Af Greg Nichols | 27. september 2021 | Emne: Robotics
Hvordan opbygger du en abonnementsboksvirksomhed til konkurrerende store mærker? PetFriendly, en opstart, der sælger loppe af dyrlæge-kvalitet & amp; kryds medicin på en abonnementsmodel, har fundet succes gennem personalisering og peget vejen for andre e-handels startups til at slå langt over deres vægt.
Det Omaha-baserede abonnementskæledyrsselskab har hoppet til hovedet på en overfyldt pakke med en forretningsstrategi, der virker uortodoks i post-Bezos-opfyldelsesparadigmet: udnyt alle effektiviteterne i moderne logistik og samtidig give kunderne en personlig oplevelse. Det personlige element er kritisk, en konkurrencefordel, som giganter som Amazon aldrig blev bygget til at konkurrere med.
For at forstå, hvorfor PetFriendly, der netop lukkede en frørunde på 6 millioner dollars, er en så vigtig testsag, skal du overveje, hvordan Amazon har omformet e-handel i løbet af det sidste årti. Siden erhvervelsen af logistikautomationspionerer Kiva Systems i 2012 har Amazon omdannet ordreopfyldelse fra en klodset, brostensbelagt proces til en ærligt kæbefaldende visning af automatiseringsdrevet effektivitet. Bezos satsede på, at opfyldelseshastighed var et kæmpe smertepunkt for kunderne, og han satsede rigtigt. Store detailhandlere og mindre virksomheder blev hurtigt efterladt i støvet, og Amazons markedsandel ballooned.
Selvom det er uomtvisteligt, er Amazons teknologiske og operationelle dominans blevet pareret i de sidste par år af en blomstrende tredjepartslogistik (3PL ), der har investeret stort i AI og automatisering. Det betyder, at mindre forhandlere nu kan tilbyde hurtig opfyldelse via 3PL'er, der, hvis ikke helt så hurtige eller problemfrie som Amazon, er ret tæt på.
Det lyder godt, men det kræver ikke en MBA at få øje på problemet, der ligger inde i denne strategi: At konkurrere med Amazon, der sælger næsten alt, fuldstændig på effektivitet vil altid være et tabende forslag, en lektion mange virksomheder er i øjeblikket lærer den hårde måde. Er det e-handels startups skæbne at kæmpe om bordrester?
Indtast PetFriendly. Da CEO Aaron Shaddy og COO Ryan Finstad grundlagde virksomheden i 2018, besluttede de at gøre noget uortodoks: De ville bygge og kontrollere deres egen opfyldelsesoperation fra bunden frem for at stole på 3PL -markedet. Det kan virke kontraintuitivt – trods alt var logistikverdenen i 2018 overvældet med tanken om, at 3PL'er endelig kunne nippe til Amazons hæle. Men Shaddy og Finstad havde en indsigt, der har vist sig at være enestående effektiv i løbet af de sidste tre år. Ved at styre og bygge opfyldelse fra bunden er det muligt at skalere effektivitetsgevinsterne i det sidste årti, samtidig med at der tilbydes en ny ingrediens, en stor forhandler, der næsten har været filosofisk imod: personalisering.
PetFriendly
“Kernen i PetFriendly er konceptet 'Scaling Delight' – optimering af alt, hvad vi gør for både effektivitet og personalisering,” siger Shaddy.
PetFriendly sælger loppe- og flåtmedicin i dyrlæge-kvalitet via abonnement, men Shaddy mener, at moderne forbrugere forventer mere end bare en widget i en brun æske-de vil interagere med mærker, der kender deres navn og går ud af deres måde at smile på deres ansigt. Et eksempel, hver PetFriendly -boks har et unikt fotografi af kundens kæledyr, som kunden uploader, når han tilmelder sig tjenesten. Dette ville være et logistisk mareridt for en eksisterende opfyldelsestjeneste at indarbejde, og det er sikkert, ideen ville blive afvist af en traditionel driftsleder. Hvad sker der, hvis en ordre trods alt returneres?
“Vi kiggede på nøglefærdig e-handelssoftware som Shopify, men indså hurtigt, at det ikke ville give os den fleksibilitet, vi havde brug for til at levere personalisering,” siger Alex Gates, Director of Engineering. “Opbygningen af vores systemer fra bunden gjorde det muligt for os at integrere CRM, ordrebehandling, opfyldelse og kundeservicemoduler i et samlet system, der blev implementeret i hele virksomheden.”
Teknologi har spillet en stor rolle i PetFriendly's opfyldelsesoperation. Tilpasset AI hjælper med at sikre, at uploadede kæledyrsbilleder opfylder nødvendige kriterier, såsom at identificere den korrekte art og ikke inkludere mennesker. Virksomheden anvender brugerdefineret computerkode og en database, der sender oplysninger til det interne opfyldelsesteam-kaldet “Boxers”-via tablets på hver pakke station på lageret. Disse innovationer muliggør effektiv styring af det, der traditionelt ville være en arbejdskrævende proces og fungerer som en bro mellem virksomhedens CRM og dets opfyldelsesoperation på lagergulvet.
Mens opfyldelsespersonale hos større e-handelsforhandlere længe har været behandlet som komponenter i en opfyldelsesmaskine og næsten udelukkende måles på ordrepakningshastighed, er PetFriendly Boxers bemyndiget til at tilføje deres egne blomster og personlige detaljer til pakken. Tabletter beder boksere om oplysninger, f.eks. En kundes jubilæum, for at opbygge en forbindelse mellem bokseren og kunden og kalde milepæle af note op. One Boxer er kunstner og nyder endda at lave et par personlige tegninger til kunder hver uge.
“Vores bokserteam er tilskyndet til at glæde vores kunder, ikke bare pakke flest kasser i timen,” siger COO Ryan Finstad.
Disse er relativt små ting i tingene, men når de tilføjes til et kvalitetsprodukt, der leveres problemfrit, repræsenterer de en fuldstændig innovativ opfyldelsesmetode, en der giver opstarten en konkurrencefordel i forhold til de største detailhandlere i verden, herunder Chewy, den dominerende spiller i online kæledyrsområde.
“Selvom skiftet til massiv, globaliseret handel har ført til stor effektivitet og hastighed, er det gået på bekostning af personlig berøring og menneskelig interaktion. Vi grundlagde PetFriendly på den forudsætning, at moderne kunder stadig ønsker en dejlig oplevelse, og vi har bygget en fundamentet for systemer og processer, der giver os mulighed for at levere det, når vi fortsat hurtigt skalerer forretningen, «siger Shaddy.
Mere om e-handelsstrategier
Er 'Maker Movement' den næste industrielle revolution? Twitter blæk e-handel beskæftiger sig med American Express Amazon-sløjfer i tredjepartssælgere med feriekampagner eBay udvider leveringskort samme dag til 25 byer med Shutl-køb I fremtiden vil 'smarte' butikshylder, der fornemmer dine impulser Undersøgelse: 'Showrooming' går mainstream forud for feriesæsonen
Relaterede emner:
Amazon CXO Innovation Artificial Intelligence 