Brian Solis Bidragyder
Brian Solis er Global Innovation Evangelist hos Salesforce og også en hovedtaler og en 8x bedst sælgende forfatter. I sit arbejde udforsker Brian globale digitale trends for at forstå deres indvirkning på markedsdynamikken og også identificere muligheder for vækst og innovation.
Fuld bio den 12. januar 2022 | Emne: Digital transformation
Efterhånden som verden begynder at åbne sig, vil den utrolige hastighed af digital vækst, der er oplevet siden 2020, synes at aftage. Der vil være rapporter om kunder, der blev drevet til at blive digital-first i 2020, der skiftede til fysisk aktivitet. Bliv ikke fanget af detaljerne i en binær fremtidsvision. Planlæg for løbende skift og forstyrrelser.
Der vil være kunder, der foretrækker at bruge deres tid online, dem, der nyder at interagere i den virkelige verden, og dem, der søger hybride oplevelser, hvor noget nyt dukker op i midten. Den mest sikre måde at vokse i en post-pandemisk økonomi er at organisere sig omkring kunder og den indsigt, der afslører adfærd, præferencer og forventninger, efterhånden som smag, tider og tendenser ændrer sig.
Uanset købsparadigmer og -platforme, har digital-first-adfærd ændret sig permanent fra 2019-2022. Som et resultat har kunderne låst op for færdigheder på næste niveau inden for opdagelse og eksperimentering og eskaleret deres standarder for, hvordan de ønsker at engagere sig og blive betjent. Og forskning viser allerede, at næsten to tredjedele (61%) af kunderne forventer at bruge mere tid online, end de gjorde før pandemien. Dette betyder, at enhver form for en ny eller næste normal for kunder sandsynligvis ikke vil ske. Svaret er ikke at reagere på hver drejning og drejning, som den opstår. Ved at organisere sig omkring kundedata og indsigt bliver virksomhederne modstandsdygtige. Disse “Customer 360”-virksomheder vil altid være i takt med markedsudviklingen og over tid i stand til endda at forudse forandringer.
At forstå kunden bliver den mest direkte vej til at levere værdiskabende, innovative kundeoplevelser (CX) i realtid. Timingen kunne ikke være bedre til at have denne samtale. CX blev rangeret som den første prioritet for forretningstransformation, ifølge en ny rapport fra Harvard Business Review Analytics Services (HBRAS) i samarbejde med Salesforce. Undersøgelsen, “Making Customer Experiences the Heart of the Enterprise,” viste også, at 88 % af lederne siger, at deres virksomheds fremtidige succes er defineret ved at have et komplet og ensartet syn på deres kunder på tværs af kanaler og platforme.
Forskningen viser, at fantastisk CX er bygget på to nøglesøjler: indsigt og engagement. Alligevel siger kun 17 % af lederne, at deres organisationer enten er fremragende i både indsigt og engagement eller fremragende i det ene og gode i det andet. Desuden siger kun 15 % af virksomhederne, at de har et samlet (360°) syn på kundedata og den organisatoriske struktur for at gøre brug af disse indsigter.
Nøglen til ægte kundecentrering er ikke kun at samle en 360° visning af kunden. Det er også at organisere omkring datadrevet indsigt, hentet på tværs af hele forbrugerrejsen, for at levere meningsfuldt engagement, når de betyder mest for kunderne.
Faktisk erfarede HBRAS, at 88 % af de adspurgte siger, at det er meget vigtigt. til den fremtidige succes for deres virksomhed for at have et komplet og ensartet overblik over deres kunder på tværs af salgs-, service- og supportkanaler og platforme. Ikke desto mindre er virkeligheden, at kun en lille brøkdel af virksomheder rundt om i verden føler sig rustet.
Vejen til CX-innovation og markedstilpasning starter med datacentreret og operationel transformation omkring indsigt og engagement. Det er ikke en proces fra den ene dag til den anden, men det er muligt med den rigtige ledelse, trin og støtte.
I min rolle hos Salesforce har jeg mulighed for at arbejde med nogle af verdens mest utrolige virksomheder. I hvert engagement, hvad enten det er med funktionelle ledere inden for service, marketing, handel/salg, innovation, teknologi, eller hvis det er direkte med C-suiten eller bestyrelser, fokuserer samtalen uundgåeligt på forandringens “hvordan”. Jeg bliver ofte spurgt: “Hvad er vores næste skridt?” eller “Hvor skal vi starte?”
Jeg blev inspireret af HBRAS-forskningen til at sammensætte en række næste trin, der flytter kritiske funktioner væk fra en fjerndriftstilstand mod ægte kundecentreret. Organisationer har brug for en overlappende, tværfunktionel tilgang til at forbinde Customer 360 med indsigt og derefter for at forbinde indsigt til handlingsrettede processer, der fremmer bemærkelsesværdigt kundeengagement.
8 trin til at skabe en kundeforenet virksomhed
Her er otte trin, der kan hjælpe dig med at skabe en kundeforenet virksomhed, hvor data, indsigt og engagement leverer kundeoplevelser med en konkurrencefordel:< /p>
1. Lyt til dine kunder
Integrer kundelytning i din virksomhed for at indsamle feedback fra kunder på hvert trin af deres rejse med dit brand. Etabler en baseline for kvalitet baseret på dine forretningsmål og dine kunders forventninger. Handler på tværs af disse indsigter. Dette er, hvad der er kendt som en stemme-til-kunde-funktion.
