Billede: Getty Images
Department of Veterans Affairs (DVA) gennemgår et stort arbejdsprogram kendt som Veteran Centric Reform. Annonceret som en del af 2017-18-budgettet er det seksårige projekt rettet mod at transformere veterantjenester.
Finansieringen afsat til DVA og Services Australia til initiativet fra marts 2021 har i alt udgjort 653,7 mio. AU.
Ifølge Australian National Audit Office har fremskridtene med at implementere en række forretningsmuligheder for projektet været langsommere end forventet, men det bemærkede, at partnerskabet med andre enheder, såsom Services Australia, i leveringen af reformen var “generelt effektiv”.
Som en del af opbygningen af disse kapaciteter oprettede DVA for nylig en data- og indsigtsfilial, som afdelingens driftschef Mark Harrigan sagde i første omgang var fokuseret på at opbygge en arbejdsstyrkeevne. Dette fokus har siden strakt sig til kortlægning af veteranernes rejse i partnerskab med forsvarsministeriet.
“Dette er for at dele data mellem agenturerne for at give os et overblik over en veterans livscyklus fra de kommer ind i ADF til deres overgang og videre,” forklarede han.
“Vi har en masse information fra det overgangspunkt og fremefter. Forsvar holder informationen fra hvervning til overgang – vi synes der er meget i at forudsige disse veteraners udnyttelse af tjenesten, der er meget at lære af at se på deres helhed interaktion … deres erfaring, arten af deres skader, den medicinske støtte, de har modtaget i forsvaret, hvad de har brug for efter overgangen. “
Harrigan fortalte Referencekomitéen for finans og offentlig administration tirsdag, som en del af sin sonde af den australske offentlige tjenestes nuværende kapacitet, at han forventede, at dataene ville hjælpe DVA med at forstå veterandemografi og hjælp til fremskrivninger, såsom afhængighed af sundhedstjenester og deres økonomiske behov.”Vi ser på det på et demografisk niveau, men der er ingen grund til, at vi ikke opdeler det i bestemte kohorter for at fokusere på bestemte tjenester: Luftvåben, Hær, Navy eller efter aldersgrupper. Det er alt, virkelig , det er en opdagelsesproces for os, “sagde han.
Andre initiativer under reformen inkluderer opgradering af DVAs telefonisystemer, hvor Services Australia introducerede “1800 veteran”, og brugen af åben tale-teknologi og routing af opkald “så veteraner kan komme til den rigtige person første gang”.
DVAs erindrings- og transformationsafdelings første assisterende sekretær Rachel Goddard tilføjede, at DVA også arbejdede med Services Australia om automatisering af robotprocesser med “en vellykket proces i øjeblikket, der arbejdede” og brugte agenturets teknologi til indkomststøttebetalinger.
Internt har afdelingen også fået et “enkeltperspektiv”, som kan bringe information fra op til 20 ældre systemer på en skærm.
Hun præciserede, at der ikke var behov for at opbygge en stor IT-kapacitet inden for afdelingen, da meget af den tekniske ekspertise sad inden for Services Australia som en del af dets ordning med delte tjenester.
DELTJENESTEORDNING ER FEJLFINDIG
I december 2015 annoncerede den daværende minister for veterananliggender Stuart Robert en udvidelse til et arrangement med delte tjenester fra 2010, hvor DVA samlokaliserede sin it-infrastruktur inden for det daværende Department of Human Services (DHS).
“DVAs computersystemer er i centrum for alt, hvad vi laver, og moderne, mere smidige systemer vil forbedre skadesbehandlingstiden betydeligt og åbne nye muligheder for at interagere med yngre veteraner. Samlokalisering af DVAs IKT-personale med DHS giver DVA-medarbejdere adgang til det mest moderne og opdaterede IKT-systemer, der giver veteranerne den bedst mulige støtte, ”sagde Robert på det tidspunkt.
I 2017-18 brugte DVA 38,4 millioner dollars på sit ordning med delte tjenester med DHS, som siden er blevet det nuværende superagentur for Services Australia. Derefter brugte den 50,2 millioner AU i 2018-19, og i 2019-20 brugte den yderligere 54 millioner AU.
