DET helte: Brug kundeservice for at opbygge forretningsforbindelser

0
244

0

IT heroes Use customer service to build business relationships

Billede fra iStockphoto

Vigtigheden af at bygge bro mellem IT og virksomhedens interessenter er indlysende, men få der er svært.

I sin bog, Kørsel Digital, veteran CIO Isaac Sacolick beskriver behovet for at opbygge disse relationer fra bunden og op:

De løsninger og transformerende praksis, at jeg hjalp med at implementere på tværs af disse organisationer havde flere ligheder end forskelle. De blev alle udviklet “bottom-up”,” det er, de blev alle gennemført med taktiske praksis først, transformerende praksis, for det andet, og kulturelle ændringer løbende. Jeg startede med praksis i DET første, udvides til business teams andet, og så kørte forretningsmæssige forandring og strategisk transformation senere.

De ikke-så-subtile budskab er, at dekretere forhold ændrer sig ganske enkelt ikke virker. Selvfølgelig, senior ledere skal sætte overordnede mål, men mål alene ikke skaber resultater. Gør udtalelser er nemt, men faktisk kører dybt samarbejde på tværs af afdelinger er mere vanskeligt.

Behovet for at ændre de er en del af en bredere shift inde i DET, stræber efter at sige “ja” som svar på anmodninger fra brugere snarere end den traditionelle “standard nej” – mentalitet.

Under en nylig konference, hvor jeg talte med flere IT-chefer-det er ikke it-chefer – der er hjælp af kundeservice som model for at definere relationer mellem interessenter i erhvervslivet og IT. FinancialForce inviteret mig til deres Samfund Live 2017 event i Las Vegas for at optage disse samtaler som en del af CXOTalk serie af samtaler med innovatorer.

Den første samtale, jeg ønsker at fremhæve undersøgt, innovation og projektstyring med IT-ledere fra Medidata Løsninger, biovidenskab og-teknologi udbyder, der tilbyder en cloud-baseret løsning til styring af kliniske forsøg og drug research.

Jeg holdt den anden diskussion med Microstrategy, en velkendt business intelligence-software-virksomhed.

Medidata Løsninger: – projektledelse og innovation

Samtalen med Medidata bragt sammen med Michael Shullich, Senior Director, og Naimisha Kollu, Senior informationssystemer projektleder, der begge arbejde i Business Innovation Office.

Se hele vores samtale i den følgende video og læs redigeret kommentarer nedenfor. Du kan se hele udskrift som godt.

Fortæl os om Medidata Løsninger

Michael Shulich: Medidata blev grundlagt i 1999. Vi gik offentlige i 2009. Vi blev født i skyen. Vi er en software virksomhed. Vores speciale er i den vertikale af software og life sciences. Så, vores kunder er farmaceutiske virksomheder, medico-virksomheder, dybest set, hvad vores kunder gør, er at køre kliniske forsøg for at skabe gennembrud medicin for at hjælpe patienter. Vi skaber arkitektur, at de kører deres forsøg på, og vi fremskynde det.

Hvorfor er innovation i organisationen er en del af DET?

Michael Shulich: jeg sidder i teknologi-stakken, og den teknologi, der stak gør en masse af vores virksomhed. Som en kulturel egenskab, vi ønsker at ændre vores industri. Vi investerer 25% af vores indtægter tilbage i R&D. Vi er langsigtede fokus, så hvad vi gør for kunderne i form af at transformere industrien, jeg forsøger at gøre det internt. Så, bag professionel service, vores juridiske personer, vores HR-folk, sørge for, at de har de bedste værktøjer, systemer, processer, så de kan udføre deres mission.

