Groeiende MKB-bedrijven bereiden zich voor op een digital-first wereld
Voor de vijfde editie van het rapport “Trends voor kleine en middelgrote bedrijven” analyseerde Salesforce de reacties van meer dan 2500 MKB-eigenaren en leiders over de hele wereld om te bepalen: 1. Hoe de ondersteuning van lokale gemeenschappen het MKB heeft beïnvloed, 2. Wat het MKB doet om het vertrouwen bij klanten en medewerkers te vergroten, 3. Hoe technologie het MKB helpt groeien, en 4. Wat is er het afgelopen jaar veranderd voor het MKB en hoe dat van invloed is op hun toekomst. De focus van dit artikel ligt op het gebruik van technologie om bedrijfsgroei mogelijk te maken.
Kleine en middelgrote bedrijven (MKB's) hebben gedurende bijna twee jaar aanzienlijke veranderingen ondergaan, waarbij hun bedrijfsmodellen zijn getransformeerd door aanhoudende gezondheidscrises, sociale onrust en een zeer volatiele economie. Veel MKB's hebben met succes door onzekere tijden genavigeerd en hebben zich aangepast om zich voor te bereiden op toekomstige groei. Dit zijn de vier hoofdthema's en inzichten van het SMB Trends 2021-rapport:
- Gemeenschappen en overheden zetten stappen voor mkb's – Door pandemische sluitingen kwamen mkb's nog meer onder de middelen te staan, terwijl ze moeite hadden om inkomstenstromen op peil te houden. Zowel regeringen als lokale gemeenschappen kwamen in actie om te helpen. Tweederde van de MKB-leiders zegt dat steun van de gemeenschap belangrijk is geweest voor het voortbestaan van hun bedrijf. Meer dan de helft van de MKB-hulpaanvragers kreeg hulp, waarbij kleine bedrijven vaker nationale/federale overheidssteun hebben ontvangenBetrokkenheid van klanten en medewerkers heeft prioriteit – Na een periode van onrust willen MKB-bedrijven het vertrouwen vergroten. Om dit te doen, richten ze zich op het bieden van transparante communicatie en flexibiliteit aan werknemers, terwijl ze ook voldoen aan de verwachtingen van de klant. Meer dan zeven op de tien MKB-bedrijven zeggen dat hun klanten online transacties verwachten, en bijna hetzelfde percentage is aanwezig in de e-commerce.MKB's omarmen de digitale wereld– In een wereld die steeds onvoorspelbaarder wordt, versnellen MKB-leiders hun technologische investeringen — op zoek naar technologie om hun bedrijf te helpen zelfs de meest tumultueuze tijden te overleven. Meer dan de helft van de groeiende MKB-bedrijven versnelde investeringen in verkoop- en klantenservicetechnologie in het afgelopen jaar.MKB's voorzien langetermijnveranderingen als gevolg van de pandemie– Veel MKB-leiders hebben hun strategieën heroverwogen om hun bedrijf overeind te houden; daarbij werden de operaties efficiënter. Het MKB is nu van plan om sommige van die wijzigingen permanent te behouden. Driekwart van de MKB-leiders is van mening dat de veranderingen die ze het afgelopen jaar hebben doorgevoerd in de bedrijfsvoering, hen op de lange termijn ten goede zullen komen.
Trendrapport kleine en middelgrote bedrijven, Salesforce 2021
Hier zijn 10 belangrijke punten uit het rapport Trends kleine en middelgrote bedrijven 2021:
- Om de klantervaring te verbeteren , begin met de werknemerservaring. Meer dan twee op de vijf MKB's hebben werknemers flexibele werkregelingen geboden tijdens de pandemie. Groeiende bedrijven hebben werknemers vaker flexibiliteit geboden dan stagnerende/afnemende bedrijven.
Betrokkenheid van klanten en medewerkers hebben prioriteit
Flexibele werkschema's en veiligheid zijn topprioriteiten voor werknemers. Terwijl de pandemie voortduurt, uiten werknemers verwachtingen voor nieuwe veiligheidsmaatregelen op het werk. Ook verwachten ze flexibele werkroosters en locaties. Vertrouwen moet de belangrijkste kernwaarde van het bedrijf zijn, zodat bedrijven de loyaliteit en toewijding van zowel werknemers als klanten kunnen verdienen. Klanten hebben hogere verwachtingen dan ooit tevoren. Zoals blijkt uit de meest recente Connected Customer-enquête van Salesforce: 90% van de klanten zegt dat hoe een bedrijf handelt tijdens een crisis zijn betrouwbaarheid aantoont. Bovendien verwacht 83% van de klanten direct contact met iemand op te nemen wanneer ze contact opnemen met een bedrijf — een stijging van 78% in 2019.
