Apples nya Self Service Repair-program är en möjlighet att reparera relationer

Apples nyligen tillkännagivna Self Service Repair-program, som ska lanseras i början av 2022, kommer äntligen att ge individuella kunder tillgång till äkta Apple OEM-delar och manualer för DIY iPhone (och så småningom Mac) reparationer. Även om det här programmet har begränsningar, och det finns många kvardröjande frågor om hur det kommer att implementeras, är det en möjlighet för Apple att förbättra relationerna med sina kunder genom att göra reparationer enklare. Om Apple prissätter delarna rätt, kan programmet också vara ett sätt för motiverade kunder att spara pengar på reparationer genom att göra det själv samtidigt som det tillåter oberoende verkstäder att förbli konkurrenskraftiga.

Hittills har tillgången till OEM-delar från fabriken för iPhones och Macar varit begränsad till flera Apple-välsignade platser, inklusive Apple Auktoriserade Service Providers (AASP), Apple Stores och Apple Independent Repair Providers (IRP), ett program som tillåter oberoende butiker att få tillgång till äkta Apple-delar, verktyg och utbildningsguider för vanliga Mac- och iPhone-reparationer som inte omfattas av garantin. Apples nya självbetjäningsprogram – precis som IRP-programmet – fokuserar bara på skärm-, batteri- och kamerareparationer när det kommer till iPhones.

Apple planerar att bli huvudresursen för individer som letar efter tillgång till delar och manualer – och lovar “mer än 200 enskilda delar och verktyg” för iPhone 12 och 13-modeller i början av nästa år. Även om den siffran låter hög med tanke på att självbetjäningsprogrammet kommer att lanseras med delar för bara två modeller av iPhones, fann Kevin Purdy, en författare för webbplatsen för reparationsguider online iFixit, att det var trovärdigt. Apple, säger han, kunde sälja olika lim, specialverktyg, individuella skruvar, anpassade pressar, elektrostatiska urladdningsmattor och mycket mer.

Den här illustrationen från ett pressmeddelande från Apple visar minst 10 delar och verktyg för en enda reparation som kommer ur en fraktlåda. Bild: Apple

Dessa delar är redan tillgängliga för Apples tjänsteleverantörer, och priserna är ganska höga eftersom enheterna är så nya. Apple själva tar ut kunderna 279 USD för att reparera skärmen på en iPhone 12 eller iPhone 13 Pro. Enligt iFixit betalar medlemmar i Apples IRP-program cirka $270 för att fylla på dessa skärmar (nästan samma som vad Apple tar betalt för reparationen). Däremot reduceras egenkostnaden för IRP-medlemmar till $235 om den gamla delen skickas tillbaka, enligt iFixit.

Detta tar bort en stor barriär för Apple på vägen till lagstiftning

Medan Apple säger att personer som använder Self Service Repair-programmet kommer att få en kredit tillbaka för den gamla delen, är det inte klart hur mycket pengar du kan spara genom att ta den här vägen, och Apple svarade inte på The Verges begäran om kommentarer i frågan . Enligt min erfarenhet som tidigare anställd hos Apple minns jag att det också var Apple Stores policy att inte tillåta kunder att ta tillbaka gamla delar från de reparationer vi gjorde åt dem (inklusive dåliga hårddiskar från Mac). Baserat på hur viktiga dåliga delar som returneras för Apple, kan vilken kredit Apple än erbjuder kunder som använder självbetjäningsprogrammet vara tillräckligt betydande för att motivera returer av gamla delar.

Under Ron Johnsons era av Apples återförsäljare arbetade jag som ett geni med att reparera många Mac-datorer och tidiga iPhone-modeller i en Apple-butik. Även om många av reparationerna var dyra på pappret, lärde vår personalutbildning oss specifikt att tillhandahålla några reparationer gratis för att främja kundnöjdhet, så länge som enheter inte visade tecken på missbruk. Dessa policyer skärptes märkbart efter Johnsons avgång 2011, med John Browett som tog över som SVP för Apples detaljhandel och fokuserade på att minska kostnaderna. Samma år introducerade Apple också AppleCare Plus serviceplan-tillägget för iPhones, där oavsiktlig skada täcks efter att ha betalat en serviceavgift på $49. Trots förändringarna har andra tidigare anställda pratat om hur Apples strävan att “överraska och glädja” kunder fortfarande kan leda till att kunder får gratis reparationer i butik. Huruvida det kommer att förändras under självbetjäningens era är oklart.

Förhoppningen är att detta kommer att räcka för att ge fler DIY

Normalt kan du spara pengar genom att köpa eftermarknadsdelar, men just nu sträcker sig eftermarknadens OLED-skärmar för en iPhone 12 från $279,99 (iFixit) för bara delen till $329,99 (Amazon) för ett komplett kit, vilket är en hög kostnad. En eftermarknad ökar också risken att kvaliteten kanske inte är lika bra som OEM-produkter från fabriken, och vissa delar kan förlora funktionalitet, till exempel Apples True Tone adaptiva skärmfunktion. I teorin skulle kunderna kunna spara pengar via Self Service Repair om Apple prissatte delarna som är jämförbara med vad IRPs för närvarande betalar. Men då skulle IRP:er gå miste om affärer om inte Apple erbjöd dem ytterligare rabatt på delar jämfört med självbetjäningsprogrammet.

Ett annat potentiellt sätt som individer kan använda självbetjäningsprogrammet är att fylla på med delar som oberoende butiker i IRP-programmet kan göra. Apple kanske väljer att skilja mellan IRP-programmet och Self Service Repair-programmet genom att inte tillåta individer att fylla på, vilket gör det svårare för gör-det-själv-folk som försöker planera för enheter som de vill reparera i framtiden.

I allmänhet kommer det att vara personer med äldre telefoner som är mer benägna att behöva en reparation, och just nu kommer Apples självbetjäningsprogram inte att hjälpa dem. iFixit VD Kyle Wiens noterar att utbyte av batterier inte är nödvändiga för de flesta kunder förrän ungefär ett och ett halvt år efter att telefonen köptes, när battericellerna börjar ta slut. Medan Wiens överlag är exalterad över Apples tillkännagivande och riktning, tror han att självbetjäningsprogrammet i första hand är Apples strategi för att komma ut inför potentiella reglerande åtgärder från FTC och till och med påtryckningar från sina egna aktieägare om rätten att reparera. Apple har också varit under granskning från lagstiftare över sina restriktiva reparationsmetoder.

Trots dess begränsningar finns det hopp om att Apples nya program kommer att ge fler gör-det-själv-reparatörer möjlighet att göra det och kanske ge en möjlighet att spara lite pengar. Och om en kund får kalla fötter när satsen kommer, kan de ha ett annat alternativ: ta den till en lokal verkstad som inte har tillgång till äkta Apple-delar. Den butiken kunde sedan ta ut en liten avgift och reparera dem.