Bild: TIO
Australian Telecommunications Industry Ombudsman (TIO) har slutfört en systematisk undersökning av hur lokala telekommunikationer hanterar kunder som står inför ekonomiska svårigheter, och samtidigt som de säger att de flesta har en “robust” politik tillämpas de inte konsekvent.
När man tittar på 8 000 klagomål om ekonomiska svårigheter från juli 2018 till mars 2021 sa TIO att telekommunikationer måste ha proaktivt, tillgängligt och snabbt nödhjälp. arrangemang som redogjorde för kundens förhållanden; få betalningsplaner nedskrivna och tillämpade korrekt; och regelbundet interagera med kunder.
“Även när en konsument är medveten om att de är i svårigheter kan de känna skam eller stigma över sin ekonomiska ställning. Denna stigma kan mycket lätt fördröja en konsument från att söka hjälp”, sa ombudsmannen Judi Jones.
“Att vara proaktiv när det gäller att identifiera svårigheter och vara flexibel med betalningsplaner kan vara den tidiga kurskorrigeringen som kan bidra till att minimera skador för konsumenter och öka sannolikheten för att telekommunikationer betalas.
” påverkan på individer som utsätts för sårbarhet kan vara betydande. “
Rapporten välkomnades av Australian Communications Consumer Action Network (ACCAN), som ställde sig bakom tanken på att teletjänstemän i frontlinjen skulle kunna erbjuda planreduktioner, undantag och utökade betalningsplaner i tidigare skeden istället för att kunden själv måste identifiera sig som i svårigheter.
“Människors erfarenheter av ekonomiska svårigheter kan vara ganska varierande, med vissa som upplever ett kortsiktigt behov av stöd medan andra kommer att behöva ett mer uthålligt assistanspaket. Därför är det viktigt att telekomindustrin inte tar en one-size-fits-all. tillvägagångssätt för ekonomiska svårigheter, “sade ACCAN: s vice vd Andrew Williams.
“Det är en besvikelse att de flesta klagomål som finns i TIO: s rapport säger att deras leverantör inte vidtagit tillräckligt med åtgärder för att hjälpa dem att övervinna sin sårbarhet.”
Communications Alliance, branschorganisationen för telekommunikationer, tog beslutet om 41% minskning av klagomål om ekonomiska svårigheter under de senaste tre åren.
“Telcos har arbetat hårt för att förbättra sitt ekonomiska svårigheter bistånd, vilket bevittnas av minskningen av klagomål under de senaste 3 åren. Men vi kan fortfarande göra det bättre,” sade Comms Alliance vd John Stanton.
“Kunderna ska enkelt kunna få hjälp som fungerar för dem.”
Stanton tillade att kunderna bör se till att de får det skriftligt när de når en överenskommelse med ett telco.
“Medan vi välkomnar TIO: s insikter, skulle vi vilja se mer samordning mellan TIO och ACMA om detta och andra ämnen, för att säkerställa att resurser används effektivt och undvika dubbelarbete”, sa han.
“Konsistens mellan ACMA och TIO är också viktigt för att ge en tydlig uppsättning standarder och processer för kunderna.”
Relaterad täckning
Aussie Bredband avslutar stötaråret med totala kunder upp 53%Telstra ger små plananvändare en smak av 5 GRemotstyrd brandbekämpningstank leder AU $ 20 miljoner i 5G-bidrag ACCC antar en vänta och se tillvägagångssätt för NBN -kampanjuppgraderingar
Relaterade ämnen:
Australien Smartphones Mobile OS Security Hardware Reviews 