Jeg ville vanligvis ikke skrevet et ZDNet-stykke denne uken, da jeg er på ferie i New Orleans – og nyter severdighetene, maten, musikken og kulturen. For å fotografere uken min i Big Easy tok jeg med meg to smarttelefoner, min iPhone 13 Pro Max og min nye Google Pixel 6 .
Kort tid etter å ha satt opp Pixel 6 for noen uker siden – mens produktet fortsatt kunne returneres – opplevde jeg et problem der operativsystemet mottok en innledende over-the-air-oppdatering, og da det startet på nytt, kom det opp i gjenopprettingsmodus, å være ute av stand til å lese filsystemet — og det tvang en tilbakestilling av fabrikken. Så jeg måtte sette opp telefonen igjen fra en sikkerhetskopi mindre enn en dag etter det første oppsettet. Jeg avviste dette første problemet som en første dag eller første ukes feil for et nytt produkt og fortsatte å bruke enheten.
Det har gått flere uker, og jeg er på ferie med telefonen, etter å ha tatt noen hundre bilder med den. Google sendte nok en oppdatering denne uken, som jeg godtok. Det samme skjedde — enheten startet på nytt, den gikk inn i gjenopprettingsmodus, og den tvang en tilbakestilling av filsystemets fabrikk. Bildet av skjermen min da dette skjedde er nedenfor.
Jason Perlow
Se, kanskje dette bare er uflaks med en telefon, men hadde jeg visst at dette kom til å bli en problembarneenhet, ville jeg ha returnert den for full refusjon og ventet noen måneder på å få noe annet med Android 12 på den. Så vidt jeg er bekymret, bør dette aldri skje med Googles flaggskip Android-utviklerenhet. Jeg er nå ute av produktreturvinduet, med bytte av enhet som mitt eneste offisielle alternativ hvis selskapet anser det for å være defekt, og dette bare ikke er et resultat av at programvarestabelen deres også er søppel.
I går kveld, rundt 20.00 EST, var det første jeg prøvde å gjøre å kontakte Googles enhetsstøtte på butikknettstedet deres – som sannsynligvis er det mest labyrintiske tekniske støttesystemet jeg noensinne har sett for et mobilt maskinvareprodukt. Det er dette lagdelte, AI-drevne systemet som fortsetter å foreslå oppløsninger som sluttbrukeren kan gjøre som er totalt urelaterte til problemet mitt og helt unngår å sette deg i kontakt med et menneske.
Du kan ikke ringe Google direkte hvis du har et problem med Pixel – du må komme deg gjennom det vanvittige beslutningstreet til det punktet hvor du kan be om en tilbakeringing, som etter omtrent 15 minutter ved å skrive inn “denne dritten er defekt og filsystemet mitt er spylet”, lot det meg endelig gjøre det.
Da min tilbakeringing kom omtrent 30 minutter senere, fikk jeg en datastyrt ledsager som fortalte meg at jeg måtte vente, og jeg fikk endelig et menneske. Da jeg forklarte henne hva som foregikk, sa hun: “Å, det er et teknisk problem; jeg må kontakte deg med teknisk støtte.”
Akkurat.
Så da setter hun meg på vent i 10 minutter. Hun kommer tilbake. “De er fortsatt opptatt; jeg er så lei meg. Kan jeg sette deg på vent i noen minutter til?” Jeg sa ja. Denne prosessen gjentok seg omtrent tre ganger, men ventemusikken ble mørk ved tredje forsøk, og forbindelsen falt. Jeg hadde ingen mulighet til å ringe tilbake og komme tilbake i køen.
Så hva gjorde jeg? Jeg gikk gjennom beslutningstreet igjen på nettsiden, og etter ytterligere 10-15 minutter med å skravle svarene, ba jeg om en ny tilbakeringing. Dette resulterte i en ny oppringning omtrent en halvtime senere. Jeg satt på vent igjen og ventet på et nytt menneske på 1. nivå, og forbindelsen falt igjen.
Jeg prøvde beslutningstreet igjen, og så fortalte det meg at støttetidene var over og jeg skulle prøve igjen i morgen. Jeg venter nå på at noen fra Google skal ringe meg tilbake.
Skjermbilde Jason Perlow
Hvis Google ønsker å posisjonere Pixel som selskapets iPhone, må den matche produktet på mer enn bare maskinvarefunksjoner. Den må forbedre kundeservicen og støtteinfrastrukturen betydelig. Det er frustrerende å ikke være i stand til å komme i kontakt med et menneske på telefon når man håndterer et alvorlig problem som dette. Hvis jeg ikke hadde iPhone med meg på denne turen, og jeg ikke var i et område med god datadekning eller hadde tilgang til Wi-Fi, ville jeg ha mistet all data på enheten min (som jeg gjorde) og ikke kunne for å gjenopprette den i skyen. Som det skjedde, hadde jeg den andre telefonen min med meg som backup og var i et 5G-dekningsområde med en ubegrenset AT&T-plan. Men ikke alle kommer til å være så heldige.
Til sammenligning har Apple mye bedre støtte — ikke bare har det et bedre støttekøsystem, men det har også butikkplasseringer, mens Google ikke har det. Mens Apple også bruker et beslutningstre for ekstern støtte, er det omtrent ett klikk unna en «vi ringer deg»-støtteanrop, og ventetidene avsløres på omtrent to minutter. Jeg vet av erfaring at det er så kort fordi min kone måtte ringe inn under pandemien med et problem, og de var på telefonen på kort tid — og Apple ga direkte telefonnumre for å ringe tilbake for oppfølging.< /p>
Apples brukerstøttegrensesnitt er tydelig.
Skjermbilde Jason Perlow
×
img-0123.jpg
Akkurat nå har jeg en skikkelig sur smak i munnen fra Google. Hvis jeg kunne returnere denne buggy og ustabile enheten for refusjon nå, ville jeg gjort det – og faktisk har jeg allerede sendt inn en tvist med kredittkortselskapet mitt. Men for øyeblikket sitter jeg fast med enheten og håper at selskapet på egen hånd vil gjøre godt igjen for en refusjon, siden den var tydelig defekt under den opprinnelige returperioden, og ikke bare opplevde en utbredt feil.
Mobilitet
Hva gjør denne svarte prikken på iPhone? Microsoft Surface Duo 2-anmeldelse: Jeg er like forvirret som jeg er fascinert Her er verdens første 5G Tri-band WiFi 6 mesh-system Den beste iPhone-strømbanken i 2021 Google | Smarttelefoner | Mobil OS | Sikkerhet | Maskinvare | Anmeldelser