Vi skaber nye produkter, vil vi ændre den måde, kliniske forsøg er gjort. Det er bagt ind i vores teknologi. Vi er ikke ønsker at gøre. Vi ønsker at forandre. Vi er meget passioneret omkring, hvad vi gør. Vi hjælper med at skabe nye stoffer, nye behandlinger… Vores mission er at magt klogere behandlinger og sundere mennesker. Du kan ikke gøre det ved at gøre, hvad du plejede at gøre. Og du kan ikke gøre det, være inkrementelle. Så har vi lidt af det eksterne fokus, hvad vi gør med vores kunder. Det er mit job, for indre fokus, er at hjælpe Metadata køre bedre.

Naimisha Kollu: Vi giver vores brugere. Ændringen kommer ikke udefra. Det skal komme indefra i organisationen. Så det er hvad vi gør. Vi bygger bro mellem den organisatoriske afdelinger. Vi bringer teknologi og processer sammen til at lave denne transformation.

Hvordan er dette synspunkt indflydelse project management?

Naimisha Kollu: Som Mike kommer fra et teknologi-stakken, jeg kommer fra et PMO stak. Vi begge er hånd-i-hånd organisationer, der går parallelt. Og igen, vi kommer fra samme virksomhed, innovation office, blot to forskellige streams af linjer.

Som medlem af project management office, mit ansvar er ikke blot projektledelse. Vi er ikke typiske projektledere, som du kan se i enhver organisation. Vi må ikke bare lette møder. Vi må ikke bare styre projekter. Hvad vi gør og hvad vi bringer med til bordet, er det vores erfaring med disse programmer. Hvad vi bringer til bordet, er vores erfaring med vores forretningsprocesser, der går i organisationen.

Hvis en professionel service afdeling ønsker at implementere et værktøj, vi kender som redskab til at bringe ind i arkitekturen, fordi vi har erfaring med vores andre applikationer inden for vores infrastruktur, og vi vil være i stand til at guide dem i den rigtige måde, som er kommer til at være en bedre pasform kulturelt og også fra vores arkitektur synspunkt. Så, som et projekt manager, vi bringer og bygge bro mellem afdelinger, mellem hold, mellem teknologier og processer.

Michael Shulich: Hun er en ekspert genstand. Hun kan gå tå til tå. For at få en transformation, er du nødt til at vide, hvad den aktuelle situation er, og du er nødt til at have en vision om, hvordan den fremtidige tilstand er. Og hun er fremragende på at være i stand til at slags kort ud af den måde, det er i dag til fremtiden. Og, ved at gøre det for, jeg tror, du får respekt for dine interne kunder. Fordi lad os være ærlige, skift er skræmmende, ikke? Især hvis du har fået alle disse ting foregår, og ændre slags skal håndteres i en proces.

Hvordan håndterer implementering og vedtagelse?

Naimisha Kollu: Vores ansvar stopper ikke bare med gennemførelsen. Vi har endnu ikke støv vores hænder efter gennemførelsen, og bare forsvinde. Vores ansvar omfatter også adoption. Vi vil ikke være en succes uden vores brugere om vedtagelse af teknologi; anvendelse af processen. Så, vi kan forsikre dig, at adoption som godt ind i vores ansvar, og vi må ikke forlade dem. De har tillid til os, fordi de ved, at vi vil ikke forlade dem, indtil de er komfortable.

Vedtagelse kræver en trinvis tilgang, og vi appellerer til forskellige typer af publikum. Vores er en global organisation, som har spredt sig på tværs af forskellige regioner, lande. Vi har en intern gruppe, der hedder “Fortjeneste Academy”, som er rettet mod uddannelse af vores eksterne kunder på vores produkter, men de er faktisk også hjælpe os med at uddanne vores interne brugere på de produkter, som vi bruger internt.

Vi bruger forskellige metoder til at støtte vedtagelse. Vi gør live webinars; vi gør, frokost og lærer; vi gør hurtige korte videoer, vi gør roadshows for vedtagelse. Har vi spørgsmål og svar sessioner.

