Una commissione del Senato ha appreso che il personale di Services Australia è stato costretto a tornare ai fogli di calcolo Excel per correggere alcuni errori commessi dal programma automatizzato di compliance sul reddito di Centrelink.
Le osservazioni sono state fatte venerdì durante un'audizione tenuta dal Community Affairs References Committee come parte della sua indagine in corso sul programma di compliance di Centrelink.
Ai rappresentanti dell'agenzia responsabile del programma che colloquialmente divenne noto come robo-debito è stato chiesto se i fogli di calcolo Excel, piuttosto che i sistemi informatici, venivano utilizzati per visualizzare manualmente i file di debito per determinare e calcolare i rimborsi.
“No , e sì, se posso metterlo in questi termini”, ha affermato Robert McKellar, responsabile nazionale del ramo per la strategia di integrità, l'impegno e la politica di Services Australia.
“L'uso di fogli di calcolo Excel faceva parte del processo di disaggregazione di ciò che chiameremmo record non corrispondenti e debiti multipli in cui era necessario condurre alcune analisi dettagliate, in cui un cliente aveva più valutazioni rispetto al proprio record e dovevamo identificare il corretto uno da applicare nuovamente nel registro del cliente sul nostro sistema principale al fine di valutare correttamente se un debito includeva informazioni sul reddito medio o meno.”
Ha detto che non era una funzionalità disponibile sul sistema principale, ma ha spiegato il processo del foglio di calcolo Excel era necessario per valutare le informazioni corrette al fine di reinserirle nei record dei clienti.
Il riferimento a Excel è stato fatto in un rapporto realizzato da KPMG che, secondo la senatrice Deborah O'Neill, parlava di formazione continua e di personale “studente” che “prende decisioni molto sofisticate utilizzando tecnologie come fogli di calcolo e post-it”.
“Non sono sicuro da dove provenga il riferimento ai post-it, ma il ruolo di KPMG nel processo è stato quello di fornire una garanzia esterna sui nostri processi di gestione del rischio e di controllo della qualità per assicurarne l'efficacia e per consigliare eventuali miglioramenti”, ha chiarito McKeller.
“L'Ombudsman ha notato nella sua relazione che KPMG ha riscontrato che i nostri processi sono stati condotti in modo ragionevole, data la natura dei limiti della nostra tecnologia e l'approccio manuale che dovevamo adottare per identificare le informazioni sul reddito medio dell'ATO su un record del cliente
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“A causa del modo in cui le informazioni si riflettono sul record del cliente, al fine di affrontare alcune delle valutazioni più complesse, alcune informazioni dovevano essere analizzate attraverso una tabella di fogli di calcolo Excel, ma ciò non indica che si tratta di un processo spiacevole, semplicemente che avevamo bisogno di utilizzare strumenti diversi a seconda delle circostanze per condurre una valutazione approfondita.”
Mentre gran parte delle domande di venerdì sono rimaste senza risposta, a causa di una richiesta di immunità per interesse pubblico avanzata dal ministro per i servizi governativi Linda Reynolds, O'Neill ha ruotato la sua linea di domande sulle preoccupazioni riguardanti il personale di Services Australia poiché il personale incaricato di rettificare i debiti su un foglio di calcolo era anche quelli che erano stati precedentemente accusati di aumentare i debiti.
“La realtà è che il governo ha costruito uno schema illegale e poi ha costretto i dipendenti pubblici a far rispettare uno schema illegale. Dev'essere difficile lavoro da fare, soprattutto quando incontrano così tante lamentele, preoccupazioni e richieste di riesame”, ha detto.
“Aver superato quel processo come dipendenti pubblici deve essere stato piuttosto estenuante. Poi è stato loro richiesto, in quel periodo dalla fine del 2019 all'inizio del 2020, di entrare e utilizzare fogli di calcolo Excel e post-it per tornare indietro e correggere questo errore che sono stati costretti a infliggere dal governo che ha ordinato loro di farlo.”
Il direttore generale della divisione delle operazioni di debito e assicurazione di conformità di Services Australia, Chris Birrer, ha respinto questa caratterizzazione per quanto riguarda la situazione lavorativa del personale.
Ai rappresentanti è stata anche chiesta la loro posizione sull'”IA etica”, con O'Neill che ha espresso preoccupazione per il fatto che “il robo-debito 2.0 è in costruzione mentre parliamo”.
“Non so quale attività tu stia caratterizzando come robo-debt 2.0, ma in termini di termini di riferimento dell'inchiesta e del Programma di compliance sul reddito, nella presentazione dell'agenzia che è stata fatta all'inchiesta… importanza del coinvolgimento di quei clienti e del personale in ogni fase del processo di revisione”, ha affermato McKellar.
“I riferimenti all'intelligenza artificiale o simili non sono appropriati in queste circostanze, perché sono stati coinvolti gli esseri umani, sia quelli del nostro personale che quelli dei clienti, per tenere conto delle circostanze individuali dei clienti in ciascuno dei queste revisioni della conformità.”
Lo schema Centrelink ha portato a perseguire circa 347.000 persone per debiti che non avevano in base a un calcolo automatico e inesatto del loro reddito, per un totale di 1 miliardo di AU$.
< p>A partire dal 13 agosto 2021, Services Australia ha rimborsato denaro per un valore di 736,2 milioni di dollari australiani, pari al 98% del valore dei rimborsi da pagare.
Ci sono ancora circa 10.000 persone che devono ancora ricevere un rimborso e di questa cifra, circa 9.000 sono ex clienti.
Il Commonwealth ha anche accettato di pagare 112 milioni di dollari australiani come risarcimento a seguito di un'azione collettiva portato da Gordon Legal.
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