Zoom gik stort og gik ikke hjem. I sidste uge, i den største opkøbsaftale i kontaktcenterindustrien, annoncerede Zoom sin intention om at erhverve Five9 (en cloud contact center -udbyder) for $ 14,7 mia. (Google, Uber, Venmo osv., Som andre). Zoom vurderede sandsynligvis flere mindre og billigere udbydere af kontaktcenter-som-en-tjeneste (CCaaS) (hvoraf der er mange), men det valgte i sidste ende at udnytte sin aktieværdi til at “gå stort” med Five9.
Hvad betyder dette for Five9 og Zoom Enterprise -kunder
Som ved enhver erhvervelse findes potentialet for forstyrrelse. Five9 kunder vil drage fordel af øgede investeringer og adgang til forbrugere, der allerede bruger Zoom, men alligevel bliver Five9 -kunder nødt til at overvåge integrationens fremskridt og dets indvirkning på supportteam, kundesuccesprogrammer og produktkøreplaner. For Zoom -kunder kan der være store fordele, hvis de ser på CCaaS, men det vil ikke ske, før fusionen er gennemført, og de to virksomheder finder ud af kombinerede licensplaner.
Selvom Zoom er førende inden for videokonferencer, ser Forrester ikke, at dette fører til masseadoption af video i kontaktcenteret-da ansigt til ansigt-video i kundeservice vil forblive et nicheområde. Zooms allestedsnærværende blandt forbrugere og brugervenlig mødeoplevelse kan dog give en fordel for mærker, der ønsker at drive et dybere kundeengagement med video i nogle brugssager, men generelt et skærpet fokus på at gøre oplevelser for kunder, vidensarbejdere og agenter mere “friktionsløs” – hvad der synes at være mantraet for Zoom.
Dette indlæg blev skrevet af vicepræsident og hovedanalytiker Art Schoeller, og det blev oprindeligt vist her.
Relaterede emner:
Cloud CXO Government Security 