Microstrategy: Opbygning af en service-orienterede IT-organisation

Jeg talte også med Farnaz Bengali, Vice President for Enterprise Applikationer på MicroStrategy. Se hele vores samtale i den følgende video og læs hendes redigerede kommentarer nedenfor. Du kan se hele udskrift som godt.

Se hele vores samtale i nedenstående video og se hendes redigerede kommentarer nedenfor. Du kan også læse hele referat af min samtale med hende.

Fortæl os om MicroStrategy og din rolle?

Farnaz Bengali: MicroStrategy er en software til virksomheder, og vi er de bedste BI-værktøj derude. Vi er de originale BI-værktøj.

Jeg arbejder under, CIO ‘ s kontor, og jeg formår alle vores programmer. Jeg er en del af DET, men sjovt nok, jeg har ingen IT-baggrund. Jeg kom op fra en regnskabs-og høring baggrund, og de virkelig ønskede en person til dette job, der kunne hjælpe dem med at modernisere deres programmer, der er min rolle. Jeg hjælper med at optimere forretningsprocesser for alle, hver anden afdeling i virksomheden.

For eksempel, Marketing siger, “Hey, vi kan ikke få fører videre ud til vores interne reps hurtigt nok. Kan du gennemføre en X-værktøj.” Jeg vil tænke igennem, og hjælp dem med at sige, “Okay, før jeg kan gennemføre den nye, skinnende af, at du har hørt om eller set en YouTube-video på, gå mig igennem, hvad der er din leder? Hvilke redskaber skal vi bruge i dag? Som mennesker er involveret? Hvad er processen?” Og, så vil jeg hjælpe dem med at skræddersy en løsning.

Det kan være et nyt redskab. Det kan være optimering af noget, vi har i øjeblikket. Eller, det kan bare være en business process change. Har vi virkelig brug for en ny software-applikation? Eller er det noget, vi bare kan nappe i noget nuværende eller en proces?

Hvordan synes du om den service aspekt af DET?

Farnaz Bengali: jeg forsøger at gøre DET til en service-organisation. Vi bør behandle [kunder], som om de var eksterne betalende kunder.

Uden at kundeservice hat på, at de fleste af os ville ikke være ansat.

Hvilke udfordringer og muligheder i at nytænke DET fra en service perspektiv?

Farnaz Bengali: sørg for, at virksomheden forstår værdien og den proposition, vi bringer til bordet. Jeg har sørget for, at jeg har de rigtige mennesker i organisationen. Jeg har også hyret en marketing person, en person, der har fået en finansiering hat på, at nogen, der har en regnskabsmæssig hat på, at et salg hat; vi bringer denne ekspertise til bordet fra en beslutningsproces perspektiv.

Det har været meget vellykket, og vi er ikke bare back-end folk at indføre systemer, længere.

Hvis du skulle have et produkt konference, som den vi er i lige nu, ville du bringe salg og marketing i tabellen. Du må prøve at tænke over, hvilke kunder, du ønsker, som du er marketing, at alle disse ting. Jeg forsøger også at bringe DET til, at bordet; den interne IT-afdeling. Du kan være på udkig på tre forskellige steder. Vi kan hjælpe dig med at forstå, hvilke af dine steder, vil rumme de mennesker, som du har brug for fra en trådløs og infrastruktur perspektiv. Vi kan også tænke igennem, hvilken form for støtte, du har brug for på konferencen, så vi kan bringe denne ekspertise til bordet. DET vil bidrage til at målrette den beslutning, fordi det nu, du har fået flere fakta.

Hvad er dit sidste råd?

Farnaz Bengali: Ansætte de rigtige færdigheder. Sikre, at du er i stand til at skalere korrekt; ikke gøre for meget, for hurtigt. Og, fokus på processen.

CXOTalk bringer dig verdens mest innovative virksomhedsledere, forfattere og analytikere for en dybdegående diskussion utilgængelige steder. Tak til FinancialForce for at støtte CXOTalk.

0