Zoom è diventato grande e non è tornato a casa. La scorsa settimana, nel più grande accordo di acquisizione nel settore dei contact center, Zoom ha annunciato l'intenzione di acquisire Five9 (un provider di contact center cloud) per $ 14,7 miliardi, una mossa solida del più recente fornitore di tecnologia che è diventata un verbo nel nostro vernacolo (Google, Uber, Venmo, ecc., essendo altri). Zoom probabilmente ha valutato diversi fornitori di contact-center-as-a-service (CCaaS) più piccoli e meno costosi (ce ne sono molti), ma alla fine ha scelto di sfruttare il valore delle sue azioni per “diventare grande” con Five9.
Che cosa significa per i clienti Five9 e Zoom Enterprise
Come in ogni acquisizione, esiste il potenziale di interruzione. I clienti Five9 beneficeranno di maggiori investimenti e accesso ai consumatori che già utilizzano Zoom, ma i clienti Five9 dovranno monitorare i progressi dell'integrazione e il suo impatto sui team di supporto, sui programmi di successo dei clienti e sulle roadmap dei prodotti. Per i clienti Zoom, potrebbero esserci vantaggi di raggruppamento se stanno esaminando CCaaS, ma ciò non accadrà fino a quando la fusione non sarà completata e le due società non elaboreranno piani di licenza combinati.
Mentre Zoom è leader nelle videoconferenze, Forrester non vede questo porta all'adozione di massa del video nel contact center, poiché il video faccia a faccia nel servizio clienti rimarrà un'area di nicchia. L'ubiquità di Zoom tra i consumatori e l'esperienza di incontro facile da usare, tuttavia, potrebbe fornire un vantaggio per i marchi che cercano di favorire un maggiore coinvolgimento dei clienti con i video in alcuni casi d'uso, ma nel complesso un'attenzione maggiore alla creazione di esperienze per clienti, lavoratori della conoscenza e agenti più “senza attrito” – quello che sembra essere il mantra per Zoom.
Questo post è stato scritto dal vicepresidente e analista principale Art Schoeller ed è apparso originariamente qui.
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