De Australische Telecommunicatie-Industrie Ombudsman (TIO) publiceerde haar Jaarverslag 2015-16, waaruit blijkt dat het aantal klachten van consumenten over de Nationale Breedband Netwerk (NBN) was 13,406 — een 99.6 procent stijging van de 6,715 klachten die een jaar geleden.
NBN klachten “aanzienlijk toegenomen”, de TIO ‘ s rapport [PDF] zei, na het groeien van het hele jaar.
“We zagen bijna een 100 procent toename in het aantal NBN-gerelateerde klachten dit jaar, maar de groei is lager dan de groei van de actieve services,” Ombudsman Judi Jones zei.
“Vertragingen in de verbindingen met het netwerk, storingen met inbegrip van het onbruikbaar diensten, en uitval van diensten zijn regelmatig gemeld, die van belang is.”
Zowel NBN en TIO uitgerold de gebruikelijke redenering dat de klachten groeien minder snel dan de op het netwerk, en dus was er een toename van klachten, het was evenredig met de snelle toename in de NBN dekking.
“De NBN netwerk is sterk groeiend in omvang; in het laatste boekjaar, zijn we meer dan een verdubbeling van het aantal bruikbare gebouwen tot bijna 1,2 miljoen lokalen van 485,000 in het vorige boekjaar,” een NBN-woordvoerder gezegd.
“Met deze snelle toename van de eindgebruikers en de bouw activiteit, een toename in het aantal problemen gemeld aan de TIO is te verwachten. Van een NBN perspectief, een fout of klacht is er één te veel, en we zullen doorgaan met het verbeteren van onze bouw en activering van processen en het werken met onze regionale strategiedocumenten aan het verbeteren van de service en tevredenheid van de klant.”
De TIO zei de toename van klachten werd de “verwachte” door het versnellen van NBN uitrol.
“Het is positief dat de groei in het aantal actieve diensten op het NBN is groter dan de groei in de klachten over de geleverde diensten over de NBN,” zei TIO.
De meeste klachten over de NBN werden de diensten in verband met fouten, met inbegrip van trage datasnelheden, drop-outs en onbruikbaar diensten; en-verbindingen, met inbegrip van de aansluiting vertragingen en gemiste afspraken.
Er waren 7,480 fout problemen voor de NBN diensten, tot 147.8 procent jaar op jaar, terwijl de verbinding klachten genummerde 7,948 voor het NBN, tot 63.2% sinds vorig jaar.
De top 10 van de gebieden voor het NBN klachten waren Bundaberg, Queensland, op 225 klachten; Belmont, New South Wales, 204; Toukley, zuid-holland, 192; Wyong, zuid-holland, 188; Caboolture, Queensland, 182; Ballarat, Victoria, 165; Blacktown, zuid-holland, 157; Centrale Kust, zuid-holland, 149; Launceston, Tasmanië, 148; en Gosford, NSW, op 135.
De TIO gemeld dat algemene klachten over alle telecommunicatie diensten daalden met 9,6 procent jaar op jaar, naar 112,518 tijdens FY16, die ook bedroeg 43 procent afnemen tussen 2011 en 2016 met dank aan telco ‘ s gericht op het verbeteren van de customer service-als de investeringen in mobiele infrastructuur in het hele land.
Dit was vooral te danken aan een sterke daling tijdens de eerste drie maanden van het boekjaar, echter met nieuwe klachten stijgt gedurende de afgelopen negen maanden.
Mobiele gemaakt van 36,6 procent van alle klachten, met 10 procentpunten ten opzichte van vorig jaar; vaste klachten met 1% – punt, te maken tot 28,8 procent van alle nieuwe klachten; klachten over internet diensten stegen met 9 procentpunten tot 34,6 procent.
Een uitsplitsing van de problemen zag facturatie en betalingen tot 41,6 procent van alle nieuwe klachten; customer service account voor van 38,6 procent; fouten van 34,1 procent; het behandelen van klachten van 30,4 procent; contracten 21,9 procent; verbindingen 14,2%; credit management 14.1 procent; en andere problemen 5,5 procent.
Van alle vaste klachten, 48 procent betrof het trage internet-data snelheid; 37.6 procent tot nieuwe internet verbinding vertragingen; 23,8 procent tot nieuwe vaste verbinding vertragingen; 19,2 procent naar een internet-service die wordt volledig onbruikbaar; 19 procent tot internet drop-outs; en 5,8 procent tot volledig onbruikbaar mobiele nummers.
“Consumenten vertelden ons dat de langzame snelheid was het grootste probleem met de internet-diensten,” Jones zei.
“Nieuwe klachten over internet snelheid steeg met 48 procent.
“De consument ook een toename van het aantal klachten over lange wachttijden bij aansluitingen en het herstellen van onbetrouwbare diensten.”
Victoria nam de dubieuze mantel van de grootste complainers, met 5.9 klachten per 1.000 mensen, gevolgd door Zuid-Australië, op 5.34 klachten per 1.000 mensen; de Australische Hoofdstad Terriory, op 5.22 klachten per 1.000 personen; NSW, op 5.21 klachten per 1000 personen; – Queensland, ligt op 4,8 klachten per 1.000 personen; Tasmanië, op 4.42 klachten per 1.000 personen; West-Australië, op 4.16 klachten per 1.000 mensen; en het Noordelijk Territorium, in 3.83 klachten per 1.000 mensen.