< p class = "meta"> Af Paul Greenberg for Social CRM: The Conversation | 2. august 2021 – 11:00 GMT (12:00 BST) | Emne: Tankefaglig ledelse
Jeg har kendt Celia Fleischaker, Verints CMO, i flere år nu – faktisk siden hun begyndte før Verint som CMO hos PROS – og min beundring for den lederkvalitet, hun er og endnu mere for den person, hun er vokser non-stop, og jeg startede med en rigtig høj bar. Hun er ikke kun en af de mennesker, der har en strategisk vurdering, jeg stoler på, men på samme tid er hun en af dem, jeg elsker at hænge sammen med – fordi de lever deres liv konsekvent til gavn for alle på en eller anden måde. Det, hun taler om herunder, er også, hvem hun er som person – hendes personlige empati siger meget. Hun er også virkelig velegnet til at tage Verint til et andet niveau – dels på grund af Verints virkelig smarte 2019 -beslutning om at sælge de dele af sin forretning, der ikke var fokuseret på kundens engagement -platform.
Læs hvad hun har at sige. Det er interessant, vigtigt og … rigtigt.
Hele din, Celia!
_____________________________________________________
Jeg er fan af detektivprogrammer. Og jeg har nydt mange af dem – Broadchurch, Homeland, True Detective, endda Veronica Mars, for at nævne nogle få. Jeg har brugt mange timer på at se, hvordan karakterer fra disse serier går langt for at forfølge sandheden; ofte ved hjælp af lidt ukonventionelle metoder til at afdække det.
I dag i vores post-pandemiske kundeengagementlandskab vil jeg hævde, at en lignende tilgang skal tages-en ubarmhjertig søgning efter sandheden, der indebærer at gå ud over områder af vores normale undersøgelsesteknikker til at presse forbi grænserne for vores nuværende forståelse.
Siden marts 2020 har vi oplevet en stor afbrydelse af vores liv, og for de mærker, vi stoler på, har udfordringen været at forstå, hvordan og hvorfor kunderejsen er blevet forstyrret, og hvordan vi bedst kan reagere på kunder med nye og nye behov. I vores bestræbelser på at give vismandsråd og svar må vi først forstå deres sandhed.
Jeg tror, at vejen til at afdække denne sandhed begynder og ender med empati. Mange eksperter på området – Cognoscenti of Customer Engagement (og først og fremmest “Godfather of CRM” Paul Greenberg) – har talt om værdien af empati for meningsfuldt og effektivt kundeengagement, der ikke kun gavner kunderne, men også er altafgørende til mærkesucces og velvilje i vores store verden.
Ifølge Shirzhad Charmin, foredragsholder og New York Times bestsellerforfatter til “Positive Intelligence”, indebærer kreativ og effektiv problemløsning i arbejde og liv at udnytte vores “Sage Superpowers” – en proces, der starter med empati for frigøre det fulde potentiale for enkeltpersoner og teams.
Merriam-Webster Dictionary definerer empati som: “handlingen med at forstå, være opmærksom på, være følsom over for og stedvis opleve følelser, tanker og oplevelse af en anden fra enten fortid eller nutid uden at have følelser, tanker og erfaring kommunikeres fuldt ud på en objektivt eksplicit måde. ”
Så hvis empati er nøglen til kreativ problemløsning og udvikling af meningsfulde forbindelser med kunderne, for at finde vores kunders sandheder – den følelsesmæssige hensigtsbølgelængde, der er trådt ind i kunderejsen – skal vi være empatidetektiver.
Hvordan får vi dem i kundens frontlinjer til at være empati -detektiver i et kundeengagementlandskab, der er kendetegnet ved et større engagement i kapacitetsgab forårsaget af ny dynamik i arbejdsstyrken, udvidelse af kundeengagementskanaler og flere forbrugere interaktioner – alt hvad skal styres med begrænset budget og ressourcer?
Dette er en betydelig udfordring, og endnu mere i betragtning af det faktum, at der er tegn på, at empati som en blød færdighed og menneskelig egenskab er på tilbagegang. Michele Borba, pædagogisk psykolog og forfatter til “UnSelfie: Why Empathetic Kids Succeed in Our All-About-Me World”, siger, at der i løbet af de sidste 30 år er sket et fald på 40% i empati blandt indkommende universitetsstudenter. Hun fastholder også, at kulturelle og miljømæssige faktorer yderligere påvirker en svækkelse af vores empati “muskler”, og bemærker, at børn, der bruger meget af deres tid tilsluttet selvfokuserede medier, er mindre tilbøjelige til at lære at læse følelsesmæssige signaler forbundet med ansigt til -face -kommunikation.
Selvom dette er en nærende kommentar til vores empatiske situation, er den gode nyhed, at ny teknologiudvikling kommer os til hjælp for at forbedre empati -udsigterne.
For at skabe empati skal du have forståelse og virkelig forstå din kundes tankegang og hvad de går igennem. I vores søgen efter denne kundesandhed skal vi først bekræfte, hvor vi skal lede efter beviser.
