Wees alsjeblieft oneindig nauwkeurig, Comcast.
Deze dingen gebeuren.
Ja, maar al te vaak gebeuren ze op erg ongemakkelijke tijden.
Maar we hebben ons tegenwoordig overgeleverd aan de genade van technologie, dus wie zijn wij om te klagen.
Daar was ik onlangs op een vrijdagmiddag, ik schreef verschillende dingen en keek naar iets op tv. Dit was mijn vorm van toegewijd multitasken.
Plots kwamen mijn taken tot stilstand: al mijn Comcast-systemen vielen uit.
Geen tv, geen internet, geen leven. (Schopenhauer was de eerste die dat zei.)
Mijn iPhone werkte tenminste, dus ik ging naar de Xfinity-website om te zien wat er was gebeurd en wanneer het zou kunnen gebeuren.
De technici waren bezig met de storing, kreeg ik te horen. Wil ik me aanmelden voor sms-updates? Natuurlijk zou ik dat doen.
Precisie is iets geweldigs.
Dus ik zat, wachtte en keek toe.
Het eerste sms-aanbod was dat de storing om 17:54 uur zou zijn verholpen. Ik zat, wachtte en herinnerde me dat ik een Xfinity-app op mijn telefoon had. Ik probeerde dat ook te openen, voor het geval er meer direct nieuws was.
Ik heb geprobeerd een boek te lezen, maar ik moest die dingen doen. Ze waren nogal dringend, dus ik kreeg wat jeuk.
17:53 uur kwam langs. Het was al meer dan drie uur. Maar als je zo'n precieze tijd te horen krijgt, geloof je dat de sms-entiteit er heel zeker van is dat de storing tegen die tijd kan worden verholpen.
Om 17:54 uur. kwam het slechte nieuws. Het zou precies 21.54 uur zijn. Oh jee. Deze avond ging niet goed.
Mijn vrouw en ik kookten. We zaten aan de eettafel, tegenover elkaar. We hebben gepraat. Zie je, er is iets wonderbaarlijks aan een Comcast-storing. Het elimineert de verleiding van een tv-diner. In plaats daarvan praat je over hoe vervelend het is dat er een Comcast-storing is.
Maar ik moest die dingen die avond gedaan krijgen. Omdat ik dat deed. We hadden plannen voor het weekend en daar wilden we ons aan houden.
Na middernacht. Je kunt het niet allemaal laten rondhangen.
Daarna kwam er een nieuwe update. De storing zou die dag helemaal niet verholpen zijn. In plaats daarvan zou het nu de volgende dag 12:10 uur zijn. Precies.
Vergeef me als ik in dit stadium geïrriteerd raakte door deze nutteloze precisie. Waarom zou je zo precies zijn als je alleen maar mijn zenuwen opjaagt?
Ik begrijp dat sommige dingen moeilijker op te lossen zijn dan andere. Maar als u klanten zulke nauwkeurige informatie geeft, mogen ze dan niet verwachten dat ze die informatie vertrouwen?
En als ze ontdekken dat de informatie nutteloos is, ga je ze dan niet helemaal gek maken?
Toen de avond begon toe te geven die avond naderde, bleef ik mijn Xfinity-app vernieuwen. Ik vreesde dat de volgende update zou zeggen “over drie dagen, om precies 15:43 uur.” Ik vreesde dat ik misschien niet eens een sms zou krijgen om het te bevestigen, omdat de sms-machines geen contact hadden opgenomen.
Ergens tegen 22.00 uur werd de app vernieuwd en was er plotseling geen sprake van een storing.< /p>
Ik probeerde de tv aan te zetten. Het werkte. Het internet deed het weer. Ik kon de dingen doen die ik moest doen, door te gapen van vreugde.
Vreemd genoeg had ik echter geen sms ontvangen om te zeggen dat alles weer werkte. Wat, om niet te vergeten, de reden was dat ik me in eerste instantie aanmeldde voor de sms-updates.
Natuurlijk kon ik Comcast vergeven. Het is verplicht. Het bedrijf is de laatste jaren wat klantgerichter geworden. Ik weet dat het geprobeerd heeft.
Oh, maar toen kwam zaterdag. Ik kon vanaf het allereerste uur naar Premier League-voetbal (saacker) kijken. Ik zou kunnen golfen. Ik zou college football kunnen negeren.
Goed nieuws. Echt goed, onnauwkeurig laat nieuws.
Later gingen we erop uit en hielden we ons aan onze plannen. Het was een heerlijke middag. We waren in Safeway om soep en kip te kopen.
Plots een sms. Ja, van de Xfinity die er is, ook bekend als Comcast.
Het begon: “Goed nieuws.”
Ik zou een korting krijgen voor het volledige gebrek aan diensten dat duurde zeven uur?
Hoop is het landhuis met niet-bestaande fundamenten.
In plaats daarvan sms'te Comcast me: “De storing is om ongeveer 15.28 uur PDT opgelost.”
Stel je de diepte van mijn gepijnigde grinnik voor. Comcast wilde dat ik wist dat het net de storing had verholpen die het de vorige avond had verholpen.
Dus wie had ik de vorige nacht en die ochtend Comcast-services ontvangen? Vanuit het ruimtestation Xfinity?
En let ongeveer op de uiterste heerlijkheid van het woord. Omdat ik zo definitief was over het tijdstip van repareren, kreeg ik nu slechts een benadering aangeboden.
De tekst stopte daar echter niet.
Er werd toegevoegd: “Bedankt voor uw geduld . Uw services zouden weer operationeel moeten zijn. Laat het me weten als u nog steeds serviceproblemen ondervindt.”
Zou het weer moeten werken? Maar je hebt me precies verteld dat de storing was opgelost.
Natuurlijk maakte dit me allemaal zorgen.
Net als met mijn abjecte tekstgebaseerde ervaring met FedEx een paar weken eerder, vrees ik dat bedrijven geen controle hebben over de teksten die ze naar klanten sturen.
Als je het gaat doen, wees dan nauwkeurig. Als je dergelijke technologie gaat gebruiken, zorg er dan voor dat het geen vinger-in-de-lucht precisie is die je klanten alleen maar meer kan frustreren.
Het is prima om je excuses aan te bieden. Het is minder fijn om de verkeerde informatie aan te bieden.
Als je het systeem niet kunt laten werken, gebruik het dan niet.
O, wat zeg ik? Technologie is tegenwoordig klantenservice.
Verwante onderwerpen:
Cloud Big Data Analytics-ontwikkelaar voor innovatietechnologie en werksamenwerking 