2. Etabler standarden for end-to-end kundeoplevelse
Hvad ville dine kunder sige om deres oplevelser i en Net Promoter Score, Customer Satisfaction-score eller Customer Lifetime Value-score-undersøgelse? Opfylder denne feedback dine standarder eller dine kunders standarder?
I rapporten minder Rob Goodman, Vice President og Customer Relationship Management (CRM) programejer hos Pacific Life Insurance Co., ledere om, at de oplevelser, kunderne forventer, kan påvirkes af det bedste engagement i enhver branche.
“Kunderne baserer deres forventninger på andre virksomheder i andre brancher, ikke kun dine,” siger Goodman. “Du kan ikke nøjes med bare godt nok.”
3. Definer en ramme til at omsætte data til handlingsvenlig indsigt, der fremmer kundernes succes
At levere ensartede kundeoplevelser kræver omfattende data. Dette kræver, at virksomheder indgår en social kontrakt med kunder for at tilskynde til udveksling af data til værdiskabende oplevelser. At konstant tjene kundedata og opbygge tillid betyder at anvende indsigt, der bliver ved med at forbinde, forbedre og tilpasse deres oplevelser. Udnyttelse og organisering omkring data, udvinding af meningsfuld indsigt og omsætning af indsigt til handling for at levere nyttige, brugbare og fornøjelige oplevelser skaber et datasvinghjul, der bliver ved med at dreje og forbedre kundeoplevelserne.
Forener kundedatakilder til en holistisk visning af kundeinteraktioner og -resultater.
Etabler et opgraderet dataprogram, der forbinder nye eller manglende datapunkter til en samlet dataplatform for et enkelt og komplet overblik over kunden.
Overfladerelevant og rettidig indsigt, der informerer handling på tværs af teams og funktioner.
Lever personlige kundeoplevelser i stor skala.
Kilde: The Data Flywheel, Salesforce
4. Forbind alle prikkerne med teknologi
Invester i intelligente, automatiserede og integrerede teknologisystemer, der forbinder data til en enkelt samlet visning for at hjælpe medarbejderne med at være mere produktive. “Vores mål var at fungere som én virksomhed med fælles synlighed i ethvert forhold og berøringspunkt,” siger Goodman. “Vi var nødt til at organisere kundedata på tværs af virksomheden i et enkelt unikt ID for hver kunde, så vores marketing-, salgs- og serviceteams har én visning af kunden og alle deres oplysninger.”
Pacific Lifes data Hub henter data fra vigtige forretningsenheder, og arbejder derefter sammen med sin CRM-platform for at skabe en samlet kunde 360°-visning.
5. Opret en ledelseskomité for CX og dataintegration for at tilpasse 360° kundeindsigt og engagement
Inkluder interessenter på tværs af forretnings- og analysefunktioner. En kunde- eller erfaringschef, eller enhver, der er villig til at bringe forskellige grupper sammen, kan lede denne gruppe med fokus på implementering af CX og dataintegration på tværs af din organisation. Faktisk er virksomheder, der leder i CX, mere end dobbelt så tilbøjelige til at have en chief experience officer, der driver deres CX-indsats, end virksomheder, der har gjort mindre fremskridt, ifølge den nylige HBAS-undersøgelse.
Pacific Life introducerede for nylig denne position, siger Goodman i rapporten: “Identifikationen af denne rolle anerkendte behovet for at vurdere kundens stemme holistisk på tværs af hvert berøringspunkt, kontra siled i ét område.”
6. Beslut dig for, hvad der er vigtigt
Vurder og prioriter den højeste værdi og de mest kritiske kundekontaktpunkter for at prioritere til digital transformation (indsigt og engagement). Hvilke kundekontaktpunkter forårsager mest smerte og har størst indflydelse på forretningen? Organiser relevante datakilder i en enkelt kilde til kundesandhed, så hvert team kan tage fat på kritiske beslutningspunkter.
7. Styrk hver medarbejder med CX-færdigheder
Giv medarbejderne adgang til indsigt og færdigheder til at anvende dem til øget engagement. Etabler medarbejdertræningsprogrammer om CX succes og datafærdigheder. Sørg for ensartet adgang til relevante datakilder og dashboards, og læg konstant vægt på værdien af datadrevet indsigt ved at understøtte det med et Center of Excellence.
8. Giv hver enkelt medarbejder selvstændighed
Prioriter samarbejdet i afdelingsmål og initiativer. Give individer på alle niveauer i organisationen mulighed for at eje beslutninger inden for deres område og træffe handlinger baseret på data.
Når verden åbner sig, men stadig fortsætter med at realisere fremskridtet inden for digital-first-adfærd og opnår en 360 ° syn på kunder er kun begyndelsen. Datadrevet indsigt løfter den menneskelige side af data og afslører mulighederne for at engagere kunder på måder, der er mere personlige, nyttige, innovative og endda underholdende.
Tankelederskab | CXO | Innovation | Digital Transformation: A CXOs Guide | Big Data Analytics