Kommunikation er brudt, i henhold til Twilio s, VP, Product Management Patrick Malatack, der mener, at roden af problemet er, at virksomhederne i udsigt, at deres kunder er et menneske.
Tale ved StartCon i Sydney, Malatack sagde, at der er en tro blandt virksomheder, der personlig kommunikation oplevelser er ikke skalerbar, at du ikke kan menneskeliggøre kommunikation og tjene en bred kundebase på samme tid.
“Det er ikke længere tilfældet. Den samme teknologi, som har skabt en masse af denne umenneskelighed for os er nu faktisk gør os i stand til at bygge mere menneskelige erfaringer,” sagde han.
Den chatbot bølge, der ramte Silicon Valley, Malatack sagde, handler om humanisering af kunde-kommunikation ved at sammenlægge kunstig intelligens og programmerbare kommunikation og skabe en enkelt kunde interaktion punkt.
“Jeg har altid spøgt med, at Twilio var i bots, før bots var cool,” Malatack sagde, at påpege, at Twilio, en sky kommunikation selskab, har været rundt i næsten et årti.
Han fortalte ZDNet interactive voice response (IVR) teknologi var, på mange måder, den første chatbot.
“Du vil ringe til et telefonnummer, du vil sige noget, og du vil være i stand til at navigere gennem de forskellige automatiserede business arbejdsgange,” Malatack sagde. “Nu, vi ser de samme typer af virksomheder arbejdsgange, som tidligere fandt sted på voice, der nu sker på beskeder, så godt.”
Grunden til, at chatbots er tosset lige nu, er fordi det gør det muligt for to-vejs samtaler, Malatack sagde. Med chatbots, at forbrugerne kan reagere på meddelelser om, at virksomheder kan sende og udføre opgaver gennem en bred vifte af messaging-kanaler.
For eksempel, chatbots kan tillade kunder til at reagere på en flyvning forsinkelse alarm med en ombooking anmodning.
“En masse af det er de samme ting, vi har opbygget i fortiden, men vi er nu at anvende disse interaktion paradigmer til beskeder,” sagde Malatack.
Patrick Malatack, VP, Product Management, Twilio.
Twilio
Når det kommer til at kommunikere med kunder, Malatack sagde, at der er fire væsentlige fejl, at virksomheder at gøre. Den første er ikke at kommunikere via kanaler, som kunderne foretrækker på bestemte tidspunkter for at løse bestemte problemer. For nogle undersøgelser, telefonopkald give mening, mens det for andre kan de være ret påtrængende, sagde han.
“Vi som mennesker vælger forskellige kanaler til at kommunikere med forskellige mennesker og omkring de forskellige typer af problemer. For eksempel, med min bror, det er altid sms-beskeder. For min mor, det er altid et telefonopkald. Hvis jeg teksten på hende, og hun vil aldrig svar,” Malatack sagde på StartCon.
“Virksomhederne er nødt til at gøre præcis de samme ting. Du er nødt til at være i stand til at kommunikere med dine kunder over til den kanal, som de foretrækker, ikke en kanal, som virksomheden foretrækker. Hvis det er tale, fantastisk. Hvis det er beskeder, stor. Du burde være i stand til at bygge disse oplevelser i dine applikationer.”
Den anden fejltagelse er, ikke ved hjælp af kontekst konsekvent på tværs af alle kommunikationskanaler.
For eksempel, at en app ikke kan give kunden mulighed for at fuldføre en bestemt opgave, som omlægningen af en flyvning. App ‘ en kan henvise dig til en telefon opkald med en kundeservice repræsentant, som du er nødt til at give alle dine identifikation og rejser detaljer, før arbejdet er gjort. I sådanne tilfælde, den sammenhæng er gået tabt.
“App’ en har forbindelse. Den ved, hvad flyvninger du er ude at rejse på, det giver dig mulighed for at bore ind i specifikke detaljer … Men så snart du ønsker at ændre din flyrejse, skal du trykke på det tal til agent-knappen, og hvad sker der? Vi bliver smidt ud af den app … og vi er sendt i en almindelige opkald. Alle forbindelse med, at ansøgningen er fuldstændig tabt, så snart vi forlader denne app,” Malatack sagde.
“Nu er vi fumle rundt. Vi navigerer gennem en kompleks IVR. IVR beder os om vores frequent flyer-nummer, og endelig skal vi komme til at tale med et menneske, og hvad gør de? De beder dig for din frequent flyer nummer [og] bekræfte din identitet. Jeg startede fra en oplevelse i en app, hvor jeg var logget ind, og det vidste præcis, hvem jeg var, det vidste præcis, hvad de fly jeg havde et problem med.”
Malatack, der sluttede sig til Twilio fem og et halvt år siden, sagde, at det er den type af scenarier, at kunder oplever på daglig basis, der påvirker deres opfattelse af og relation til virksomheden.
“Når vi kommunikerer med andre mennesker, vi bruger sammenhæng. Vi har opkalds-ID, skal vi vide, hvem der ringer. Vi ved, at hvis det er en ferie. Vi ved, at hvis det er sent på aftenen. Vi ved, at når en person interagerer med en person. Og så snart vi tage telefonen, vi ved, ved den tone, deres stemme, at noget er presserende, hvis der er et problem,” Malatack sagde.
“Vigtigst af alt, vi behøver ikke at spørge andre mennesker, uden unødvendig information. Vi må ikke bede dem tre gange for deres frequent flyer nummer. Vi kan kun opfordre dem til den information, der giver mening på det rigtige tidspunkt. Virksomheder er nødt til at gøre det samme.”
