Normaal gesproken zou ik deze week geen ZDNet-stuk schrijven omdat ik op vakantie ben in New Orleans — en geniet van de bezienswaardigheden, het eten, de muziek en de cultuur. Om mijn week in de Big Easy te fotograferen, had ik twee smartphones bij me, mijn iPhone 13 Pro Max en mijn nieuwe Google Pixel 6 .
Kort na het instellen van de Pixel 6 een paar weken geleden – terwijl het product nog steeds kon worden geretourneerd – ondervond ik een probleem waarbij het besturingssysteem een eerste draadloze update ontving en toen het opnieuw opstartte, kwam het in de herstelmodus, niet in staat om het bestandssysteem te lezen — en het forceerde een fabrieksreset. Dus ik moest de telefoon opnieuw instellen vanaf een back-up minder dan een dag na de eerste installatie. Ik deed dit aanvankelijke probleem af als een probleem van de eerste dag of de eerste week voor een nieuw product en bleef het apparaat gebruiken.
Er zijn een aantal weken verstreken en ik ben op vakantie met de telefoon, ik heb er een paar honderd foto's mee gemaakt. Google heeft deze week nog een draadloze update gestuurd, die ik heb geaccepteerd. Hetzelfde gebeurde — het apparaat startte opnieuw op, het ging naar de herstelmodus en het forceerde een fabrieksreset van het bestandssysteem. De foto van mijn scherm toen dit gebeurde, staat hieronder.
Jason Perlow
Kijk, misschien is dit gewoon pech met een telefoon, maar als ik had geweten dat dit een probleem zou zijn met een kinderapparaat, had ik het teruggestuurd voor een volledige terugbetaling en een paar maanden gewacht om iets anders te krijgen met Android 12 erop. Wat mij betreft zou dit nooit mogen gebeuren met Google's vlaggenschip Android-ontwikkelaarsapparaat. Ik ben nu uit de productretourperiode, met vervanging van het apparaat als mijn enige officiële optie als het bedrijf van mening is dat het defect is en dit is gewoon niet het gevolg van het feit dat hun softwarestack ook rotzooi is.
Gisteravond, rond 20.00 uur EST, was het eerste wat ik probeerde te doen contact opnemen met de apparaatondersteuning van Google op de winkelwebsite – wat waarschijnlijk het meest labyrintische technische ondersteuningssysteem is dat ik ooit heb gezien voor een mobiel hardwareproduct. Het is dit gelaagde, AI-gestuurde systeem dat steeds oplossingen suggereert die de eindgebruiker kan doen en die totaal niets met mijn probleem te maken hebben en totaal vermijdt om u in contact te brengen met een mens.
Je kunt Google niet rechtstreeks bellen als je een probleem hebt met je Pixel — je moet door die gekke beslisboom komen tot het punt waarop je een terugbelverzoek kunt indienen, wat na ongeveer 15 minuten van door in te typen “dit stuk onzin is defect en mijn bestandssysteem is gesmeerd”, liet het me eindelijk toe.
Toen ik ongeveer 30 minuten later werd teruggebeld, kreeg ik een computerbediende die me vertelde dat ik moest wachten, en ik kreeg eindelijk een mens. Toen ik haar uitlegde wat er aan de hand was, zei ze: “O, dat is een technisch probleem; ik moet je in contact brengen met de technische ondersteuning.”
Juist.
Dus dan zet ze me 10 minuten in de wacht. Ze komt terug. 'Ze zijn nog steeds bezig; het spijt me zo. Kan ik u nog een paar minuten in de wacht zetten?' Ik zei ja. Dit proces herhaalde zich ongeveer drie keer, maar de wachtmuziek ging uit bij de derde poging en de verbinding viel weg. Ik had geen manier om terug te bellen en weer in de wachtrij te komen.
Dus wat heb ik gedaan? Ik heb het beslisboomgedoe nog een keer op de website doorgenomen en na nog eens 10-15 minuten geklungel met de antwoorden, vroeg ik om nog een terugbelverzoek. Dit resulteerde in een ander telefoontje ongeveer een half uur later. Ik ging weer in de wacht, wachtend op nog een mens van het eerste niveau, en de verbinding viel weer weg.
Ik probeerde de beslisboom opnieuw, en toen vertelde hij me dat de ondersteuningsuren voorbij waren en dat ik het morgen opnieuw moest proberen. Ik wacht nu tot iemand van Google me terugbelt.
Screenshot Jason Perlow
Als Google de Pixel wil positioneren als de iPhone van het bedrijf, moet het product op meer dan alleen hardware- en softwarefuncties passen. Het moet zijn klantenservice en ondersteuningsinfrastructuur enorm verbeteren. Het is frustrerend om niet gemakkelijk telefonisch contact op te kunnen nemen met een mens als je met een ernstig probleem als dit te maken hebt. Als ik mijn iPhone niet bij me had tijdens deze reis, en ik was niet in een gebied met goede gegevensdekking of had geen toegang tot wifi, dan zou ik alle gegevens op mijn apparaat zijn kwijtgeraakt (wat ik deed) en niet in staat zijn om het in de cloud te herstellen. Toevallig had ik mijn andere telefoon bij me als back-up en bevond ik me in een 5G-dekkingsgebied met een onbeperkt AT&T-abonnement. Maar niet iedereen zal zo gelukkig zijn.
Ter vergelijking: Apple heeft veel betere ondersteuning — niet alleen heeft het een beter wachtrijsysteem voor ondersteuning, maar het heeft ook winkellocaties, terwijl Google dat niet heeft. Hoewel Apple ook een beslisboom gebruikt voor ondersteuning op afstand, is het ongeveer één klik verwijderd van een “we zullen u bellen”-ondersteuningsoproep, en de wachttijden worden bekendgemaakt op ongeveer twee minuten. Ik weet uit ervaring dat het zo kort is omdat mijn vrouw tijdens de pandemie moest bellen met een probleem, en ze waren binnen de kortste keren aan de telefoon – en Apple gaf directe telefoonnummers om terug te bellen voor follow-ups.
Apple's ondersteuningsinterface is duidelijk.
Screenshot Jason Perlow
×
img-0123.jpg
Op dit moment heb ik een echt zure smaak in mijn mond van Google. Als ik dit onstabiele en onstabiele apparaat nu zou kunnen terugsturen voor een terugbetaling, zou ik dat doen – en in feite heb ik al een geschil ingediend bij mijn creditcardmaatschappij. Maar momenteel zit ik vast aan het apparaat en hoop ik dat het bedrijf zelf de terugbetaling zal vergoeden, aangezien het duidelijk defect was tijdens de oorspronkelijke retourperiode en niet alleen een wijdverbreide bug ondervond.
Mobiliteit
Wat doet deze zwarte stip op de iPhone? Microsoft Surface Duo 2 review: ik ben net zo verward als geïntrigeerd Dit is 's werelds eerste 5G Tri-band WiFi 6 mesh-systeem De beste iPhone-powerbank van 2021 Google | Smartphones | Mobiel besturingssysteem | Beveiliging | Hardware | Beoordelingen