Chris Matyszczyk Bidragsgivare
Chris Matyszczyk är en prisbelönt kreativ chef som nu driver konsultföretaget Howard Raucous LLC. 2013 utnämnde Mediapost honom till den mest inflytelserika personen på Madison Avenue.
Fullständig biografi publicerad i Technically Incorrect den 9 januari 2022 | Ämne: Apple
Inte så tillgänglig?
I svåra tider behöver människor att teknikföretag är deras räddare.
Tja, dessa företag hävdar alltid att de gör världen till en bättre plats, eller hur?
Och vilket teknikföretag har gjort världen till en bättre, snyggare plats än Apple? (Jag pausar en stund för din reaktion.)
Tim Cook och hans kohorter har skapat en atmosfär av sådan revolutionerande spänning att kunder förväntar sig fantastiska produkter och glädjefylld service.
Det är inte riktigt vad en Apple-kund säger att han hittade vid ett nyligen besök i en Apple-butik.
He Wants It. Han vill ha det nu.
Min vän Kevin är en belöning av cerebral stimulans och evig underhållning. Han driver sitt eget företag och närhelst en ny iPhone dyker upp beställer han den redan i första sekunden som häxtimmen slår till.
Ibland finner han dock behovet av att gå till en Apple-butik.
Vid detta speciella tillfälle i slutet av förra året var han desperat efter att få tag på en ny MacBook Pro. Jag är rädd att han ville matcha den med en ny portfölj han tittade på. Han ville definitivt ha MacBook Pro just den dagen.
Du kanske tycker att Kevin är idealistiskt krävande. Jag kanske håller med dig.
Ändå säger han att han gick rakt in i en Apple-butik i Bay Area och deklarerade: “Jag vill se toppen av raden MacBook Pro. 1 Terabyte, tack.” Du förstår, han är en avgörande sort.
Reaktionen sänkte honom något. Han sa till mig: “Säljaren svarade: 'Det här är en otroligt kraftfull dator och de flesta människor behöver inte en.'”
Vi ser verkligen på Kevin och du vet att han inte är för svag. -hjärtad. Du skulle också veta att han inte är svagsinnad. Han kan vara fast, på gränsen till livligt brysk. Han är också helt au fait med allt tekniskt. Hans företag är inom teknik.
“Jag svarade: 'Jag driver ett stort företag och behöver processorkraften'”, sa han.
Säljaren verkade inte bearbeta den informationen väl. Hon svarade, enligt Kevin: “Ja, det här är för kraftfulla applikationer.”
Kan det vara hon trodde att Kevin skrämde? Kan det vara hon trodde att han var full av det? När han berättade den här historien för mig började jag frukta det värsta.
Kevins resonemang: “Jag kör en svit av komplex programvara.”
Skulle du inte vilja håna honom vid det här laget? När en kund vet vad de vill ha, sälj gärna det till dem. Även om du privat tror att de poserar.
Tråkigt nog svarade Apple-försäljaren: “Gillar vad?”
Kevins parering: “Videoredigering, hela stacken. Så hur mycket?”
Och sedan The Twist. That's That.
Detta är allt, förstår du, med Kevins ord. Men jag kan tänka mig att det här mötet inte gick så bra. Vilket är konstigt, med tanke på att Apple Store-tjänsten för det mesta är ganska skicklig. Även med de mer raka, krävande kunderna.
“Hon pekade på priset på displayen,” sa Kevin till mig.
“Jättebra! Jag tar det,” var hans svar.
Vid det här laget undrade jag varför Kevin berättade den här historien för mig om det slutade i en lycklig transaktion.
Men sedan, säger Kevin: “Hon går igenom handlingen att leta upp den och säger sedan till mig: ' Det är inte tillgängligt.'”
Han frågade om det kunde vara tillgängligt i en annan butik.
“Utan att leta eller leta,” sa Kevin, “hon sa till mig, 'kanske februari eller mars'.”
Kevin var inte nöjd.
“Det var då jag insåg att hon hela tiden hade vetat att modellen jag ville ha inte var tillgänglig”, sa han.
Hur reagerade Kevin? “Jag sa till henne, 'OK. Tja, det är det'.”
Apple-säljaren försökte då tydligen lösa situationen genom att erbjuda en QR-kod för att hitta någon form av snabb leverans. Men det svaga förtroendet mellan kund och säljare hade brutits.
Du kan döma Kevin hårt. Det gör jag också, ibland. Visst borde han ha vetat att det råder brist på tillgångar, särskilt av ytterst önskvärda produkter. Och vi pratar om Apple här, ett varumärke som är mycket efterfrågat.
Sanningen gör inte ont. Det lugnar.
För Kevin var det dock inte bristen på tillgänglighet. Det var bristen på uppriktighet. Han tror att säljaren försökte avskräcka honom från det proffs han ville ha eftersom hon visste att det inte fanns i lager. Dessutom var hennes teknik att, i hans ögon, omedelbart ifrågasätta hans kunskap och behov inte den bästa inställningen till kundservice.
Kevin är en orädd sort. Du kanske minns att han blev så frustrerad över Verizons kundtjänst – eller dess brist på sådan – att han ringde Verizons insamlingsavdelning för att prata med en verklig, hjälpsam människa.
Moralen i Apple-sagan, om du fortfarande tror på någon form av moral överhuvudtaget, är det inte att anta att du känner din kund med en snabb blick.
Det är möjligt att de kanske vet vad de pratar om, eller åtminstone vad de vill ha , så snälla mata dem inte med nonsens.
Ibland är den bästa försäljningen att inte göra en försäljning alls.
Bärbara datorer | iPhone | Hårdvara | Rörlighet | Smartphones | Tabletter