Digital-first-adfærd er kommet for at blive, mens kunderne udvikler nye vaner, der vil vare på lang sigt. Efterhånden som det digitale engagement vokser, forventer kunderne, at virksomheder digitaliserer deres operationer for multikanals interaktioner med stor berøring. Ifølge Salesforce -forskning forventer 88% af kunderne, at virksomheder fremskynder digitale initiativer på grund af pandemien. Kravet om en digital-første kundeoplevelse er på tværs af alle brancher.
Forbedring af fanoplevelsen starter med mobil, social og dataanalyse
Længe før ordene COVID og pandemi var almindelige sprog, havde pro -franchises gjort store fremskridt med at udvikle mobilapplikationer. Mange få af disse applikationer gik kun et par år tilbage og tjente primært to formål: at informere fans og reducere friktion på gameday. Fans kunne let få adgang til klubbens historie, spillerelister, sæsonstatistikker, startopstillinger og mere. Det var på dette tidspunkt, at afslappede fans kunne bruge deres telefoner til at få adgang til de samme imponerende oplysninger, som fanatikere længe havde husket. Derudover var disse apps designet til at hjælpe med at reducere mange af de logistiske udfordringer, som fans stod overfor, mens de deltog i et live -arrangement. Deltagere kunne nemt planlægge på forhånd: hvor de skal parkere, foretage billetkøb i sidste øjeblik, få adgang til et kort med rutevejledning til din sektion og undgå lange køer til snacks med mobilindrømmelse. Barrierer for at nyde et live -arrangement var blevet reduceret, og det åbnede en øget vilje for afslappede fans til at begynde at deltage i flere og flere live -spil.
Da San Francisco 49ers rullede deres mobil -app ud, sparede brugervenligheden ikke kun fans tid og stress, det gav teamet forbedrede fandata, samtidig med at indtægterne øgedes med op mod 2 millioner dollars. Denne type mobilapplikation blev hurtigt det, der forventes af de seneste generationer af fans; det er nu bordspil, og hvis et hold ikke er i stand til at levere det, risikerer de at efterlade fanlojalitet og fandollar på bordet. Nu ser de frem til livet efter COVID, professionelle franchiser er begyndt at understrege mere og mere på at holde deres fanbase i centrum for alt, hvad de gør. Selvom teams altid vil stræbe efter at maksimere antallet af fans på pladser, ser vi et fundamentalt skift i, hvordan det bliver udført.
Den nye æra med kundeoplevelsesstyring er en digital-første-strategi
Forskning viser, at kunderne forventer, at virksomheder fremskynder deres digitale transformation. Otteogfirs procent af kunderne forventer, at virksomheder fremskynder digitale tiltag på grund af COVID-19. En vigtig lektion i 2020: enhver virksomhed skal blive en digital virksomhed. 28 procent af kunderne siger, at årets kriser bør være en katalysator for forretningsforbedringer.
Major League Soccer's Los Angeles Football Club blev etableret for mindre end et årti siden, i en by, der allerede havde et mangeårigt professionelt fodboldhold med en utrolig fanbase -LA Galaxy. Ved at vide, at det ville være en op ad bakke at bygge deres eget fundament i Los Angeles, tog LAFC en unik tilgang. År før de overhovedet tog på banen, søgte de til LA fodboldmiljøet for at hjælpe med at bygge en ny klub fra bunden. Næsten alle mærkerelaterede beslutninger blev truffet ved hjælp af digitale kampagner med deres voksende fanbase-fra deres autoritative sort- og guldfarver til stadiondesignet, og selv navnet 'Los Angeles Football Club' blev bestemt med direkte indflydelse fra den voksende fanbase. Støttet af den lidenskabelige og loyale 3252 -supportergruppe, er det kun nogle af grundene til, at LAFC kan prale af udsolgte skarer ved næsten hver kamp, der spilles i Banc of California stadion, alt på få år.
Orlando City Soccer Club loyale fans er engageret i deres yndlingshold ved hjælp af mobile og sociale teknologier. < /p>
En af LAFCs bedste rivaler har taget en anden unik tilgang til, hvordan de ønsker at nå det samme mål om en fan-centreret fremtid. Orlando City Soccer Club lancerede for nylig en ny version af deres mobilapplikation, der var designet med det ene formål at give fans en unik og interaktiv oplevelse, der ikke rigtig er set i branchen før nu.
Orlando City SC designede en applikation, der inviterer fans til at være en del af teamet ved at gamify og belønne dem for at interagere med klubben via mobilappen. Fans inviteres til at stemme om spillerens MVP/kampens mand. Utilfredse fans kan komme med anbefalinger til spillerbytter. Undersøgelser med fanfeedback vises til journalister for at kommentere under liveudsendelser. Der er også gratis adgang til matchudsendelser – en uhyre kraftfuld måde at holde en global fanbase på. Afslappede fans føler, at fællesskabet favner med adgang til klubsang og en komplet historie om Orlando City SC. Integrationer med Ticketmaster giver mulighed for billetkøb. En stregkode, der kan scannes, knyttet til en tegnebog, giver fans ikke kun en nem måde at foretage personlige køb, men også vigtigere, en sikker og kontaktløs metode til at gøre det. Hver gang en fan interagerer med applikationen, optjener de loyalitetspoint, som derefter kan bruges til at købe oplevelser – f.eks. At møde deres yndlingsspiller, gøre krav på limited edition -varer og mere.
