Digital-first-gedrag is niet meer weg te denken als klanten nieuwe gewoonten ontwikkelen die op de lange termijn standhouden. Naarmate de digitale betrokkenheid groeit, verwachten klanten dat bedrijven hun activiteiten digitaliseren voor multichannel, high-touch interacties. Volgens onderzoek van Salesforce verwacht 88% van de klanten dat bedrijven digitale initiatieven versnellen als gevolg van de pandemie. De vraag naar een digitale klantervaring is in alle sectoren aanwezig.
Het verbeteren van de ervaring van fans begint met mobiele, sociale en data-analyse
Lang voordat de woorden COVID en pandemie gemeengoed waren, hadden pro-franchises grote vooruitgang geboekt bij het ontwikkelen van mobiele applicaties. Veel van deze applicaties, die slechts een paar jaar teruggaan, dienden voornamelijk twee doelen: om fans te informeren en om wrijving op de speeldag te verminderen. Fans hebben gemakkelijk toegang tot clubgeschiedenis, spelerslijsten, seizoensstatistieken, startopstellingen en meer. Het was op dit punt dat gewone fans hun telefoons konden gebruiken om toegang te krijgen tot dezelfde indrukwekkende informatie die fanatici al lang uit het hoofd hadden geleerd. Bovendien zijn deze apps ontworpen om veel van de logistieke uitdagingen te verminderen waarmee fans te maken kregen tijdens het bijwonen van een live-evenement. Bezoekers konden gemakkelijk van tevoren plannen: waar te parkeren, last-minute ticketaankopen te doen, toegang te krijgen tot een kaart met een routebeschrijving naar uw sectie en lange rijen voor snacks te vermijden met het bestellen van mobiele concessies. De drempels om te genieten van een live-evenement waren verlaagd en dit zorgde voor een grotere bereidheid voor casual fans om steeds meer live-wedstrijden bij te wonen.
Toen de San Francisco 49ers hun mobiele app uitrolden, bespaarde het gebruiksgemak niet alleen de fans tijd en stress, het zorgde er ook voor dat het team de fangegevens verbeterde en tegelijkertijd de inkomsten met meer dan $ 2 miljoen verhoogde. Dit type mobiele applicatie werd al snel wat wordt verwacht door de nieuwste generaties fans; het is nu tafelinzet, en als een team dat niet kan bieden, lopen ze het risico fansloyaliteit en fandollars op tafel te laten liggen. Nu ze uitkijken naar het leven na de coronacrisis, beginnen professionele franchises steeds meer de nadruk te leggen op het centraal stellen van hun fanbase bij alles wat ze doen. Hoewel teams er altijd naar zullen streven om het aantal fans in de stoelen te maximaliseren, zien we een fundamentele verschuiving in de manier waarop dat wordt bereikt.
Het nieuwe tijdperk van klantervaringsbeheer is een strategie waarbij de digitale wereld centraal staat
h3>
Uit onderzoek blijkt dat klanten verwachten dat bedrijven hun digitale transformatie versnellen. 88% van de klanten verwacht dat bedrijven digitale initiatieven versnellen als gevolg van COVID-19. Een belangrijke les voor 2020: elk bedrijf moet een digitaal bedrijf worden. Achtenzeventig procent van de klanten zegt dat de crises van dit jaar een katalysator moeten zijn voor bedrijfsverbetering.
De Los Angeles Football Club van Major League Soccer werd minder dan tien jaar geleden opgericht in een stad die al een langdurig professioneel voetbalteam had met een ongelooflijke fanbase – LA Galaxy. Wetende dat het een zware strijd zou zijn om hun eigen fundament in Los Angeles op te bouwen, koos LAFC voor een unieke aanpak. Jaren voordat ze zelfs maar het veld opgingen, keken ze naar de LA-voetbalgemeenschap om vanaf het begin een nieuwe club op te bouwen. Bijna elke merkgerelateerde beslissing werd genomen met behulp van digitale campagnes met hun groeiende fanbase – van hun gezaghebbende zwarte en gouden kleuren tot het stadionontwerp, en zelfs de naam 'Los Angeles Football Club' werd bepaald met directe impact van de groeiende fanbase. Gesteund door de gepassioneerde en loyale supportersgroep van 3252 zijn dit slechts enkele van de redenen waarom LAFC een uitverkochte zaal heeft bij bijna elke wedstrijd die in het Banc of California-stadion wordt gespeeld, en dat allemaal in slechts een paar jaar tijd.
