Telecommunications Industry Ombudsman (TIO) har krävt att teleföretagen ska ha en 24-timmarsjourlinje, eller åtminstone förlänga nuvarande jourtider, för att tillåta konsumenter att rapportera fall av bedrägeri, särskilt som involverar SIM-byte.
I sin rapport om systemutredningar av bedrägerier som möjliggörs genom telefon- och internetkonton, påpekade TIO att bedragare har utnyttjat långsamma svar från telekomföretag för att skapa säkerhetsintrång. Detta inkluderade en kund som hölls på is när han försökte rapportera bedrägerier, misslyckande med att kunderna kunde kontakta teletjänster utanför kontorstid, personal som inte blockerar bedräglig aktivitet, personal som inte vet hur de ska hantera bedrägerier och angripare som bibehåller åtkomst till konton efter telekom. meddelades.
Vanligtvis var angripare intresserade av att beställa telefoner och ytterligare tjänster när de väl kontrollerade ett konto, eller använda kontroll över ett SIM-kort för att komma åt annan information inklusive bank- och regeringskonton.
“Detta kan utsätta drabbade kunder för att överväga ekonomisk och icke-finansiell förlust”, sa TIO.
“Där ett integritetsintrång har inträffat kan leverantörer behöva betala betydande ersättningsbelopp för att lösa en konsuments klagomål – en kostnad som kunde ha undvikits om leverantören hade agerat snabbare.”
Andra problem som lyfts fram i rapporten var bland annat att bedragare fick tillgång till konton på grund av att teleföretag inte utförde korrekta identitetskontroller, där ett teleföretag gick med på att använda en statlig databas för verifiering under utredningen, eller felaktiga råd gavs till konsumenter om hur man säkrar konton.
“En leverantör gav konsumenterna möjligheten att använda robust multifaktorautentisering, till exempel engångslösenord eller en autentiseringsapp”, står det i rapporten.
“Den här leverantören erbjöd dock även andra säkerhetsåtgärder som inte stöddes av dess system, såsom lösenord och PIN-koder. Detta innebar att personalen inte alltid bad om lösenordet eller PIN-koden när någon ville komma åt kontot
“En konsument kan tro att deras konto är säkert när det inte är det.”
Communications Alliance sa att bedrägeribekämpningen var en utmaning för alla parter.
“Telcos förbättrar ständigt sina metoder för att hålla jämna steg med bedragarnas ständigt föränderliga taktik,” sa VD John Stanton.
“Det är viktigt att vi inte blir självbelåtna och påminner våra kunder om att skydda sin personliga information, offline lika mycket som online.”
I sin senaste Complaints in Context-rapport som släpptes för två veckor sedan, sa Comms Alliance att TIO-klagomål per 10 000 tjänster i drift fortsatte att trenda ned, och rapporterades till 4,8 för kvartalet juli till september. Många telekomföretag registrerade den lägsta klagomålsnivån sedan rapporten antog sitt nuvarande format 2019.
Relaterad täckning
Trend för Telstra att se fler TIO-klagomål under 2020-21Sju mindre australiska teleföretag har hälften av alla klagomål hänvisat till TIO: ACMATIO vill att teleföretag ska vara mer proaktiva och flexibla när det gäller att hantera ekonomiska svårigheter När NBN-kampanjerbjudanden upphör återgår kunder och teleföretag till gamla hastigheter Australien | Säkerhets-TV | Datahantering | CXO | Datacenter