< p class = "meta"> Av Paul Greenberg för Social CRM: The Conversation | 2 augusti 2021 – 11:00 GMT (12:00 BST) | Ämne: Tänkt ledarskap
Jag har känt Celia Fleischaker, Verints CMO, i flera år nu – faktiskt, sedan hon började innan Verint som CMO på PROS – och min beundran för kvaliteten på ledare hon är och ännu mer för den person hon är växer non-stop och jag började med en riktigt hög bar. Hon är inte bara en av de människor som har ett strategiskt omdöme jag litar på, men samtidigt är hon en av de människor jag älskar att umgås med – för att de lever sina liv konsekvent till bästa för alla på något sätt. Det hon talar om nedan är också vem hon är som person – hennes personliga empati säger mycket. Hon är också riktigt väl lämpad att ta Verint till en annan nivå – delvis på grund av Verints riktigt smarta beslut från 2019 att sälja ut delar av sin verksamhet som inte var inriktade på plattformen för kundengagemang.
Läs vad hon har att säga. Det är intressant, viktigt och … rätt.
Allt ditt, Celia!
_____________________________________________________
Jag är ett fan av deckare. Och jag har haft många av dem – Broadchurch, Homeland, True Detective, till och med Veronica Mars, för att nämna några. Jag har spenderat många timmar på att se hur karaktärer från dessa serier sträcker sig mycket för att jaga sanningen; ofta med lite okonventionella metoder för att avslöja det.
Idag, i vårt post-pandemiska kundengagemangslandskap, skulle jag hävda att ett liknande tillvägagångssätt måste vidtas-ett obevekligt sökande efter sanningen som går utöver områden av våra normala undersökningstekniker för att pressa förbi gränserna för vår nuvarande förståelse.
Sedan mars 2020 har vi sett en stor störning i våra liv och för de märken som vi litar på har utmaningen varit att förstå hur och varför kundresan har störts och hur vi bäst kan svara kunderna med nya och nya behov. I våra ansträngningar att ge vishetråd och svar måste vi först förstå deras sanning.
Jag tror att vägen till att avslöja denna sanning börjar och slutar med empati. Många experter på området – Cognoscenti of Customer Engagement (och främst bland dem “Godfather of CRM” Paul Greenberg) – har talat om värdet av empati för ett meningsfullt och effektivt kundengagemang som inte bara gynnar kunderna utan också är av avgörande betydelse. till varumärkesframgång och välvilja i vår värld som helhet.
Enligt Shirzhad Charmin, föreläsare och New York Times bästsäljande författare till “Positiv intelligens”, innebär kreativ och effektiv problemlösning i arbete och liv att utnyttja våra “Sage Superpowers” – en process som börjar med empati för låsa upp individens och teamens fulla potential.
Merriam-Webster Dictionary definierar empati som: “handlingen att förstå, vara medveten om, vara lyhörd för och på ett nära sätt uppleva känslor, tankar och upplevelse av en annan antingen i det förflutna eller nuet utan att ha känslor, tankar och erfarenhet kommuniceras fullständigt på ett objektivt uttryckligt sätt. ”
Så om empati är nyckeln till kreativ problemlösning och utveckling av meningsfulla kontakter med kunder, för att hitta våra kunders sanningar – den känslomässiga avsiktens våglängd som trätt in i kundresan – måste vi vara empatidetektiver.
Hur ger vi dem i kundfronterna möjlighet att vara empatiedetektiver i ett kundengagemangslandskap som kännetecknas av ett bredare engagemangskapacitetsgap som skapas av ny dynamik i arbetskraften, utökade kundengagemangskanaler och fler konsumenter interaktioner – allt som måste hanteras med begränsad budget och resurser?
Detta är en betydande utmaning, och ännu mer med tanke på det faktum att det finns bevis för att empati som en mjuk skicklighet och mänskligt attribut är på nedgång. Michele Borba, pedagogisk psykolog och författare till “UnSelfie: Why Empathetic Kids Succeed in Our All-About-Me World”, säger att det under de senaste 30 åren har minskat empati med 40% bland inkommande högskolestudenter. Hon hävdar också att kulturella och miljömässiga faktorer ytterligare påverkar en försvagning av våra empati “muskler”, och noterar att barn som spenderar mycket av sin tid anslutna till självfokuserade medier är mindre benägna att lära sig att läsa känslomässiga ledtrådar i samband med ansikte mot -ansiktekommunikation.
Även om detta är en nykter kommentar om vår empatiska situation, är den goda nyheten att ny teknikutveckling kommer till vår hjälp för att förbättra empatiutsikterna.
För att skapa empati måste du ha förståelse och verkligen förstå din kunds tankesätt och vad de går igenom. I vårt sökande efter denna kundsanning måste vi först bekräfta var vi ska leta efter bevis.
Idag används tal- och textanalys och annan teknik för att hjälpa vår mänskliga förståelse av kundens avsikt. Experter på interpersonell kommunikation har dock uppskattat att icke -verbal kommunikation utgör cirka 70% av vad som är involverat i kommunikation.
