0
De australische Minister van Communicatie Mitch Fifield heeft aangekondigd dat Telstra, Optus, Vocus, TPG, en de National Broadband Network (NBN) bedrijf hebben zich geëngageerd om samen te werken bij het verbeteren van de ervaring van de klant bij het migreren van op het NBN.
“De regering gisteren hielden een industrie roundtable veilig te stellen gezamenlijke actie voor een betere ondersteuning van klanten tijdens de piek uitrol periode,” Fifield zei in een verklaring.
“De roundtable gehoord van chief executive officers van de Communicatie-Alliantie, NBN, Optus, Telstra, TPG, en Vocus, samen met de Telecommunicatie-Industrie Ombudsman (TIO), de Australian Communications and Media Authority (ACMA) en de Australische Competition and Consumer Commission (ACCC).”
Problemen die moeten worden aangepakt zijn onder meer het verstrekken van nuttige informatie aan klanten over de migratie en die aan te klagen als de snelheid of diensten beneden de verwachtingen; een betere behandeling van klachten; en het verbeteren van de doorlooptijden voor verbindingen en nieuwe termijn afspraken door wijzigingen in de contracten.
De industrie zal ook ondersteuning NBN s “focus op customer experience’ – project, Fifield zeggen dat een ministeriële CEO forum zullen verslag uitbrengen aan de regering over de voortgang van de initiatieven binnen de drie maanden.
De overgang van klanten naar de NBN is oorzaak van een opleving van de klachten, met hybride fiber-coax (HFC) klanten schakelen tussen retail service providers (regionale strategiedocumenten) een recente uitgave.
“Aussie Breedband kan bevestigen dat we op dit moment kunnen escaleren ongeveer 30 procent van de klant verbindingen die gebruik maken van HFK-technologie,” Aussie Breedband-directeur John Reisinger vertelde ZDNet laatste maand.
“We werken nauw samen met NBN Co aan de verbetering van deze figuur.”
In reactie, NBN onlangs een speciale churn team te werken door problemen zo snel mogelijk.
“Wij erkennen dat er enige vertraging is in het HFC uitrol vanwege de hoge vraag bij de eindgebruikers en de complexiteit betrokken bij het aansluiten van een aantal gebouwen aan de NBN HFC-netwerk,” een NBN-woordvoerder gezegd.
“Met betrekking tot de churn in sommige gevallen is dit langer dan we zouden willen … we stonden op een toegewijd team op te lossen churn bestellingen zo snel mogelijk te identificeren en de oorzaak van voortdurende verbetering.”
De ACMA is ook ingesteld om te onderzoeken of de ervaring van de klant in te bewegen over de NBN nadat de regering had de opdracht gegeven om te kijken naar de kwestie.
“21 industrie deelnemers, met inbegrip van detailhandelaren, groothandel leveranciers, en NBN Co Ltd zal ontvangen kennisgevingen op zoek naar een scala van gegevens over emissies, zoals de afhandeling van fouten, verbinding termijnen, afspraak houden, telefoonnummer porteren, en meer,” Fifield zei vorige maand.
“Deze informatie zal worden gebruikt om te identificeren waar de problemen het meest voordoen en hoe die problemen kunnen worden vermeden of opgelost sneller. Het zal ook helpen verminderen het doorgeven van klachten tussen retailers en NBN.”
Evenals de migratie van klachten van klanten niet ontvangen van de snelheden die ze verwacht hadden is ook een probleem.
Op maandag, de ACCC richtsnoeren gepubliceerd zeggen NBN retail service providers moeten pakket en adverteren met hun vaste lijn diensten langs de lijnen van de avond pieksnelheden om het verbeteren van de nauwkeurigheid en het voorkomen van misleidende claims.
De “basic avond snelheid” categorie van toepassing zou zijn op 12/1Mbps NBN Ethernet-bitstream-diensten; “standaard avond snelheid” zou inhouden 25/5Mbps plannen met 15Mbps minimum snelheden tijdens typische drukke periodes; “standaard plus’ s avonds snelheid” zou worden voor 50/20Mbps diensten met een minimum drukke periode van de snelheid van 30Mbps; en “premium avond snelheid” zou worden voor 100/40Mbps diensten met een minimum van 60Mbps.
In Mei, de TIO de consument met klachten terecht statistieken voor de tweede helft van agenda 2016 bleek dat NBN klachten had verdubbeld terug, hoewel Ombudsman Judi Jones op gewezen dat de toename in de NBN s klachten was trager dan de snelheid van de ruimten die worden aangesloten.
Volgens NBN, wanneer rekening wordt gehouden met het aantal van de nieuwe gebouwen geactiveerd, de klachten daadwerkelijk is gedaald met 30 procent sinds de meest recente half-jaar periode.
De TIO is ook gebleken dat klachten over NBN verbinding vertraging had gedaald van 1,669 klachten in het vierde kwartaal van 2015-16 te 1,545 in het eerste kwartaal van FY17, en dan verder naar beneden naar 1,539 in het tweede kwartaal van het financiële jaar.
Dit gebeurde ondanks het aantal gebouwen aangesloten tijdens het kwartaal steeg van 195,686 tijdens Q4 te 279,639 in Q1 en 274,291 in Q2.
Terwijl verbinding vertraging klachten daalde echter fout problemen steeg in dezelfde periode: Er waren 2,113 klachten tijdens het vierde kwartaal van het 2015-16 boekjaar. Dit gedaald naar 1,988 klachten tijdens het eerste kwartaal van FY17, maar vervolgens weer gestegen naar 2,460 klachten in het tweede kwartaal.
Laatste Australische nieuws
Telecombedrijven band samen op te lossen NBN migratie-issues
De IoT-gebaseerd dreiging van Cyber Chocolatocalypse, en erger
Apple Australië zegt dat alle Australische omzet geboekt lokaal
Regionale strategiedocumenten moet adverteren gebaseerd op drukke avond snelheden: ACCC
Gartner stelt vuur aan alle cyber dingen
0