0
Video: Amazon Echo Dot är den smartaste no-brainer någonsin
Jag anser mig själv en Amazon missbrukare och jag känner ingen skam i att erkänna detta.
Min fru och jag spenderar en hel del pengar med Amazon. Vi har deras kreditkort, vi är Prime medlemmar, och vi gör vårt online-shopping med Amazon nästan uteslutande. Vårt garage har så många tomma Amazon frakt lådor i det att vi får rensa våra leveranser varannan vecka eller hitta nya användningsområden för dem.
Vi är även användare av alla Amazons tekniska produkter. Vi använder alla sina applikationer på flera olika plattformar, vi har flera generationer av Kindle och Kindle Fire, vi har en Brand TV stick, och vi har varit användare av Amazon Echo sedan starten.
Vi äger nu två Eko (den ursprungliga Eko och Eko-Punkt), och vi fick bara Dash Trollspö igår. Så vi använder Alexa en ton, liksom.
Våra Ekon är anslutna till vår Boet och Ecobee termostater, vår Haiku Fans, vår Wemo enheter, Philips Hue ljus, och ett par Bluetooth-högtalare. Och dessa är långt ifrån det enda IP-anslutna, IoT-typ apparater i våra hem. Vi har förmodligen 70+ enheter anslutna till vårt hem på nätet någon gång.
Eftersom jag arbetar inom det tekniska området, och jag har att göra affärer från hem, jag har strukturerat min hemnätverk med hjälp av high-end, enterprise-klass komponenter.
Med tanke på att jag har så många enheter som är anslutna, vi har MU-MIMO-kan 802.11 ac tillgång poäng i varje större rum, som är hem kör via Cat-6-kablar till en enterprise-class växla, så vi har kontinuerlig täckning, på flera kanaler och band.
Sakernas internet-enheter använder en dedikerad 2,4 Ghz Wi-Fi-nätverk så att de inte behöver konkurrera med de mer bandbredd-för tunga enheter som använder 5 ghz-nätverk. Vi har även en gigabit bredbandsanslutning till internet som går ut.
Det räcker med att säga, jag vet vad jag gör, och jag vet att min teknik fungerar. Min flaskhalsar är minimal eller obefintlig från min användning-fallet perspektiv.
Nu inser jag att sakernas internet är ett relativt nytt område och att enheter kan och kommer glitch eller till och med dö. Det händer att det bästa och det värsta av tillverkare. Du arbetar med inbyggda system med låg effekt komponenter och SoCs som är tillverkade i löjligt volymer och låga kostnader — och, som sådan, händer det grejer.
Med en enhet som Echo, som var starkt utnyttjar molnet för allt den gör, du är i händerna av att cloud service i mån av tillgänglighet — såväl som din ISP: s kapacitet.
Så, ja, jag förväntar mig IoT-enheter för att glitch. Till och med dö.
Och när det händer, jag räknar med att kunna ringa till kundservice för att hjälpa mig att lyckas diagnostisera problem eller klura ut hur att ersätta den enhet på ett tillfredsställande sätt.
Men när du är en Amazon-och du utnyttjar ett stort rykte för kundlojalitet och service, och du försöker att vara ledande inom IoT och konsument moln — att stödja erfarenhet måste vara orörda. Det måste vara ett gott föredöme.
Hur nära gör ett Eko Dot måste vara till ett Wi-fi-åtkomstpunkten? Enligt Amazon teknisk support, så här nära.
Bild: ZDNet
Jag fick inte ett föredömligt stöd erfarenheter från Amazons efter timmar Echo stödlinjen i går kväll. Istället fick jag några av de sämsta support jag någonsin har upplevt, från ett it-företag, någonsin.
Detta går stick i stäv med den support jag har haft när man talar om att Amazon tech och kundsupport för andra rörelsegrenar. För deras detaljhandel webbplats och Kindle, jag har haft fantastiska service. De är alltid villiga att gå den extra milen för att observera och lösa situationen.
Jag minns inte en enda gång har jag gått bort från dem olycklig på telefon eller via e-post.
Det har inte spelat någon roll om jag pratar med någon i Kirkland eller Seattle eller offshore där engelska är deras andra eller tredje språk. Och det bör inte.
Jag känner igen behovet av att ha offshore talang arbete call centers, särskilt efter timmar. Men om du kommer att använda dessa folk, sin engelska hade bättre vara anständiga och bör ha befogenhet att fatta beslut till förmån för kunden, speciellt om du är en Amazon. Och du vill få bort folk från telefonen snabbt.
Under de senaste veckorna, min Echo Dot har varit agerar konstigt. Det som ofta förlorar anslutningen till internet, och jag har fått starta om den ett par gånger om dagen.
Igår kväll, efter omstart, det gick galet. Det började med att säga att det förlorat sin internet-anslutning, nonstop, för om fem minuter.
Jag tänkte att enheten inte fungerar och som behövs för ersättning, eftersom min andra Echo, den ursprungliga, har fungerat felfritt.
Så jag ringde dedikerad Echo support nummer. Jag var inte säker på vem jag var dirigeras till, men det var 11 pm EST (8 pm PST).
Jag fick en ung kvinna med en ytterst magra kunskaper i engelska. Jag kunde förlåta det språk hinder, hade denna person inte varit så otroligt oförskämd och hade vi inte varit på telefonen så länge.
