Jeg ville normalt ikke skrive et ZDNet-stykke i denne uge, da jeg er på ferie i New Orleans – og nyder seværdighederne, maden, musikken og kulturen. For at fotokronisere min uge i Big Easy tog jeg to smartphones med mig, min iPhone 13 Pro Max og min nye Google Pixel 6 .
Kort efter opsætning af Pixel 6 for et par uger siden – mens produktet stadig kunne returneres – oplevede jeg et problem, hvor operativsystemet modtog en indledende over-the-air-opdatering, og da det genstartede, kom det op i gendannelsestilstand, ude af stand til at læse filsystemet — og det tvang en fabriksnulstilling. Så jeg var nødt til at sætte telefonen op igen fra en backup mindre end et døgn efter den første opsætning. Jeg afviste dette indledende problem som en fejl i den første dag eller den første uge for et nyt produkt og fortsatte med at bruge enheden.
Der er gået flere uger, og jeg er på ferie med telefonen, efter at have taget et par hundrede billeder med den. Google sendte endnu en trådløs opdatering i denne uge, som jeg accepterede. Det samme skete – enheden genstartede, den gik i gendannelsestilstand, og den tvang en fabriksnulstilling af filsystemet. Billedet af min skærm, da dette skete, er nedenfor.
Jason Perlow
Se, måske er dette bare uheld med en telefon, men havde jeg vidst, at dette ville være en problembarnsenhed, ville jeg have returneret den for fuld refusion og ventet et par måneder på at få noget andet med Android 12 på den. Så vidt jeg er bekymret for, bør dette aldrig ske med Googles flagskibs Android-udviklerenhed. Jeg er nu ude af produktreturneringsvinduet, med udskiftning af enhed som min eneste officielle mulighed, hvis virksomheden anser den for at være defekt, og dette er bare ikke et resultat af, at deres softwarestak også er skrald.
I går aftes, omkring kl. 20.00 EST, var den første ting, jeg prøvede at gøre, at kontakte Googles enhedssupport på dets butikswebsted – som nok er det mest labyrintiske tekniske supportsystem, jeg nogensinde har set til et mobilt hardwareprodukt. Det er dette lagdelte, AI-drevne system, der bliver ved med at foreslå opløsninger, som slutbrugeren kan gøre, og som er fuldstændig uafhængige af mit problem og fuldstændig undgår at bringe dig i kontakt med et menneske.
Du kan ikke ringe direkte til Google, hvis du har et problem med din Pixel – du skal komme igennem det skøre beslutningstræ til det punkt, hvor du kan anmode om et tilbagekald, som efter ca. 15 minutter ved at skrive “det her lort er defekt, og mit filsystem er spærret”, lod det mig endelig gøre det.
Da mit tilbagekald kom omkring 30 minutter senere, fik jeg en computerstyret ledsager, som fortalte mig, at jeg skulle vente, og jeg fik endelig et menneske. Da jeg forklarede hende, hvad der foregik, sagde hun: “Åh, det er et teknisk problem. Jeg er nødt til at kontakte dig med teknisk support.”
Godt.
Så sætter hun mig på hold i 10 minutter. Hun kommer tilbage. “De har stadig travlt. Jeg er så ked af det. Kan jeg lade dig vente et par minutter mere?” Jeg sagde ja. Denne proces gentog sig omkring tre gange, men ventemusikken blev mørk ved tredje forsøg, og forbindelsen faldt. Jeg havde ingen mulighed for at ringe ind igen og komme tilbage i køen.
Så hvad gjorde jeg? Jeg gennemgik beslutningstræ-tinget igen på hjemmesiden, og efter yderligere 10-15 minutter med at blande svarene, anmodede jeg om endnu et tilbagekald. Dette resulterede i endnu et opkald tilbage cirka en halv time senere. Jeg gik i venteposition igen og ventede på endnu et menneske på 1. niveau, og forbindelsen faldt igen.
Jeg prøvede beslutningstræet igen, og så fortalte det mig, at supporttimerne var forbi, og at jeg skulle prøve igen i morgen. Jeg venter nu på, at nogen fra Google ringer tilbage til mig.
Skærmbillede Jason Perlow
Hvis Google vil placere Pixel som virksomhedens iPhone, så skal den matche produktet på mere end bare hardwarefunktioner. Det er nødt til at forbedre sin kundeservice og understøtte infrastrukturen betydeligt. Ikke at være i stand til nemt at komme i kontakt med et menneske via telefon, når man beskæftiger sig med et alvorligt problem som dette, er frustrerende. Hvis jeg ikke havde min iPhone med mig på denne rejse, og jeg ikke var i et godt datadækningsområde eller havde adgang til Wi-Fi, ville jeg have mistet alle data på min enhed (hvilket jeg gjorde) og ikke kunne for at gendanne det i skyen. Som det skete, havde jeg min anden telefon med mig som backup og var i et 5G-dækningsområde med en ubegrænset AT&T-plan. Men ikke alle vil være så heldige.
Til sammenligning har Apple meget bedre support — ikke kun har det et bedre supportkøsystem, men det har også detailbutikker, hvorimod Google ikke har. Mens Apple også bruger et beslutningstræ til fjernsupport, er det omkring et klik væk fra et “vi ringer til dig” supportopkald, og ventetiderne oplyses ved omkring to minutter. Jeg ved af erfaring, at det er så kort, fordi min kone var nødt til at ringe ind under pandemien med et problem, og de var i telefonen på ingen tid — og Apple leverede direkte opkaldsnumre til at ringe tilbage til opfølgning.< /p>
Apples supportgrænseflade er klar.
Skærmbillede Jason Perlow
×
img-0123.jpg
Lige nu har jeg en rigtig sur smag i munden fra Google. Hvis jeg kunne returnere denne buggy og ustabile enhed for en refusion nu, ville jeg – og faktisk har jeg allerede indgivet en tvist til mit kreditkortselskab. Men i øjeblikket sidder jeg fast med enheden og håber, at virksomheden på egen hånd vil gøre godt for en refusion, da den tydeligvis var defekt i den oprindelige returneringsperiode, og ikke kun oplevede en udbredt fejl.
Mobilitet
Hvad gør denne sorte prik på iPhone? Microsoft Surface Duo 2 anmeldelse: Jeg er lige så forvirret, som jeg er fascineret. Her er verdens første 5G Tri-band WiFi 6 mesh system Den bedste iPhone powerbank i 2021 Google | Smartphones | Mobil OS | Sikkerhed | Hardware | Anmeldelser