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Telco denunce sono in aumento di nuovo, con Telstra, Optus, Vodafone, e Amaysim tutti timbrare un cartellino superiore reclami rapporti sotto le scoperte più recenti pubblicati dall’Australiano Settore delle Telecomunicazioni Mediatore (TIO).
Durante il trimestre di giugno 2017, Telstra ha avuto un reclamo rapporto di 10 denunce ogni 10.000 servizi (SIO), da 9.3 ultimo trimestre.
Allo stesso modo, Optus rose da 9.3 10.1 denunce ogni 10.000 SIO corso del trimestre, la media tra tutti i fornitori di rose da 8,4 a 9.
Mentre Vodafone Australia ha mantenuto un reclamo rapporto di metà della media del settore, la sua 4.5 denunce ogni 10.000 SIO era ancora un incremento rispetto all’ultimo trimestre del 3.9, e Amaysim è aumentato leggermente, da 0,9 a 1.
Il solo telco che è riuscito a ridurre il suo reclami rapporto Pivotel, le cui denunce è sceso da 1,3 a soli 0,3 per 10.000 SIO.
Ogni trimestre, il TIO, in collaborazione con le Comunicazioni Alleanza, pubblica un reclamo nel Contesto di una relazione di rete fissa, mobile, internet e servizio di denunce da parte di residenziale e small business i consumatori.
Ultimo quarto, Telstra, aveva attribuito il relativo aumento delle denunce per il processo di spostamento di un numero significativo di clienti di telefonia fissa a banda larga su National Broadband Network (NBN) servizi — qualcosa che Vodafone non ha ancora a lottare con esso non è il lancio di NBN servizi fino alla fine di quest’anno.
“Siamo in grado di riconoscere questo passaggio può comportare disagi per alcuni dei nostri clienti”, Telstra portavoce ha detto a ZDNet.
“I dati mostrano che un volume significativo di TIO denunce sono per il cliente di esperienze relative alla NBN. Ci sono molte sfide per la più ampia del settore.
“Stiamo lavorando con NBN, dove crediamo che i cambiamenti possono aiutare a migliorare la NBN esperienza. Stiamo anche lavorando su una serie di iniziative per ridurre i reclami generale come parte di migliorare l’esperienza del cliente.”
Il passaggio dei clienti al NBN è causa di una ripresa delle denunce, con un ibrido in fibra coassiale (HFC) i clienti di passaggio tra retail service provider (RSPs) un numero recente.
“Aussie a banda larga può confermare che ci sono attualmente escalation di circa il 30 per cento del cliente le connessioni che utilizzano HFC tecnologia,” Aussie a banda larga in qualità di amministratore delegato Giovanni Reisinger detto a ZDNet la scorsa settimana.
“Stiamo lavorando a stretto contatto con NBN Co per migliorare questa figura.”
In risposta, NBN ha detto che ha creato un apposito sfornare la squadra a lavorare con i problemi il più rapidamente possibile.
“Riconosciamo che ci sono stati alcuni ritardi nella HFC rollout a causa dell’alta domanda degli utenti finali e la complessità che il collegamento di alcuni locali per la NBN rete HFC,” un NBN ha detto un portavoce.
“Rispetto al tasso di abbandono e, in alcuni casi, questo sta prendendo più tempo di quanto vorremmo … abbiamo resistito un team dedicato per risolvere sfornare gli ordini il più rapidamente possibile e di identificare la causa principale per il miglioramento continuo.”
Australian Communications and Media Authority (ACMA) è impostato per indagare l’esperienza del cliente in movimento in tutta la NBN dopo che il governo ha ordinato di esaminare la questione.
“21 operatori del settore compresi i rivenditori al dettaglio, all’ingrosso, fornitori, e NBN Co Ltd ricevere avvisi in cerca di un intervallo di dati su questioni come la gestione dei guasti, connessione tempi, appuntamento talmente semplice mantenere aggiornati i, numero di telefono porting, e di più,” il ministero delle Comunicazioni Mitch Fifield detto la settimana scorsa.
“Questa informazione verrà utilizzato per individuare i problemi dei clienti più comunemente derivano e come questi problemi possono essere evitati o risolti più rapidamente. Essa aiuterà anche a ridurre il passaggio dei reclami dei clienti tra i rivenditori e NBN.”
In Maggio, il TIO s i reclami dei consumatori statistiche per il secondo semestre del calendario 2016 ha rivelato che NBN denunce hanno raddoppiato di nuovo.
NBN reclami numerati 7,512 durante il periodo di sei mesi, un aumento di 117.5 per cento anno su anno. Reclami circa NBN servizi internet saltato da 141.3 per cento anno su anno, mentre i reclami circa NBN di linea fissa servizi sono aumentati del 92 per cento.
Mediatore Judi Jones ha sottolineato che il tasso di aumento NBN denunce è stato più lento rispetto al tasso di locali di essere connessi, mentre la NBN ha detto che il TIO relazione rappresentato una “tendenza al ribasso NBN i dati sui reclami”.
Secondo NBN, se si tiene conto del numero di nuovi locali attivati, i suoi reclami in realtà è diminuito del 30 per cento rispetto all’ultimo semestre.
Il TIO ha anche rivelato che i reclami circa NBN ritardi di connessione era caduto da 1,669 reclami nel quarto trimestre del 2015-16 di 1,545 nel primo trimestre del FY17, e poi più in basso a 1,539 nel secondo trimestre dell’anno finanziario.
Questo è venuto nonostante il numero di locali connessi durante il trimestre in aumento dal 195,686 durante il Q4 per 279,639 in Q1 e 274,291 in Q2.
Mentre il ritardo di connessione di denunce è diminuito, tuttavia, la colpa emissioni sono aumentate nello stesso periodo: C’erano 2,113 reclami durante il quarto trimestre del 2015-16 esercizio. Questo è sceso a 1,988 reclami durante il primo trimestre di FY17, ma poi è risorto per 2,460 reclami nel secondo trimestre.
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