Den tredje fejl virksomheder foretage, når du kommunikerer med kunder, der ikke bruger dagligdags sprog.
“En af de mest almindelige fejl, du ser, er virksomheder, der udsætter deres fejlkoder til kunderne,” Malatack sagde. “Du ved,” på grund af PPS70, dette kan ikke behandles’. Tale til folk som mennesker, taler til folk. Fortæl dem, at der er ingen værelser til rådighed, hvis det er, hvad fejlmeddelelsen betyder.”
Endelig, Malatack sagde, at virksomheder skal ikke sætte kunderne på hold.
“Hvis du finde dig selv at sætte dine kunder på hold, du gør det forkert,” sagde han. “At behandle dine kunder med respekt betyder virkelig respekt for de mest vigtige ting, at de har og det er deres tid. Nye bestemmelser, som messaging er ideelle til at gøre asynkron kommunikation. Der er ingen grund til at holde. Hold er asynkron kommunikation via en synkron kanal.”
De mest succesfulde virksomheder i dag, er dem, der menneskeliggøre og tilpasse kommunikation oplevelser, Malatack sagde, tilføjer, at luksus mærker har fanget på dette tidligere, end de fleste virksomheder.
Men, luksus mærker også lægger en heftig prisseddel til levering af personlig erfaringer.
Malatack sagde software, på den anden side, har magt til at cost-effektivt opret forbindelse til kunder til den rigtige person på det rigtige tidspunkt med de rigtige oplysninger.
Twilio har oplevet en betydelig mængde trækkraft i det Australske marked, i henhold til Malatack, har kunder som Airtasker, Atlassian, OneGov, og Fast Pris Car Service blandt andre.
Virksomheder som Uber, Airbnb -, Stribe -, Zendesk, Coca Cola, ING bank, er også blandt de 34.000 kunder, der har bygget deres kommunikationsmuligheder på toppen af Twilio ‘ s platform.
Malatack fortalte ZDNet, at selskabet har været til at investere massivt i Asien-Pacific regionen i de seneste to år, efter at have åbnet kontorer i Hong Kong og Singapore, og der er etableret et salgs-team i Australien.
Han sagde Twilio har set lignende dynamik i det Australske marked, som det er set i USA og vesteuropa, og at sådanne ligheder gøre Australien en overbevisende marked for virksomheden.
“De virksomheder, her er virkelig styrkelse af deres hold, og at give deres udviklere mulighed for at opbygge, integrere, og gøre hvad der er det væsentlige beslutninger for deres organisation,” Malatack sagde. “Beføjelser udviklere, som er i stand til at integrere kommunikation i deres applikationer og services kan skabe bedre-applikationer og-tjenester.”
Twilio ‘ s cloud platform fokuserer på de grundlæggende retningslinjer for menneskelig kommunikation-såsom beskeder, stemme og video — og giver udviklere med de nødvendige værktøjer til at tilpasse interaktioner.
Twilio bragte lunken IPO markedet tilbage til livet i juni, markerer den første AMERIKANSKE tech BØRSNOTERING af 2016. Selskabet rejst rejst $150 millioner, med en aktie pris på $15, over sine $12 til $14 per aktie for rækkevidde, knytte Twilio med en markedsværdi på 1,2 milliarder kroner.
Den logik, der kørte selskab noteret på New York Stock Exchange, var tanken om at bygge en større tillid til, Malatack sagde. Giver fuld gennemsigtighed til eksisterende og potentielle kunder hjælper til at opbygge tillid, og mere troværdighed er normalt givet at leverandører af varer og tjenesteydelser, når de er offentlige virksomheder.
“Den nummer én ting, vi sælger, er tillid,” Malatack sagde. “Der er ingen bedre måde for dine kunder at du har tillid til, end at vide, nøjagtigt, hvor meget penge du har i banken og se forretningen i en detaljeret visning. BØRSNOTERINGEN var et logisk næste skridt for os at sikre dette niveau af tillid.”
Twilio leveret solide tredje kvartal indtjening og omsætning. De samlede indtægter var $71.5 millioner for tredje kvartal af 2016, op til 62 procent fra tredje kvartal i 2015, og 11 procent i rækkefølge fra andet kvartal af 2016.
Virksomheden har også lanceret et nyt abonnement-baseret enterprise plan i September med, hvad det hævder at være en højere grad af sikkerhed og kornet admin kontrol.
Den Twilio Enterprise Plan blev beregnet til at hjælpe udviklere i virksomheder for at flytte deres kommunikation til cloud med samme grad af lethed, som mindre, nystartede virksomheder.
“Virksomhederne er nødt til at balancere ønsket om at blive mere agile og innovative med behov for en strengere sikkerhed og kontrol,” sagde Twilio CEO Jeff Lawson i en erklæring i September. “Med Twilio Enterprise Plan, virksomhederne er gratis at innovere på hastigheden af nystartede og samtidig sikre overensstemmelse med deres mere konsekvente politikker.”
Malatack meddeles en lignende stemning, siger en af de store tendenser Twilio har bemærket blandt virksomheder er deres stigende vilje til at vedtage agile og DevOps principper i udvikling og levering af produkter og tjenester.
“ING bank, for eksempel, har taget den agile bevægelse,” Malatack sagde. “De er fuldstændig omstilling deres contact center-de kalder det at kontakte center 2.0. De er omstilling deres organisation til at bygge og levere software samme måde et start-eller mindre, organisationen gør.”