Formålet med teknologien er at producere bedre forretningsresultater
Bruno Scotton, livslang fodboldfan, it-guru og udviklingsingeniør for Orlando City er hjernen bag dette forsøg: “Vi tror på, at den bedste måde at inkludere fans i klubsamfundet, som de elsker, er ved at kende, engagere og tjene dem i realtid, hele tiden. Teknologi har magt til at gøre det enkelt og effektivt for alle generationer af fans. “
Siden den nye applikation blev lanceret i november sidste år, har den betalt udbytte for franchisen: På kun 9 måneder efter at være live, er fanadoption steget med over 450% fra deres tidligere mobilapplikation.
Bruno Scotton, it -ingeniør hos Orlando City SC
Hver spilledag logger næsten 40% af de registrerede fans, cirka 10.000 fans, aktivt ind og interagerer. Selv på fridage er der stor brug – i gennemsnit logger omkring 20% af de registrerede fans ind for at læse nyheder eller kræve belønninger. Med indtægter fra annoncører er dette et ikke-trivielt antal fanengagementer.
Og fansene logger ikke bare ind for at gøre krav på deres belønninger. Fans sætter pris på et fællesskab, der er bygget specielt til dem, og de lader deres tegnebøger tale. Fyrre procent af de registrerede brugere har foretaget mindst ét billetrelateret køb, hvad enten det er en enkeltbillet, sæsonkort eller gruppekøb. På gamedage ser Orlando City, at halvdelen af alle indtægter – på tværs af billetter, indrømmelser og merchandise – sker med en scannbar stregkode i selve applikationen.
Sammenlignet med den sidste normale sæson i 2019, på trods af en global pandemi, og en sæson, der kun var halvvejs færdig på dette tidspunkt, er Orlando City på mål om at øge billetomsætningen med 50%.
Ud over at øge billetsalget viser undersøgelser fra 2021 også, at stærke kunders serviceleverancer er vigtigere end nogensinde. God kundeservice gavner ikke bare tillid og engagement – det gavner bundlinjen og kan endda genoprette tabt tillid. 91 % af kunderne siger, at de er mere tilbøjelige til at foretage et andet køb efter en god serviceoplevelse.
83% af kunderne forventer at interagere med nogen med det samme, når de kontakter en virksomhed – op fra 78% i 2019. 52% af kunderne beskriver de fleste serviceinteraktioner som fragmenterede. 52% af kunderne forventer, at tilbud altid vil blive tilpasset-op fra 49% i 2019. 83% af kunderne forventer fleksible forsendelses- og opfyldelsesmuligheder, såsom køb-online-afhentning-i-butik. 76% af kunderne forventer konsekvente interaktioner på tværs af afdelinger (salg, kundeservice, e-handel). 54% af kunderne siger, at det generelt føles som om salg, service og marketing ikke deler oplysninger.
I en digital økonomi handler det om at levere personlig værdi med hastigheden
Disse resultater taler for sig selv, men tegner ikke det fulde billede. Hver interaktion i appen hjælper Orlando City med at kende deres fans. At forstå, hvad der interesserer hver fan, kende deres adfærd, tidligere køb, hjælper alle Orlando City med at opbygge en 360 graders udsigt over deres fanbase. Disse data giver franchisen mulighed for at give en unik oplevelse for næsten alle tilstedeværende fans. Hvis du kommer med din familie på fire og har en historie om at købe kyllingefingerkurve, skal du ikke blive overrasket over at modtage push -besked med rabat på en kurv, når du kommer tilbage til stadion. Ændrer Nani kampens tidevand med en smadret venstrefod? Tilstedeværende fans får muligvis mulighed for at købe en trøje i begrænset oplag, hvis de beslutter sig for at købe inden for 15 minutter.
Luís Carlos Almeida da Cunha, almindeligvis kendt som Nani, er kant og kaptajn for Major League Soccer team Orlando City SC.
Og dette er kun toppen af isbjerget. Med de stadigt stigende fremskridt inden for teknologi, hvem ved, hvad der er næste? Ved hjælp af geofencing-teknologi vil forældre på spilledagen altid kunne vide præcis, hvor deres familiemedlemmer er placeret. E-handelsprogrammer kan bruge augmented reality og interaktive 3D-teknologier til at forbedre handel ved hjælp af visuelle hjælpemidler, der er integreret i mobilappen. Med 3D -scanningsteknologi kan du snart tage et øjebliksbillede af enhver spiller og øjeblikkeligt kunne hente deres profil, spilstatistik, sportsbettinganalyser og mere. Maskinlæringsdrevne marketing- og handelsmobilapps vil være i stand til at forudsige købsadfærd baseret på tid, placering, konkurrenter, spillerpræstationer i realtid og derefter levere personlige tilbud baseret på tidligere købshistorik og fandemografi. Teknologien eksisterer allerede, vi venter bare på at se, hvilke innovationer folk som Scotton tænker på.
Denne artikel er medforfatter af David Weisbard, lead solutions engineer hos Salesforce.
Relaterede emner:
Tankeledelse CXO Innovation Digital Transformation: A CXOs Guide Big Data Analytics 