Vær uendelig nøyaktig, Comcast.
Disse tingene skjer.
Ja, altfor ofte skjer det på veldig vanskelige tider.
Men vi har tillatt oss å være prisgitt teknologien i disse dager, så hvem er vi å klage.
Der var jeg en fredag ettermiddag og skrev flere ting og så noe på TV. Dette var min form for dedikert multitasking.
Plutselig stoppet oppgavene mine: Alle Comcast -systemene mine gikk ned.
Ingen TV, ingen internett, ikke noe liv. (Schopenhauer var den første som sa det.)
Min iPhone fungerte i det minste, så jeg gikk til Xfinity-nettstedet for å se hva som hadde skjedd og når det kan skje.
Ingeniørene jobbet med strømbruddet, ble jeg fortalt. Vil jeg registrere meg for oppdateringer i tekstmeldinger? Selvfølgelig ville jeg det.
Presisjon er en fantastisk ting.
Så jeg satt, ventet og så på.
Det første sms-tilbudet var at strømbruddet ville være fikset innen klokken 17.54. Jeg satt, ventet og husket at jeg hadde en Xfinity -app på telefonen. Jeg prøvde å åpne den også, i tilfelle det var mer umiddelbare nyheter.
Jeg prøvde å lese en bok, men jeg hadde disse tingene å gjøre. De hastet ganske så jeg ble noe kløende.
17:53. ble med. Det hadde gått mer enn tre timer. Men når du får beskjed om et så nøyaktig klokkeslett, tror du at SMS-enheten er veldig sikker på at avbruddet kan fikses innen den tid.
Kl. 17:54. kom de dårlige nyhetene. Det ville være nøyaktig 21:54. Å kjære. Denne kvelden gikk ikke bra.
Min kone og jeg lagde mat. Vi satt ved spisebordet, vendt mot hverandre. Vi snakket. Du skjønner, det er noe fantastisk med et Comcast-brudd. Det eliminerer fristelsen til en TV-middag. I stedet prater du om hvor irriterende det er at det er et Comcast-brudd.
Men jeg trengte å få disse tingene gjort den kvelden. Fordi jeg gjorde det. Vi hadde planer for helgen, og vi ønsket å holde oss til dem.
Etter midnatt. Du kan ikke la alt henge ut.
Deretter kom en ny oppdatering. Strømbruddet ville ikke bli fikset i det hele tatt den dagen. I stedet skulle klokken nå være 12:10 neste dag. Nettopp.
Unnskyld meg hvis jeg på dette stadiet ble irritert over denne ubrukelige presisjonen. Hvorfor være så nøyaktig når alt du gjør er å kreve nerveender?
Jeg kan forstå at noen ting er vanskeligere å fikse enn andre. Men hvis du gir kundene så presis informasjon, burde de ikke forvente å stole på denne informasjonen?
Og når de oppdager at informasjonen nettopp er ubrukelig, vil du ikke kjøre dem på akkurat tull?
Da kvelden begynte å innrømme at natten nærmet seg, fortsatte jeg å oppdatere Xfinity -appen min. Jeg fryktet at den neste oppdateringen ville si “om tre dager, akkurat klokken 15.43” Jeg fryktet at jeg kanskje ikke en gang fikk en tekstmelding for å bekrefte det, siden tekstmaskinene ikke hadde vært i kontakt.
Et sted nær klokken 22.00 ble appen oppdatert, og det var plutselig ingen omtale av driftsstans.< /p>
Jeg prøvde å slå på TVen. Det funket. Internett chugged opp igjen. Jeg kunne gjøre de tingene jeg måtte gjøre, gjennom gledesgjesp.
Merkelig nok hadde jeg imidlertid ikke fått en tekstmelding om at alt fungerte igjen. Som, for ikke å glemme, var grunnen til at jeg registrerte meg for tekstoppdateringene i utgangspunktet.
Selvfølgelig kunne jeg tilgi Comcast. Det er obligatorisk. Selskapet har blitt noe mer kundeorientert de siste par årene. Jeg vet det har prøvd.
Å, men så kom lørdagen. Jeg kunne se Premier League-fotball (saacker) fra de aller tidligste timene. Jeg kunne se golf. Jeg kunne ignorert college-fotball.
Gode nyheter. Virkelig gode, upresise sene nyheter.
Senere gikk vi ut og holdt fast ved planene våre. Det var en deilig ettermiddag. Vi var i Safeway og kjøpte suppe og kylling.
Plutselig kommer en tekst. Ja, fra Xfinity der ute, også kjent som Comcast.
Det begynte: “Gode nyheter.”
Jeg skulle få rabatt for den fullstendige mangelen på tjenester som varte syv timer?
Hope er herskapshuset med ikke-eksisterende fundament.
I stedet sendte Comcast meg en tekstmelding: «Utbruddet er løst omtrent klokken 15:28 PDT.»
Vennligst forestill deg dybden av min smertefulle latter. Comcast ville at jeg skulle vite at den nettopp hadde fikset strømbruddet som den hadde fikset forrige kveld.
Så hvem hadde jeg mottatt Comcast-tjenester fra forrige natt og den morgenen? Fra Xfinity Space Station?
Og vær så snill og legg merke til ordets ytterste deilighet omtrent. Etter å ha vært så sikker på tidspunktet for fiksing, ble jeg nå bare tilbudt en tilnærming.
Teksten stoppet imidlertid ikke der.
Den la til: “Takk for tålmodigheten din. . Tjenestene dine skal være oppe og kjøre igjen. Gi meg beskjed hvis du fortsatt har problemer med tjenesten.”
Bør du være i gang igjen? Men du fortalte meg nøyaktig at strømbruddet var løst.
Naturligvis gjorde alt dette meg til bekymring.
Som med min uhyggelige tekstbaserte erfaring med FedEx et par uker før, frykter jeg at selskaper ikke har kontroll over tekstene de sender til kundene.
Hvis du skal gjøre det, vær nøyaktig. Hvis du skal bruke slik teknologi, sørg for at det ikke er driblende finger-i-luft-presisjon som bare kan frustrere kundene dine mer.
Det er greit å be om unnskyldning. Det er mindre greit å tilby feil informasjon.
Hvis du ikke kan få systemet til å fungere, ikke ha systemet.
Å, hva sier jeg? Teknologi er kundeservice i disse dager.
Relaterte emner:
Cloud Big Data Analytics Innovation Tech and Work Collaboration Developer 