Loyale fans van Orlando City Soccer Club zijn betrokken bij hun favoriete team door middel van mobiele en sociale technologieën.< /p>
Een van de grootste rivalen van LAFC heeft een andere unieke benadering gekozen om hetzelfde doel van een fangerichte toekomst te bereiken. Orlando City Soccer Club heeft onlangs een nieuwe versie van hun mobiele applicatie gelanceerd die is ontworpen met als enig doel fans een unieke en interactieve ervaring te bieden die tot nu toe niet echt in de branche is gezien.
Orlando City SC ontwierp een applicatie die fans uitnodigt om deel uit te maken van het team door ze te gamen en te belonen voor interactie met de club via de mobiele app. Fans worden uitgenodigd om te stemmen op speler MVP/man van de wedstrijd. Ontevreden fans kunnen aanbevelingen doen voor spelerswissels. Enquêtes met feedback van fans worden tijdens live-uitzendingen aan verslaggevers getoond om commentaar op te geven. Er is ook gratis toegang tot wedstrijduitzendingen — een enorm krachtige manier om een wereldwijde fanbase betrokken te houden. Casual fans voelen de gemeenschap omarmen met toegang tot clubgezangen en een volledige geschiedenis van Orlando City SC. Integraties met Ticketmaster maken ticketaankopen mogelijk. Een scanbare streepjescode die aan een portemonnee is gekoppeld, geeft fans niet alleen een gemakkelijke manier om persoonlijke aankopen te doen, maar ook, wat nog belangrijker is, een veilige en contactloze methode om dit te doen. Elke keer dat een fan interactie heeft met de applicatie, verdienen ze loyaliteitspunten die vervolgens kunnen worden gebruikt om ervaringen te kopen, zoals het ontmoeten van hun favoriete speler, het claimen van limited edition-merchandise en meer.
Het doel van technologie is om betere bedrijfsresultaten te behalen
Bruno Scotton, levenslange voetbalfan, IT-goeroe en dev-ops-ingenieur voor Orlando City, is het brein achter dit streven: “We geloven dat de beste manier om fans te betrekken bij de clubgemeenschap waar ze van houden, is door ze te kennen, te betrekken en van dienst te zijn in realtime, altijd. Technologie heeft de kracht om dat eenvoudig en effectief te maken voor alle generaties fans.”
Sinds de nieuwe applicatie afgelopen november werd gelanceerd, heeft het zijn vruchten afgeworpen voor de franchise: In slechts 9 maanden nadat ze live waren, is de adoptie van fans met meer dan 450% toegenomen ten opzichte van hun vorige mobiele applicatie.
Bruno Scotton, IT-ingenieur bij Orlando City SC
Elke wedstrijddag logt bijna 40% van die geregistreerde fans, ongeveer 10.000 fans, actief in en is er interactie. Zelfs op vrije dagen is er intensief gebruik – gemiddeld ongeveer 20% van de geregistreerde fans logt in om nieuws te lezen of beloningen te claimen. Met inkomsten die binnenkomen van adverteerders, is dit een niet-triviaal aantal betrokkenheid van fans.
En de fans loggen niet alleen in om hun beloningen op te eisen. Fans waarderen een community die speciaal voor hen is gebouwd, en ze laten hun portemonnee spreken. Veertig procent van de geregistreerde gebruikers heeft ten minste één ticketgerelateerde aankoop gedaan, of het nu gaat om een losse kaart, abonnement of groepsaankoop. Op wedstrijddagen ziet Orlando City dat de helft van alle inkomsten – van tickets, concessies en merchandise – wordt gemaakt met een scanbare streepjescode in de applicatie zelf.