Detta innebär att även den mest flitiga och välutbildade kundtjänstagenten bara kan urskilja cirka 30% av konversationens hela sammanhang. Och på den digitala sidan av huset tar även de mest sofistikerade digitala återkopplingsslingorna återigen bara upp 30% av kundkommunikationsekvationen. Detta scenario liknar det gamla ordspråket där bara en liten del av det faktiska isberget är synligt, medan den större massan ligger gömd under havsnivå.
Genom att erkänna ljudet av tystnad som en källa till ovärderliga insikter inom området kundavsikt och genom att översätta det som inte sägs i kundkonversationer kan vi lära oss mycket, och i själva verket uppmuntra oss med en extra sensorisk fördel.
Som det visar sig finns det en hel del mening packad i de gravida pauserna. Inga ord kan betyda mycket i en konversation – det kan betyda att agenten inte har svaret, eller att kunden är generad eller kränkt.
För att kundserviceagenter ska vara effektiva i att lösa X – avslöja den känslomässiga kvoten i kundinteraktionen – krävs det holistiska sammanhanget för interaktioner, inklusive verbalt och icke -verbalt innehåll. Detta är en ny grund för textanalys och Natural Language Processing (NLP) – gruvdrift i det vita utrymmet – allt det som står osagt mellan orden, som presenterar ett nytt och spännande strategiskt imperativ för organisationer.
Denna data kan också hjälpa till att upptäcka viktiga “coachbara ögonblick” för att bygga empatiska förbindelser. Till exempel coacha agenter om beteenden som kan stå i strid med det övergripande målet med ett empatiskt tillvägagångssätt – avbryt inte en kund, lägg inte någon på länge, låt dem inte vänta på svar.
En del av att bygga empatiska förbindelser är att verkligen lyssna och att vara där för någon i deras behov. Och här är begreppet förbättring av interaktionsupplevelser i realtid mycket kraftfullt. Med hjälp av talanalys, textanalys och AI kan agentbordsteknologier hjälpa till att förstå vad som sägs och inte sägs genom att bryta orden och det vita utrymmet för att fullt ut förstå avsikten.
Denna information och lämplig vägledning dyker upp i realtid så att agenter kan svara snabbt och lämpligt på ett sätt som bygger meningsfulla förbindelser.
Teknik som använder digitala återkopplingsslingor för att instrumentera kundresan kan också ge bevis på hur och var kunderna kämpar – att komma fram till det som en gång var osynligt och obemärkt – så att organisationer kan veta vad som finns i kundernas hjärta och sinne. Detta ger företag möjlighet att förutsäga och agera utifrån kundernas behov och önskemål, att proaktivt leverera service med vederbörlig hänsyn- hänsyn i form av noggrann eftertanke, och även hänsyn som betalning eller belöning, eftersom det utan tvekan är denna typ av proaktiv kundservice anses vara givande för både kunder och varumärken. Detta är en sluten empati och jag skulle vilja påstå att det är den nya konsten och vetenskapen om kundengagemang.
Vilka företag använder dessa typer av initiativ? Det finns gott om diskussioner i styrelserummet, och även vissa bestämda ledare som kopplar om organisationen för att känna och reagera på känslomässiga köer.
Med den typ av tillvägagångssätt som beskrivits tidigare kan agenter hos den holländska bolåneinstitutet Florius analysera innehåll, kontext och känslor i varje konversation och vägleda kunduppmaningar till bättre resultat i realtid. Detta hjälper inte bara konsumenter med snabbare upplösning, det frigör också agenter att ägna mindre tid åt att söka efter svar och mer tid att relatera och svara kunder på ett empatiskt sätt. Under de första fyra månaderna av distributionen noterade Florius följande förbättringar: NPS förbättrades från +23 till +28 poäng, FCR ökade från 83% till 88% och CSAT förbättrades från 8,4 till 8,6.
The fönstret för möjligheter för varumärken att känna igen och svara på behovet av empatiska interaktioner stänger snabbt – särskilt när avkastningen från dessa tidiga användare kan vara så kraftfull.
Nu är det dags att vara sanna detektiver och gruvarbetare av kundens sanning. Vi måste använda alla tillgängliga verktyg för att bygga upp vår extra sensoriska uppfattning för att bäst kunna betjäna kunderna genom att förstå, förutse och svara på deras behov.
_________________________________________________________________
Okej, en sista notera. Min nya show “Engaged … with Paul Greenberg” kommer att lanseras strax efter Labor Day. Gör mig en tjänst, kom till den här webbplatsen här (YouTube) och titta på Engaged teaser och prenumerera på showwebbplatsen. Det skulle vara underbart – och kommer att hålla dig uppdaterad om när serien kommer att lanseras.
Relaterade ämnen:
Digital Transformation CXO Innovation Tech Industry Enterprise Software