0
Jeg ned til det sidste kapitel af Commonwealth of Self Interesse: Customer Engagement, Virksomhed til Gavn, og så har nogle redigering at gøre. Men jeg vil sørge for, at du bliver ved med at få noget godt at læse i, mens jeg er færdig med dette. For et par måneder siden i CRM Magazine ‘ s CRM-Evolution Konference, jeg kørte på tværs af en fyr ved navn Brian Gardner, der var tale om salg proces ved arrangementet. Jeg elskede, hvad han sagde om det, og jeg tænkte “hmmm, det ville være smart, at få sådan en fyr foran folk, der har læst mine ting, så de enten kan lære noget om, hvordan man tænker om moderne salgsprocessen, ELLER hvis de er blandt mine super rock-star type læsere, få et genopfriskningskursus fra en fyr, der lige kender. Brian ikke kun kan skrive, men han har fået nogle cred: Han er stifter og ledende talsmand for SalesProcess360, som hjælper virksomheder med at få ROI fra CRM. Han er også forfatter af ROI fra CRM: Det handler Om Salg Proces, Ikke Blot Teknologi, der er tilgængelig fra MDM.com og Amazon. Brian har fået mere end 25 år i sales management og CRM.
Én ting, selv om: Hvad han kalder CRM er, hvad jeg kalder Sales Automatisering (SFA). Min CRM har tre søjler — salg, marketing, kundeservice. Da de fleste af jer ved, at om mig, ved, at det, han henviser til i min dialekt er SFA.
Tag det væk, min gode mand!
CRM er Ikke en Four-Letter Word
Hvorfor, efter de seneste 18 år i samarbejde med virksomheder på CRM gør det stadig føles som CRM anses for en fire-brev ord? Det er ofte set som en forbandelse for hele virksomheden…
Uden for salg (“Big Brother kommer til at micro-manage mig.”)Inside sales (“jeg har ikke tid til at logge oplysninger i dette andet system.”)Ledelse (“jeg ved, at jeg har brug for dette, men jeg er træt af kæmper holdet for at få dem til at bruge det.”)Markedsføring (“Hvis bare jeg kunne være bundet til salg team med systemet…”) (“Det er bare et andet system til at styre.”)
Når jeg holde foredrag om CRM-og salgsprocessen, jeg plejer at starte med to enkle spørgsmål.
Den første: “Der er brug for et CRM-system?” I gennemsnit 70 til 80 procent af hænder gå op. Jeg så sige: “Nu forlader din side op, hvis du føler, at du eller din virksomhed at få en ROI på CRM.” Hver gang kun 10 til 15 procent af hænder ophold rejst.
Så det store spørgsmål er: Hvorfor har så få virksomheder, der føler, at de får så lidt ROI fra CRM?
I min ydmyge mening er, at der er tre primære årsager til, at ROI fra CRM-nummer er så lav.
1. DET er at køre bus.
Som nævnt tidligere, har jeg været omkring CRM i mere end 18 år. Min historie: jeg var forvaltningen af et salgsteam tilbage i 90 ‘ s, og ønskede at bruge teknologien til at hjælpe med at styre salgsprocessen inden for vores virksomhed. Jeg kiggede efter løsninger, hver virksomhed, der kom ind på mit kontor ikke har en anelse om at min virksomhedens processer og kun ønskede at sælge mig teknologi. Jeg sagde nej tak og endte med at udvikle et CRM-system med en partner. Jeg var den salg side af CRM-ligningen, og han var den tekniske side. Det var en kamp i himlen. Jeg tog alle mine salget behov, der blev udført manuelt via Excel, Access og kontakt forvaltning, og vi opbygget et salgs-fokuseret CRM (SFA på det tidspunkt).
Jeg er tilhænger af, at CRM skal starte med processen, ikke teknologi. En af de vigtigste årsager til, at kun 10 procent af hænder holde op, når jeg spørger, hvem der føler, at de får ROI fra CRM er, fordi processen ikke er en prioritet. På grund af dette, mener jeg, at CRM-bus bør ikke være drevet af det tekniske team. Sikker på, de har brug for til at være på bussen. Men de bør ikke være den drivende det. Salg — og navnlig sales management — den skal være på hjul. Dette er, hvor en masse virksomheder kommer til kort.
Skridt tilbage og evaluere din virksomheds situation. Hvis sales management er der ikke kører bus, kan dette være en grund til, at virksomheden ikke får den fulde ROI fra CRM.
2. Fokus er på teknologi, og ikke den underliggende salgsprocessen.
Jeg mener, at CRM kan være en virksomheds konkurrencefordel, hvis de gennemføres korrekt. Hvad er din konkurrencefordel? Fik du svar på dit mennesker, produkter/services, erfaring, støtte eller engagement? Dine konkurrenter sandsynligvis gjorde, så godt.
Så hvad der virkelig giver din virksomhed en konkurrencefordel? Jeg tror, det er, hvordan du udføre processerne. Jeg bruger analogien af trebenet skammel, som har brug for alle tre ben at stå. Din virksomhed har brug for tre ting for at konkurrere effektivt:
- PeopleProcessTechnology
CRM er naturligvis en af de komponenter, der udgør den teknologi, ben, men det missing link, som jeg ser, er den proces ben. Mange virksomheder har ikke anmeldt deres salg processer, identificere huller og ineffektivitet, og at udnytte CRM til at udfylde disse huller.
