< p class="meta"> Di Jonathan Greig | 28 luglio 2021 — 21:31 GMT (22:31 BST) | Argomento: Trasformazione digitale
Il CEO di McDonald's, Chris Kempczinski, ha attribuito una parte significativa del successo dell'azienda nel secondo trimestre ai suoi sforzi digitali, poiché molti ristoranti continuano a riprendersi dalla crisi economica causata dal COVID-19.
Durante la chiamata sugli utili della società questa settimana, Kempczinski ha affermato che le vendite a livello di sistema digitale di McDonald's nei primi sei mercati sono state di quasi 8 miliardi di dollari nella prima metà del 2021, con un aumento del 70% rispetto allo scorso anno.
Il CEO ha spiegato che negli ultimi anni McDonald's ha aggiunto più canali di servizio per la consegna, chioschi per il ritiro a bordo strada e servizio al tavolo.
Ma il fiore all'occhiello delle offerte digitali di McDonald's è l'app mobile globale, che secondo Kempczinski “ha evoluto la nostra esperienza del cliente dal mondo fisico al mondo digitale”.
“Mentre questa evoluzione continua, le nostre offerte digitali diventeranno ancora più importanti per servire, interagire e deliziare i nostri clienti in tutto il mondo e le intuizioni generate da queste piattaforme ci aiuteranno a migliorare ulteriormente la loro esperienza”, ha affermato Kempczinski.
“Il nostro potere di marketing e la nostra scala continueranno a essere fondamentali durante questo viaggio, trasformando i vari punti di contatto del cliente in un'esperienza del marchio olistica e avvincente. Ma le nostre aspirazioni sono ancora più alte… Abbiamo bisogno di creare un'esperienza cliente più fluida in tutti i nostri servizi canali.”
Kempczinski ha aggiunto che a un certo punto, i clienti di McDonald's dovrebbero essere in grado di spostarsi tra i canali in-store, da asporto e di consegna che sono più convenienti e personalizzati.
McDonald's ha assunto Manu Steijaert, il primo chief customer officer dell'azienda, per guidare la creazione di un team che gestisse l'esperienza cliente end-to-end.
Negli ultimi 18 mesi, Kempczinski ha osservato che i team di coinvolgimento dei clienti digitali, marketing globale, analisi dei dati e soluzioni per ristoranti di McDonald's “hanno lavorato per standardizzare la nostra infrastruttura e allineare il sistema con alcuni framework comuni”.
Il lavoro ha portato alla creazione di My McDonald's rewards, la prima offerta digitale globale dell'azienda, che conta già 22 milioni di utenti attivi negli Stati Uniti. Kempczinski ha aggiunto che McDonald's ha l'app QSR più scaricata negli Stati Uniti.
La società ha notato che una particolare iniziativa che ha coinvolto il gruppo pop coreano BTS ha avuto un enorme successo, guidando la crescita media degli assegni e la crescita della consegna e delle piattaforme digitali. L'iniziativa BTS ha guidato le vendite negli Stati Uniti, nel Regno Unito, in Canada e in dozzine di altre società.
“Questo trimestre, il famoso ordine BTS ha portato quell'ambizione a livello globale, collegando il nostro marketing, il menu principale e le strategie digitali in 50 mercati . Ed è stato il nostro primo ordine famoso con packaging personalizzato e contenuto esclusivo dell'app. È stato prendere in prestito una dinamite lirica dei BTS”, ha detto Kempczinski.
“In Cina, i comps sono stati forti per il trimestre, ma devono ancora tornare ai livelli del 2019 a causa delle recrudescenze di COVID nel sud della Cina, con conseguenti restrizioni operative. Il mercato continua a costruire la sua base di membri digitali con un lancio di successo dell'app My McDonald's e si è concentrato espansione delle consegne nelle fasce della colazione e della sera.”
La partnership con i BTS ha portato a una tendenza sui social media in cui i fan della band hanno ordinato McNuggets sull'app e ne hanno pubblicato le foto sui social media, portandolo al secondo argomento di tendenza su Twitter a livello globale a un certo punto.
Il CFO Kevin Ozan ha aggiunto che il programma fedeltà ha contribuito a promuovere l'adozione del digitale e una maggiore frequenza delle visite dei clienti fedeli.
“Abbiamo visto che il coinvolgimento digitale in genere spingerà le persone e i clienti fedeli, certamente, a tornare più frequentemente di quanto farebbero altrimenti”, ha affermato Ozan. “Quindi l'impegno digitale è solo un altro pezzo dell'intero ecosistema.”
Guadagni tecnologici
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