Næsten seks år efter udvidelsen opfordrer Unionen for samfund og offentlig sektor (CPSU) nu til en gennemgang af ordningen med delte tjenester og for, at DVAs it-funktioner bringes tilbage internt.
CPSU-medlemmer fra DVA optrådte for komitéen og beskrev den delte serviceordning som en, der har gjort livet svært for personalet.
“Virkningen har været betydelig, for så vidt vi tidligere havde en helpdesk, der tidligere var i stand til at tale med folk, og vi ikke længere har nogen helpdesk-funktion. Vi har [nu] et system til at anmode om hjælp, hvor de triages på en eller anden mystisk måde, og job kan tage måneder, og undertiden bliver job lukket uden forklaring, “sagde CPSU-delegeret Fiona Duffy.
“Nu hvor vi kun er klient hos Services Australia, er vi aldrig en prioritet. Vi må vente i kø bag andre afdelinger for at få den afdeling, der dækker hele driften, som vi muligvis har brug for med opgraderinger og lignende.”
Sektionsrådsmedlem Shane Wright sagde, at han har oplevet “systemproblemer” flere gange om ugen, undertiden dagligt, såsom ikke at have adgang til visse oplysninger, som han forsøgte at forberede sig på komitéens høring.
“Du mister evnen … til faktisk at løse et problem, det bliver bare langt mere komplekst, fordi det gennemgår så mange lag ekstra bureaukrati for faktisk at få en løsning,” tilføjede Wright.
I mellemtiden sagde nationalpræsident Melissa Donnelly, at hun ofte ikke var i stand til at give kunderne de nødvendige oplysninger, de havde brug for af sig selv, på grund af at hun ikke havde adgang til bestemte systemer.
“Jeg tror, det sker meget oftere nu end før arrangementet med delte tjenester,” sagde Donnelly.
Da Harrigan blev spurgt om arrangementet om delte tjenester senere på dagen, valgte han at tage fat på de benchmarks, som Services Australia skal nå og sagde, at agenturet har ramt dem.
“Vi er altid på udkig efter at modne vores præstationsbenchmarks og faktisk arten af den service, vi får leveret af Services Australia, vi er en køber her, så det er i vores interesse at sikre vores interesser og vores medarbejderes interesser der bruger bestemte systemer, og vores veteraners interesser bliver passet – systemafbrydelser er dårlige, systemafbrydelser giver potentielt problemer for kundeservice, “sagde han.
Komitéen spurgte også, om afdelingen var overbevist om, at brugen af Services Australia IT-talent og infrastruktur ikke ville resultere i et robo-gældsscenario hos DVA, med Goddard, der sagde, at Veteran Centric Reform blev drevet af veteranersamfundets behov.
“DVA er den, der skaber forward-programmet, og vi forstår mulighederne omkring, hvad der er tilgængeligt i fremtiden for IT, fra åbenlyst industrien og arbejdet med Services Australia, men i sidste ende, det arbejdsprogram, der går frem … styres af DVA selv, “sagde hun.
Under høringen blev det også afsløret, at veteraner skal vente mellem 178 og 186 dage for at løse deres erstatningskrav, idet komiteen fik at vide, at der var et efterslæb på mere end 49.000 ubehandlede krav pr. December 2020.
I det seneste føderale budget meddelte regeringen, at de leverede 440 ekstra personale til at forbedre kapacitetsbehandlingskapaciteten. DVA aflagde bevis for, at der ikke blev oprettet nye faste stillinger, kun midlertidige kontakter.
Sidste år under skøn over senatet blev det afsløret, at 41,2% af DVA-medarbejderne blev klassificeret som arbejdskraftansatte, inklusive størstedelen af skadesbehandlingsmedarbejdere.
MERE FRA FORESPØRGSELEN
Tjenester Australien, der kæmper for storstilet transformation og et mangel på APS-IT-talentCPSU siger, at outsourcing resulterer i en 'substandard' APS-IT-kapacitet. Australsk offentlig service identificerer bureauer, der lider af kritisk teknisk talentmangel. Der er 84 høje omkostnings-it-projekter i gang af den australske regering
Relaterede emner:
Australien CXO Digital Transformation Tech Industry Smart Cities Cloud 