För det första, det tog ca 10 minuter för mig att kontrollera min identitet med henne för hon kunde inte förstå vad jag sa och namnet på kontot är inte bara “Jason Perlow.” Det var frustrerande nog.
Hon höll skriker på mig för att rota runt i Amazonas hemsida och få rätt namn på kontot, som upprepade jag, men hon fortfarande inte vill fortsätta tills det uppfyllde hennes krav.
När vi äntligen var över att bågen, jag förklarade anslutning situation. Hon bad att jag starta om enheten.
Jag förklarade att Echo Pricken var i samma rum som en åtkomstpunkt mitt vardagsrum, och att det var ca 10 eller 12 meter bort från det.
Hon fortsatte sedan med att berätta för mig att det var för långt bort för att skapa en trådlös anslutning och att min åtkomstpunkt måste ha en dålig signal. Att jag ska placera den i direkt anslutning till en kopplingspunkt eller router för bästa upplevelse.
Um, nej.
Titta, jag bryr mig inte IoT som tillverkaren av enheten du är eller om enheten har en enkel 1×1 låg effekt 2,4 Ghz-bara-transceiver som tillverkats i miljoner i förorterna i Shenzen eller Kuala Lumpur.
Om det bara fungerar när man sitter alldeles intill den kopplingspunkt du har misslyckats på den grundläggande förutsättningen för att leverera en IoT-enhet. Du kan också svårt tråd sak till din Ethernet-switch.
Jag förklarade för teknisk support representant som jag aldrig i mitt liv har sett en Wi-Fi-enhet som inte kan kommunicera över på 10 fots avstånd (för att inte tala 30 – eller 50 – eller 100-meters avstånd). Jag bryr mig inte om det körs på äldre 802.11 g, 802.11 n, eller 5 ghz 802.11 ac. Det är den grundläggande anslutningen som du förväntar dig från Wi-Fi.
Läs också: Amazon Echo Punkt, Peka, Titta, Show: Som Alexa är rätt för dig? | Amazon Echo granskning: Alexa är den första digitala assistent som faktiskt är bra | så kanske Du inte behöver Echo Visa, men Amazon gör | Amazon Alexa ringer: Hur man ställer upp och använda det på din Echo
Hon upprepade att för bästa upplevelse med Echo-Punkt, det måste vara bredvid den trådlösa routern.
Jag berättade för henne att det var otroligt. Amazon skulle aldrig utforma en enhet, och om det är en rekommendation, då alla Prickar har att arbeta utanför specifikationer, att de är dåligt konstruerade skräp, och att jag vill lämna tillbaka den för en produkt som fungerar.
Jag bad att få tala med hennes chef. Hon lämnade mig på håll, jag har hört några ljudsignaler, vilket tyder på VOIP-samtal var dirigeras, och jag fick en man vars kunskaper i det språk som var bättre, men inte mycket.
Jag förklarade för honom att den nivå av service som jag fått från de tidigare stöd representant var oacceptabelt, och hennes förklaring till att enheten inte fungerar korrekt var också oacceptabelt.
Jag sa till honom att jag ville återvända till enheten och få något annat med kredit, till exempel en renoverad Amazon Echo, som jag vet fungerar bra och är för närvarande pågår för $134. Jag skulle till och med vara villig att prova ut Kranen, vilket är $129.
Inte bara har jag en hel del beröm från nyligen handlas i varor (såsom min 2015 iPad Pro som jag skickade in för $400 för ett par veckor sedan), men en kundtjänst rep, låt vara att en chef kan nog se det senaste för historia i tusentals dollar. Om de inte kan, att det är dumt.
Han var inte villig att ge mig en reparerad eller ny Eko eller Tryck på för prisskillnaden. Detta är tråkigt, dumt och kortsiktigt på Amazon: s del, med tanke på att jag skulle använda för att lagra kredit och lite god vilja går en lång väg med den stora volymen av inköp jag gör med dem på en månad för att inte tala årligen.
Han var villiga att skicka mig en annan Echo Prick. Jag gav efter. Jag ville bara få av telefonen med den här killen.
Till mina läsare, skulle jag rekommenderar att om du funderar på en Alexa-enhet, så att du inte får en Prick, särskilt om Amazon: s rekommendation om trådlöst närhet för att enheten är sant.
Jag skulle också fråga någon ytterligare Echo inköp och titta på konkurrerande produkter. Nu är jag tittar på Google-Hem och Apple HomePod. Det kan inte vara Amazons önskat resultat.
Och till Amazon? Allt jag kan säga är att du är i stor fara för att sabotera ditt förhållande med lojala kunder om du inte kan ge exemplarisk service och du misslyckas med att tillhandahålla det ledarskap som krävs av ett företag anspråk på att vara helt och hållet med fokus på kunden.
Är Amazon skruva upp stor tid på kundsupport? Prata Tillbaka och Låt Mig Veta.
Relaterade artiklar:
Amazon lägger fem budget-vänliga enheter till sin Prime smartphone lineupWalmart tar sin Amazon slaget till cloudsAmazon öppnar smart home kontroll av kameran till Alexa developersHow Amazons Hela Livsmedel inköp kan lösa sina livsmedelsbutiker supply chain puzzleAmazon patent sätt att stoppa dig att kolla online rival priser i-storeArtificial intelligens är att omvandla affärssystem på ett djupgående sätt
0