Vergeleken met het laatste normale seizoen in 2019, ondanks een wereldwijde pandemie en een seizoen dat op dit moment nog maar halverwege is, ligt Orlando City op schema om de ticketinkomsten met 50% te verhogen.
Naast het verhogen van de kaartverkoop, toont onderzoek uit 2021 ook aan dat sterke klantenservice-leveringsmogelijkheden belangrijker zijn dan ooit. Geweldige klantenservice komt niet alleen het vertrouwen en de betrokkenheid ten goede, het komt de winst ten goede en kan zelfs verloren vertrouwen herstellen. Eenennegentig procent van de klanten zegt dat ze meer geneigd zijn om nog een aankoop te doen na een geweldige service-ervaring.
83% van de klanten verwacht onmiddellijk contact met iemand op te nemen wanneer ze contact opnemen met een bedrijf — een stijging van 78% in 2019. 52% van de klanten beschrijft de meeste service-interacties als gefragmenteerd. 52% van de klanten verwacht dat aanbiedingen altijd gepersonaliseerd zijn — tegenover 49% in 2019. 83% van de klanten verwacht flexibele verzend- en uitvoeringsopties zoals online kopen-ophalen-in-winkel.76% van de klanten verwacht consistente interacties tussen afdelingen (verkoop, klantenservice, e-commerce). 54% van de klanten zegt dat het over het algemeen voelt alsof verkoop, service en marketing geen informatie delen.
In een digitale economie gaat het om het leveren van gepersonaliseerde waarde met de snelheid die nodig is
Deze resultaten spreken voor zich, maar geven niet het volledige plaatje weer. Elke interactie binnen de app helpt Orlando City hun fans echt te leren kennen. Begrijpen wat elke fan interesseert, hun gedrag kennen, eerdere aankopen, helpen Orlando City allemaal om een 360 graden beeld van hun fanbase op te bouwen. Deze gegevens geven de franchise de mogelijkheid om bijna elke aanwezige fan een unieke ervaring te bieden. Als je met je gezin van vier komt en een geschiedenis hebt met het kopen van kipvingersmanden, wees dan niet verbaasd om een pushmelding te ontvangen met korting op een mand wanneer je terugkomt in het stadion. Verandert Nani het tij van de wedstrijd met een kapotte linkervoettekst? Fans die aanwezig zijn, kunnen de optie krijgen om een limited edition-trui te kopen als ze besluiten binnen 15 minuten te kopen.
Luís Carlos Almeida da Cunha, beter bekend als Nani, is een vleugelspeler en aanvoerder van het Major League Soccer-team Orlando City SC.
En dit is nog maar het topje van de ijsberg. Met de steeds toenemende technologische vooruitgang, wie weet wat de toekomst biedt? Met behulp van geofencing-technologie kunnen ouders op de speeldag altijd precies weten waar hun gezinsleden zich bevinden. E-commerce-applicaties kunnen augmented reality en interactieve 3D-technologieën gebruiken om de handel te verbeteren met behulp van visuele hulpmiddelen die zijn ingebed in de mobiele app. Met 3D-scantechnologie kun je binnenkort misschien een momentopname van elke speler maken en meteen hun profiel, spelstatistieken, analyses van sportweddenschappen en meer bekijken. Door machine learning aangedreven mobiele marketing- en commerce-apps kunnen in realtime koopgedrag voorspellen op basis van tijd, locatie, concurrenten en spelersprestaties en vervolgens gepersonaliseerde aanbiedingen leveren op basis van eerdere aankoopgeschiedenis en demografische gegevens van fans. De technologie bestaat al, we wachten gewoon af welke innovaties mensen zoals Scotton bedenken.
Dit artikel is mede geschreven door David Weisbard, lead solutions engineer bij Salesforce.
Verwante onderwerpen:
Thought Leadership CXO-innovatie Digitale transformatie: een gids voor CXO's Big Data Analytics 