Afbeelding: TIO
De Australian Telecommunications Industry Ombudsman (TIO) heeft een systematisch onderzoek afgerond naar de manier waarop lokale telecombedrijven omgaan met klanten die in financiële moeilijkheden verkeren, en hoewel ze zeggen dat de meeste een “robuust” beleid hebben, worden ze niet consequent toegepast.
Kijkend naar 8.000 klachten over financiële problemen van juli 2018 tot maart 2021, zei de TIO dat telco's proactieve, toegankelijke en tijdige hulp bij ontberingen nodig hadden; regelingen die rekening hielden met de omstandigheden van de klant; betalingsregelingen laten opschrijven en goed toepassen; en ga regelmatig met klanten om.
“Zelfs als een consument weet dat hij in moeilijkheden verkeert, kunnen ze zich schamen of stigmatiseren over hun financiële positie. Dit stigma kan een consument heel gemakkelijk vertragen om hulp te zoeken”, zei Ombudsman Judi Jones.
“Proactief zijn in het identificeren van ontberingen en flexibel zijn met betalingsplannen kan de vroege koerscorrectie zijn die kan helpen de schade voor consumenten te minimaliseren en de kans te vergroten dat telco's worden betaald.
“De de impact op personen die kwetsbaar zijn, kan aanzienlijk zijn.”
Het rapport werd verwelkomd door het Australian Communications Consumer Action Network (ACCAN), dat het idee steunde dat eerstelijns telco-personeel in eerdere stadia plankortingen, vrijstellingen en uitgebreide betalingsplannen kan aanbieden in plaats van dat de klant zichzelf moet identificeren als zijnde in moeilijkheden.
“De ervaringen van mensen met financiële moeilijkheden kunnen behoorlijk uiteenlopen, waarbij sommigen op korte termijn behoefte hebben aan ondersteuning, terwijl anderen een langduriger hulppakket nodig hebben. Daarom is het belangrijk dat de telecomsector geen one-size-fits-all benadering van financiële problemen”, zei ACCAN-adjunct-CEO Andrew Williams.
“Het is teleurstellend dat de meeste klachten in het TIO-rapport zeggen dat hun provider niet genoeg actie heeft ondernomen om hen te helpen hun kwetsbaarheid te overwinnen.”
Communications Alliance, de brancheorganisatie voor telecombedrijven, heeft beslag gelegd op de 41% vermindering van klachten over financiële problemen in de afgelopen drie jaar.
“Telco's hebben hard gewerkt om hun hulp bij financiële problemen te verbeteren, zoals blijkt uit de daling van het aantal klachten in de afgelopen 3 jaar. We kunnen echter nog steeds beter doen”, zei John Stanton, CEO van Comms Alliance.
“Klanten moeten gemakkelijk toegang hebben tot hulp die voor hen werkt.”
Stanton voegde eraan toe dat klanten ervoor moeten zorgen dat wanneer ze een overeenkomst met een telco bereiken, ze deze schriftelijk krijgen.
“Hoewel we de inzichten van de TIO verwelkomen, zouden we graag meer coördinatie zien tussen de TIO en de ACMA over deze en andere onderwerpen, om ervoor te zorgen dat middelen efficiënt worden gebruikt en dubbel werk te voorkomen”, zei hij.
“Consistentie tussen de ACMA en de TIO is ook belangrijk om klanten een duidelijke reeks normen en processen te bieden.”
Verwante dekking
Aussie Broadband beëindigt geweldig jaar met totale klantentoename van 53% Telstra geeft gebruikers van kleine abonnementen een voorproefje van 5GRemote gecontroleerde brandbestrijdingstankleads AU$20 miljoen aan 5G-subsidiesACCC neemt een afwachtende houding aan benadering van NBN promo-upgrades
Verwante onderwerpen:
Australië Smartphones Mobiel besturingssysteem Beveiliging Hardwarebeoordelingen 