jüngsten Bundeshaushalt kündigte die Regierung an, 440 zusätzliche Mitarbeiter bereitzustellen, um die Leistungsfähigkeit der Schadenbearbeitung zu verbessern. DVA hat nachgewiesen, dass keine neuen Festanstellungen geschaffen werden, sondern nur temporäre Kontakte.
Letztes Jahr wurde während der Schätzungen des Senats bekannt, dass 41,2 % der DVA-Mitarbeiter als Arbeitskräfte eingestellt wurden, einschließlich der Mehrheit der Mitarbeiter in der Schadenbearbeitung.
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