Top 5 verwachtingen van MKB-medewerkers
MKB's gebruiken technologie om de relatie met klanten te verdiepen.In een gedecentraliseerde en alleen digitale of digital-first economie leunen MKB's op technologie om de klantbetrokkenheid te verbeteren. Volgens het rapport is e-commerce een goed voorbeeld. De meeste MKB-leiders (71%) zeggen dat hun klanten online transacties verwachten. Dienovereenkomstig heeft de meerderheid van het MKB (63%) een e-commerce-aanwezigheid – waaronder bijna een derde (31%) die het in het afgelopen jaar heeft toegevoegd. Samen met de opkomst van e-commerce zijn bijna alle MKB's (90%) gericht op gegevensbeveiliging en ondernemen ze actie om ervoor te zorgen dat de informatie van hun klanten veilig is. Groeiende MKB-bedrijven zijn hier met name op gefocust (95%) en hebben meer kans dan hun stagnerende/afnemende tegenhangers om actie te ondernemen om hun bedrijf online te beveiligen.SMB-leiders geven prioriteit aan het online zetten van hun bedrijf.De meerderheid van het MKB (83%) heeft ten minste een deel van hun activiteiten online; daarvan hebben bijna alle (95%) het afgelopen jaar een deel van hun activiteiten online verplaatst. Tweeënzeventig procent van het MKB heeft tijdens de pandemie zijn online aanwezigheid vergroot.
Toename van de online aanwezigheid van het MKB van 2020 tot 2021
MKB's hebben de digital-first wereld omarmd. De weg naar groei loopt via digitale kanalen voor betrokkenheid. De meeste groeiende MKB-bedrijven (71%) zeggen dat hun bedrijf de pandemie heeft overleefd vanwege de digitalisering. En in een tijd van verandering versnellen groeiende MKB-bedrijven investeringen in technologie. Hun belangrijkste drijfveren zijn het verhogen van de productiviteit (62%), het verbeteren van de bedrijfsflexibiliteit (60%) en het verhogen van de gegevensbeveiliging (54%). Klantenservice, verkoop en marketing zijn leidende digitale transformatie voor groeiende MKB-bedrijven.
Klantenservice en verkoopafdelingen leiden digitale transformatie in het MKB
Overgrote meerderheid van het groeiende MKB gebruik klantrelatiebeheer (CRM) om een digital-first economie te winnen.Meer dan drie op de vijf MKB-leiders (62%) zeggen dat hun bedrijf de pandemie niet had kunnen overleven met behulp van technologie van tien jaar geleden. De belangrijkste aandachtsgebieden voor technologie-adoptie voor groeiende MKB's zijn: 1. klantenservice, 2. e-mailmarketing en 3. e-commerce.
Groeiende MKB's hebben de acceptatie van CRM versneld om te concurreren en te winnen
Het verbeteren van de kwaliteit van de klantenservice is een hoge prioriteit voor het MKB. Naast hun versnelde technische investeringen, zullen groeiende MKB's eerder dan stagnerende/afnemende bedrijven gebruikmaken van technologieën zoals klantenservicesoftware, e-mailmarketingsoftware en e-commercesoftware. Vijfenzestig procent van de groeiende MKB-bedrijven heeft meer geïnvesteerd in klantenservicesoftware en 61% in e-commercesoftware.
Groeiende MKB's investeren meer in op klantenservice gerichte technologieën
MKB's zijn van plan om contactloze diensten aan te bieden als een permanente oplossing
MKB's gaan over op overal werken operationele modellen. Op de lange termijn zijn meer dan twee op de vijf MKB-bedrijven van plan om werknemers ten minste de helft van de tijd op afstand te laten werken, maar een vergelijkbaar percentage zal de meeste werknemers persoonlijk laten werken. De werkafspraken verschillen per branche. Het MKB in de reis-, horeca- en productie-industrie heeft meer kans om werknemers persoonlijk te laten werken in vergelijking met de technologie-industrie, waar het MKB eerder werken op afstand omarmt. 43% van de MKB-bedrijven heeft plannen voor de lange termijn om overal te kunnen werken.
MKB's zijn op zoek naar een specifieke set van overdraagbare vaardigheden en kenmerken als ze rekruteren in een digital-first economie. Die kenmerken zijn onder meer marktkennis, probleemoplossende vaardigheden en flexibel en wendbaar zijn. De top vijf kenmerken voor het runnen van een succesvol bedrijf in het komende jaar zijn: 1. marktkennis, 2. probleemoplossend vermogen, 3. flexibiliteit en wendbaarheid, 4. innovatieve mindset en 5. goede leiderschapsvaardigheden.
Voor meer informatie over het Trendrapport voor kleine en middelgrote bedrijven kunt u hier terecht.
Verwante onderwerpen:
Thought Leadership CXO-innovatie Digitale transformatie: een gids voor CXO's Big Data Analytics 