Lad os bryde det lidt længere ned. Hvad jeg finder (og hvad jeg lavede, da jeg startede i sales management) er, at de fleste virksomheder har processer for enden af deres virksomhed-citater og ordrer — men ikke den forreste ende. Den forreste ende — leder og muligheder — hvor CRM spiller, og hvis gjort korrekt, kan bringe ROI og en konkurrencefordel. Et billede er værd tusind ord:
Hvis vi linearisere salgscyklussen og sorterede vores virksomhed på de processer, synlighed og effektivitet på de enkelte trin, hvordan ville vi så gøre?
Typisk scores er størst på den højre (ordrer), svækkelse, som de bevæger sig til venstre (fører). Jeg siger dette med personlige erfaringer; dette er, hvordan vores virksomhed så ud før vi begyndte at udnytte CRM.
De mål vi havde, da jeg begyndte CRM i virksomheden, og der var for at tjene en høj score i hver fase af salgsprocessen. Jeg tror, at hvis din virksomhed kan forbedre de processer, synlighed og effektivitetsgevinster ved den forreste ende af salgscyklussen og bruge CRM til at administrere dette, kan du få ROI fra CRM. Dette er, hvordan CRM kan give en konkurrencefordel. Den bedste del? Du kan kontrollere dette.
Økonomien ikke afgørende for, hvor godt du gør det. Går frem, når jeg spørger “Hvad er din virksomheds konkurrenceevne?” dine svar vil være:
Vores PeopleOur ProcessesOur Teknologi
3. Det er ikke positioneret som et team løsning.
Jeg kan lide udfordrende mit publikum. Hvis du er på CRM — per min polling 70 til 80 procent, er-mener du, at du bruger CRM til team sælge? Jeg er en stor fan af holdet sælger. Jeg mener, at CRM er samlingspunkt for holdet at sælge, og det kan være et andet område, til en konkurrencemæssig fordel.
Jeg spørger jævnligt min publikum, hvad team sælge betyder for dem. Jeg er sikker på, at dit svar ville være det samme som det, jeg får typisk:
Arbejder togetherWorking som oneBeing på samme pageSharing oplysninger
Disse er ikke forkert, men lad os tage dem et skridt videre.
Min definition for holdet at sælge er:
At dele og udnytte oplysninger til en konkurrencefordel.
Jeg tror at udnytte, er nøglen. Dette er, hvor CRM kommer ind i billedet. CRM blev bygget for at dele og udnytte oplysninger som et team. Når jeg siger, hold, jeg mener, alle kontaktpunkter i din virksomhed, og både eksterne og interne kunder.
Lad os dykke ned i dette. Eksterne kunder er let; de er de virksomheder, der køber dine produkter eller tjenester. Lad os tale om interne kunder.
Jeg ofte spørge, hvilke afdelinger, der er på CRM. Det mest oplagte svar er, at det uden salgsteam. Stor, men hvad med alle de andre afdelinger? Hvordan er du at dele og udnytte de touchpoints, som alle på dit team er der med både eksterne og interne kunder?
En liste over alle de afdelinger, der kommunikerer. Her er nogle eksempler:
Uden Salg til Inside Sales (begge veje)Inde i Salg til Regnskab (begge veje)Markedsføring til Salg Uden (begge veje)Inde i Salg til MarketingOperations at EveryoneManagement til Alle
CRM kan være hub for denne dele og udnytte oplysninger.
Tænk om værdien af dette.
Du har inde i salg logning af alle deres vigtige berøringspunkter med eksterne kunder. Udenfor sælger går ind på kundens kontor og har disse oplysninger ved hånden i CRM. “Mr. Kunde jeg se, du talte til vore inde sælger i går om XYZ. Jeg bragte en løsning, der kan hjælpe.”
Marketing er at sende en riffel-fokuseret indhold e-mail. Du har integreret marketing og salg i CRM med closed-loop marketing. Kundens svar til marketing stykke er fanget i CRM. Inden du går ind i kundens kontor, en ekstern sælger, slår op i sin markedsføring score, og hvordan han har ansat. Han hentede et whitepaper om et af dine produkter. At sælger nu ved præcis, hvad for at tale med kunden om.
Service Afdelingen logs deres interaktion med en kunde via field service rapport eller service telefonopkald til CRM. De dokumenterer en opsummering af spørgsmål og handling elementer til at løse. Udenfor sælger ser op touchpoints med kunden og ser den service log. Som et resultat, han går i bevæbnet med højre information; at han ikke er blindsided ikke at vide dette, service call, der skete.
Alle tre af disse er gode eksempler på, at dele og udnytte information til at opnå en konkurrencefordel?
Min Erfaring
CRM behøver ikke at ses som en four-letter word. Hvis nærmede sig ordentligt, disse tre områder vil tillade dig at holde din hånd op, når jeg spørger: “Hvem her føler, at de får ROI fra CRM?”
Jeg efterlade dig med dette hurtig historie. Min virksomhed med fokus på disse tre områder tilbage i slutningen af 90′:
- Sales Management Kørsel CRM BusPutting Processer på den Forreste Ende af Salget CycleSharing og Udnytte Information på Tværs af Team
Ved at fokusere på disse tre områder, der understøttes af CRM, vi tredoblet vores forretning i lidt over et halvt år med alle organiske vækst. Jeg vil gå i min grav, at tro, at vi gjorde det, fordi vi har fokuseret på at mestre og udmærker sig på disse tre områder. Vi forsøgte ikke at gøre for meget med CRM i begyndelsen. Vi levede af at sige “Start Langsomt og Vokse.”
Tak for at tage tid til at læse denne artikel. Jeg håber, at det fik dig til at tænke og motiverede dig til at se dybere ind i, hvordan du bruger CRM. Hvis du ikke er gået i gang med CRM rejse endnu, er disse områder, der vil hjælpe dig med at navigere og fjerne stopklodser for succes og virkelig få ROI fra CRM.
0