< p class="meta"> Door Jonathan Greig | 28 juli 2021 — 21:31 GMT (22:31 BST) | Onderwerp: Digitale transformatie
McDonald's CEO Chris Kempczinski schreef een aanzienlijk deel van het succes van het bedrijf in het tweede kwartaal toe aan hun digitale inspanningen, aangezien veel restaurants blijven herstellen van de economische neergang veroorzaakt door COVID-19.
Tijdens de winstoproep van het bedrijf deze week zei Kempczinski dat de digitale systeemomzet van McDonald's in de zes belangrijkste markten in de eerste helft van 2021 bijna $ 8 miljard bedroeg, een stijging van 70% ten opzichte van vorig jaar.
De CEO legde uit dat McDonald's de afgelopen jaren meer servicekanalen heeft toegevoegd voor bezorging, afhaalkiosken aan de straatkant en bediening aan tafel.
Maar het kroonjuweel van het digitale aanbod van McDonald's is de wereldwijde mobiele app, waarvan Kempczinski zei dat “onze klantervaring van de fysieke wereld naar de digitale wereld is geëvolueerd”.
“Naarmate deze evolutie doorzet, zal ons digitale aanbod nog belangrijker worden om onze klanten over de hele wereld van dienst te zijn, met hen om te gaan en ze te plezieren, en de inzichten die door deze platforms worden gegenereerd, zullen ons helpen hun ervaring verder te verbeteren”, aldus Kempczinski.
“Onze marketingkracht en schaal zullen tijdens deze reis van cruciaal belang blijven, waardoor de verschillende klantcontactpunten een holistische en boeiende merkervaring worden. Maar onze ambities zijn nog hoger … We moeten een meer wrijvingsloze klantervaring creëren in al onze diensten kanalen.”
Kempczinski voegde eraan toe dat McDonald's-klanten op een gegeven moment zouden moeten kunnen schakelen tussen kanalen voor in-store-, afhaal- en bezorgservices die handiger en persoonlijker zijn.
McDonald's heeft Manu Steijaert, de eerste Chief Customer Officer van het bedrijf, ingehuurd om de oprichting van een team te leiden dat de end-to-end klantervaring beheert.
In de afgelopen 18 maanden merkte Kempczinski op dat de teams voor digitale klantbetrokkenheid, wereldwijde marketing, gegevensanalyse en restaurantoplossingen van McDonald's “hebben gewerkt om onze infrastructuur te standaardiseren en het systeem af te stemmen op een aantal gemeenschappelijke kaders”.
Het werk leidde tot de creatie van My McDonald's rewards, het eerste wereldwijde digitale aanbod van het bedrijf, dat al 22 miljoen actieve gebruikers heeft in de VS. Kempczinski voegde toe dat McDonald's de meest gedownloade QSR-app in de VS heeft.
Het bedrijf merkte op dat een bepaald initiatief waarbij de Koreaanse popgroep BTS betrokken was enorm succesvol was, wat de gemiddelde groei van cheques en groei in levering en digitale platforms stimuleerde. Het BTS-initiatief stimuleerde de verkoop in de VS, het VK, Canada en tientallen andere bedrijven.
“Dit kwartaal nam de beroemde bestelling van BTS die ambitie wereldwijd waar, door onze marketing, kernmenu en digitale strategieën in 50 markten met elkaar te verbinden En het was onze eerste beroemde bestelling met een op maat gemaakte verpakking en exclusieve app-inhoud. Het was om een BTS-tekstdynamiet te lenen, “zei Kempczinski.
“In China waren de composities sterk voor het kwartaal, maar ze moeten nog terugkeren naar het niveau van 2019 vanwege de heropflakkering van COVID in Zuid-China, wat resulteert in operationele beperkingen. De markt blijft zijn digitale ledenbestand uitbreiden met een succesvolle lancering van de My McDonald's-app en gerichte leveringsuitbreiding in de ontbijt- en avonddagdelen.”
De samenwerking met BTS leidde tot een trend op sociale media waarbij fans van de band McNuggets op de app bestelden en er foto's van op sociale media plaatsten, waardoor het op een gegeven moment wereldwijd de nummer twee trending topic op Twitter werd.
CFO Kevin Ozan voegde toe dat het loyaliteitsprogramma heeft bijgedragen aan de digitale acceptatie en een grotere frequentie van bezoeken van loyale klanten.
“We hebben gezien dat digitale betrokkenheid mensen en de trouwe klanten in het algemeen ertoe zal aanzetten vaker terug te keren dan ze anders zouden hebben gedaan,” zei Ozan. “Dus de digitale betrokkenheid is gewoon een ander onderdeel van het hele ecosysteem.”
Tech-inkomsten
Alphabet verplettert Q2-verwachtingen met 'verhoogde online consumentenactiviteit' Apple FYQ3 verplettert verwachtingen: $ 81,4 miljard omzet Microsoft rijdt Azure, cloud commerciële omzet in sterk Q4 AMD Q2 sterk te midden van EPYC, Ryzen-vraag Juniper Networks overtreft Wall Street-verwachtingen voor Q2 F5 Networks overtreft de verwachtingen, levert sterke fiscale Q3-cijfers Tesla Q2-rapport verplettert verwachtingen Netgear mist Q2-verwachtingen, citeert supply chain-beperkingen IBM meldt 3% groei in Q2-omzet
Verwante onderwerpen:
E-commerce CXO-innovatie Digitale transformatie: een CXO-gids Big Data Analyse