I dag bruges tale- og tekstanalyse og andre teknologier til at hjælpe vores menneskelige forståelse af kundens hensigt. Eksperter i interpersonel kommunikation har imidlertid anslået, at nonverbal kommunikation udgør cirka 70% af det, der er involveret i kommunikation.
Det betyder, at selv den mest flittige og veluddannede kundeserviceagent kun kan skelne omkring 30% af samtalens fulde kontekst. Og på den digitale side af huset henter selv de mest sofistikerede digitale feedback -sløjfer igen kun 30% af kundekommunikationsligningen. Dette scenario ligner det gamle ordsprog, hvor kun en lille del af det faktiske isbjerge er synligt, mens den større masse ligger skjult under havets overflade.
Ved at genkende lyden af stilhed som en kilde til uvurderlig indsigt inden for kundens hensigt og ved at oversætte det, der ikke er sagt i kundesamtaler, kan vi lære meget og faktisk styrke os selv med en ekstra sansning fordel.
Som det viser sig, er der en masse mening pakket ind i de gravide pauser. Ingen ord kan betyde meget i en samtale – det kan betyde, at agenten ikke har svaret, eller kunden er flov eller fornærmet.
For at kundeserviceagenter kan være effektive til at løse X – afdække den følelsesmæssige kvotient for kundeinteraktionen – er den holistiske kontekst af interaktioner nødvendig, herunder verbalt og nonverbalt indhold. Dette er en ny grund for tekstanalyse og Natural Language Processing (NLP) – minedrift i det hvide rum – alt det, der står usagt mellem ordene, der præsenterer en ny og spændende strategisk nødvendighed for organisationer.
Disse data kan også hjælpe med at opdage vigtige “coachbare øjeblikke” for at opbygge empatiske forbindelser. For eksempel coaching agenter om adfærd, der kan være i modstrid med det overordnede mål med en empatisk tilgang – afbryd ikke en kunde, lad ikke nogen stå i lang tid, lad dem ikke vente på svar.
En del af opbygningen af empatiske forbindelser er virkelig at lytte og være der for nogen i deres øjeblik. Og her er begrebet forbedring af interaktionsoplevelser i realtid meget stærkt. Ved hjælp af taleanalyse, tekstanalyse og AI kan agent desktop -teknologier hjælpe med at forstå, hvad der bliver sagt og ikke sagt ved at udvinde ordene og det hvide rum, for fuldt ud at forstå hensigt.
Disse oplysninger og passende vejledning vises i realtid, så agenter kan reagere hurtigt og hensigtsmæssigt på en måde, der opbygger meningsfulde forbindelser.
Teknologi, der anvender digitale feedback -sløjfer til at instrumentere kunderejsen, kan også give beviser for, hvordan og hvor kunderne kæmper – når frem til det, der engang var uset og ubemærket – så organisationer kan vide, hvad der ligger i kundernes hjerte og sind. Dette giver virksomhederne mulighed for at forudsige og handle på kundens behov og ønsker, til proaktivt at levere service med behørig hensyntagen- hensyn i form af at tænke grundigt, og også hensyn som betaling eller belønning, da der ingen tvivl er om denne form for proaktiv kundeservice anses for behørigt givende for både kunder og mærker. Dette er en lukket empati, og jeg vil hævde, at det er den nye kunst og videnskab om kundeengagement.
Hvilke virksomheder anvender denne type initiativer? Der er masser af bestyrelsesdiskussioner, og også nogle deciderede ledere, der genopretter organisationen til at fornemme og reagere på følelsesmæssige køer.
Ved hjælp af den tilgang, der er skitseret tidligere, er agenter hos den hollandske realkreditinstitut Florius i stand til at analysere indholdet, konteksten og følelserne i hver samtale og vejlede kundeopkald til bedre resultater i realtid. Dette hjælper ikke kun forbrugere med hurtigere opløsning, det frigør også agenter til at bruge mindre tid på at scramble for at søge efter svar og mere tid på at reagere og reagere på kunder på en empatisk måde. Inden for de første fire måneder efter implementeringen noterede Florius sig følgende forbedringer: NPS forbedret fra +23 til +28 point, FCR steg fra 83% til 88%, og CSAT forbedrede fra 8,4 til 8,6.
The mulighedsvindue for mærker til at genkende og reagere på behovet for empatiske interaktioner lukker hurtigt – især når investeringsafkastet fra disse tidlige brugere kan være så stærkt.
Nu er det tid til at være sande detektiver og minearbejdere af kundernes sandhed. Vi er nødt til at bruge alle de værktøjer, vi har til rådighed, til at opbygge vores ekstra sanseopfattelse til bedst at betjene kunderne ved at forstå, foregribe og reagere på deres behov.
_________________________________________________________________
Okay, en sidste Bemærk. Mit nye show “Engaged … with Paul Greenberg” skal lanceres kort tid efter Labor Day. Gør mig en tjeneste, kom til dette websted her (YouTube) og se Engaged teaser og abonner på showwebstedet. Det ville være vidunderligt – og vil holde dig opdateret om, hvornår showet skal lanceres.
Relaterede emner:
Digital Transformation CXO Innovation Tech Industry Enterprise Software