Telekommunikationsindustriens Ombudsmand (TIO) har opfordret teleselskaberne til at have en 24-timers hotline, eller som minimum forlænge den nuværende hotline-tid, for at give forbrugerne mulighed for at indberette tilfælde af svindel, især i forbindelse med SIM-bytning.
I sin rapport om systemiske undersøgelser af bedrageri aktiveret via telefon- og internetkonti påpegede TIO, at svindlere har udnyttet langsomme svar fra teleselskaber til at skabe sikkerhedsbrud. Dette omfattede en kunde, der blev holdt i venteposition, når han forsøgte at rapportere bedrageri, manglende evne til at kontakte teleselskaber uden for åbningstiden, personale, der ikke blokerer svigagtig aktivitet, personale, der ikke ved, hvordan de skal håndtere bedrageri, og angribere, der bevarer adgang til konti efter teleselskaber. blev underrettet.
Angribere var typisk interesserede i at bestille håndsæt og yderligere tjenester, når de kontrollerede en konto, eller bruge kontrol af et SIM-kort til at få adgang til andre oplysninger, herunder bank- og regeringskonti.
“Dette kan udsætte berørte kunder for at overveje økonomiske og ikke-finansielle tab,” sagde TIO.
“Hvis der er sket et brud på privatlivets fred, kan udbydere blive nødt til at betale betydelige erstatningsbeløb for at afgøre en forbrugers klage – en omkostning, der kunne have været undgået, hvis udbyderen havde handlet hurtigere.”
Andre problemer fremhævet af rapporten omfattede svindlere, der fik adgang til konti, fordi teleselskaber ikke udførte korrekt identitetskontrol, hvor en teleselskab accepterede at bruge en regeringsdatabase til verifikation under undersøgelsen, eller der blev givet forkert rådgivning til forbrugerne om, hvordan man sikrer konti.
“Én udbyder gav forbrugerne mulighed for at bruge robust multi-faktor autentificering, såsom engangsadgangskoder eller en autentificeringsapp,” hedder det i rapporten.
“Denne udbyder tilbød dog også andre sikkerhedsforanstaltninger, som ikke blev understøttet af dens systemer, såsom adgangskoder og pinkoder. Dette betød, at personalet ikke altid bad om adgangskoden eller pinkoden, når nogen ville have adgang til kontoen
“En forbruger kan tro, at deres konto er sikker, når den ikke er det.”
Communications Alliance sagde, at bekæmpelse af svindel var en udfordring for alle parter.
“Telcos forbedrer løbende deres praksis for at holde trit med svindleres stadigt skiftende taktik,” sagde CEO John Stanton.
“Det er vigtigt, at vi ikke bliver selvtilfredse og minder vores kunder om at beskytte deres personlige oplysninger, offline lige så meget som online.”
I sin seneste Complaints in Context-rapport, der blev udgivet for fjorten dage siden, sagde Comms Alliance, at TIO-klager pr. 10.000 tjenester i drift fortsatte med at falde og blev rapporteret til 4,8 for kvartalet juli til september. Mange teleselskaber registrerede det laveste klageniveau siden rapporten vedtog dets nuværende format i 2019.
Relateret dækning
Telstra har en tendens til at se TIO-klager i løbet af 2020-21. Syv mindre australske teleselskaber har halvdelen af alle klager refereret til TIO: ACMATIO ønsker, at teleselskaber skal være mere proaktive og fleksible i håndteringen af økonomiske vanskeligheder. Når NBN-kampagnetilbud slutter, vender kunder og teleselskaber tilbage til gamle hastigheder Australien | Sikkerheds-tv | Datastyring | CXO | Datacentre